Tratar con pacientes difíciles: una guía práctica

Por el equipo editorial de Indeed

7 de octubre de 2021

Es normal que los consultorios de atención médica se encuentren con todo tipo de pacientes, incluidos aquellos que pueden sentirse frustrados o experimentar dolor. El manejo exitoso de estos pacientes a menudo implica crear un entorno adecuado, escuchar con empatía y usar un lenguaje corporal apropiado. Al manejar adecuadamente estas situaciones, puede mantener buenas relaciones con sus pacientes, brindar atención adecuada y proteger la reputación de su práctica. En este artículo, explicamos por qué es importante tratar con pacientes difíciles y ofrecemos pasos que puede seguir para manejar estas situaciones.

¿Por qué es importante tratar con pacientes difíciles?

El trato adecuado con pacientes difíciles puede generar beneficios como los siguientes:

  • Mantenga buenas relaciones con los pacientes: al abordar adecuadamente las quejas de un paciente, puede ganar su confianza y asegurarse de que reciba el tratamiento adecuado. Esta atención a menudo se traduce en relaciones duraderas, críticas positivas y referencias a amigos y familiares.

  • Garantice la satisfacción de otros pacientes: calmar a un paciente puede garantizar que otros pacientes tengan una experiencia positiva en su centro.

  • Maneje el estrés del personal: cuando usted y su personal saben cómo manejar un encuentro con un paciente, su centro puede convertirse en un lugar de trabajo más feliz y menos estresante.

Cómo manejar pacientes desafiantes

A continuación se explica cómo manejar a los pacientes desafiantes:

1. Crea un entorno adecuado

Crear un entorno adecuado para un encuentro con el paciente puede ayudarlo a manejar la situación antes de que se intensifique. Por ejemplo, si alguien se angustia en la sala de espera, puede llevarlo a una habitación separada para que se calme. La privacidad les permite expresar sus sentimientos mientras asegura que otros pacientes disfruten de un ambiente tranquilo. Una habitación privada también elimina las distracciones, como los teléfonos que suenan y otros pacientes, lo que le permite prestarles toda su atención. Cuando hable con un paciente por teléfono, bríndele la misma privacidad y atención que le daría en persona.

2. Agenda una cita

Si es posible, considere hacer citas con los pacientes para hablar sobre los problemas que puedan tener. La contabilidad de este tiempo puede garantizar que se mantenga dentro del cronograma. También puede asegurarle al paciente que está completamente comprometido con su satisfacción al asignar tiempo para resolver sus problemas.

3. Escucha atentamente

Trate de escuchar la situación del paciente en silencio, dejándolo decir todo lo que quiera decir antes de responder. Este enfoque puede ayudarlo a comprender la historia completa y darle tiempo para desarrollar una respuesta adecuada. Mientras escucha, puede hacer preguntas para aclarar o usar un lenguaje corporal empático, como contacto visual y asentir con la cabeza.

4. Da una respuesta empática

Aunque no tenga una solución inmediata al problema del paciente, puede dar una respuesta empática. Comience por reconocer su frustración y disculparse por cualquier inconveniente. Luego, puede explicar cómo su equipo planea corregir el problema.

5. Identificar la causa del problema

Mientras continúa hablando con su paciente, trate de identificar la causa del problema. Saber por qué sucedió la situación puede ayudarlo a determinar la mejor solución. Por ejemplo, si un paciente tiene un problema con la documentación del seguro, es posible que pueda resolver el problema comunicándose con la compañía de seguros, revisando los registros u obteniendo aclaraciones de sus compañeros de trabajo.

5. Establece límites

Si el encuentro con un paciente se intensifica, considere establecer límites. Puede explicar qué tipo de lenguaje y comportamiento tolera su centro, lo que garantiza la comodidad y la seguridad de los pacientes y los empleados. Si es posible, intente retirarse de la habitación durante unos minutos para calmar la situación.

6. Pide ayuda

Si necesita ayuda para manejar adecuadamente un encuentro con un paciente, solicite ayuda lo antes posible. Por ejemplo, si sabe que un especialista puede tratar mejor la condición de un paciente, puede derivarlo a ese especialista. También puede pedirle a un miembro superior del personal que hable con el paciente, ya que puede tener más experiencia en el manejo de encuentros desafiantes.

7. Reparar la relación

Después de resolver el problema de un paciente, intente reparar la relación para asegurarse de que sigan satisfechos con su atención. Puede comunicarse con ellos después de una semana para asegurarse de haber resuelto su problema. También puede pedirles comentarios para mostrar cómo puede mejorar sus habilidades de comunicación, atención y resolución de problemas.

Consejos para trabajar con pacientes desafiantes

Aquí hay seis consejos para trabajar con pacientes potencialmente desafiantes:

1. Mantener el profesionalismo

Trate de mantener el profesionalismo durante todo el encuentro. Recuerde que es probable que el paciente esté frustrado con su atención, no necesariamente con usted. Al mantener la calma y la comprensión, puede inspirar al paciente para que demuestre un comportamiento similar.

2. Usa un lenguaje corporal apropiado

El lenguaje corporal apropiado puede hacer que su paciente se sienta cómodo y garantizar que sus acciones se alineen con sus palabras. Si corresponde, mantenga contacto visual para indicar su respeto y atención. También puedes usar un lenguaje corporal como el siguiente:

  • Sonriendo para demostrar que te importa

  • Asentir con la cabeza para indicar acuerdo o comprensión

  • Mantener los brazos abiertos y relajados.

  • Usar movimientos lentos y cuidadosos para indicar que el paciente tiene toda su atención

3. Sé empático

Permanecer empático a menudo requiere que usted considere la situación desde la perspectiva del paciente. Por ejemplo, si un paciente está frustrado con su atención hasta el momento, puede imaginarse en esa situación y pensar en cómo le gustaría que respondiera su proveedor de atención médica. Puede apreciar que transmitan información importante en términos fáciles de entender y que expliquen los posibles pasos a seguir. Estos pequeños actos pueden demostrar que realmente te preocupas por resolver el problema del paciente.

4. Contrata a un intérprete si es necesario

Es posible que deba contratar a un intérprete para trabajar con pacientes que hablan un idioma diferente para asegurarse de que comprendan completamente su diagnóstico y opciones de tratamiento. Un intérprete profesional también es beneficioso porque tiende a ser más preciso y menos parcial que un compañero de trabajo bilingüe o un familiar o amigo del paciente. En situaciones en las que esté presente un intérprete, dirija su discurso hacia el paciente para facilitar una conexión personal.

5. Toma descansos

Tomar descansos regularmente a lo largo del día le da tiempo para relajarse y lo ayuda a regresar al trabajo enfocado y positivo. Si puede, intente tomar sus descansos y almuerzo fuera de su espacio de trabajo para alejarse completamente del trabajo. Intente tomarse el tiempo para relajarse, dar un paseo o comer para sentirse renovado cuando se encuentre con su próximo paciente.

6. Sea proactivo

Ser proactivo puede ayudarlo a evitar que los encuentros con los pacientes se intensifiquen. Por ejemplo, podría administrar encuestas para medir la satisfacción del paciente. Si descubre que los pacientes experimentan un problema común, puede usar sus comentarios para resolverlo antes de que se intensifique.

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