Servicio al Cliente de Primera Línea: Definición, Deberes y Habilidades

Por el equipo editorial de Indeed

1 de abril de 2021

Los empleados de atención al cliente de primera línea trabajan para crear un entorno positivo para los clientes. Un servicio excelente puede ayudar a una empresa a conservar clientes o atraer nuevos clientes. Aprender más sobre los empleados de servicio al cliente de primera línea podría ayudarlo a mejorar el servicio al cliente de su organización. En este artículo, explicamos qué es el servicio al cliente de primera línea, enumeramos los deberes y habilidades laborales comunes y proporcionamos los pasos que puede seguir para capacitar a un equipo de primera línea.

¿Qué es el servicio al cliente de primera línea?

Los empleados de primera línea son profesionales de servicio que trabajan directamente con los clientes. Pueden trabajar en una variedad de industrias, incluidas ventas, servicios de comedor, marketing y venta minorista. Por ejemplo, el anfitrión que saluda a los clientes en una tienda es un empleado de primera línea.

Los empleados de primera línea son una parte esencial del servicio al cliente. Saludan a los clientes, manejan problemas y responden preguntas. Al crear interacciones positivas, pueden aumentar el número de ventas y mejorar la satisfacción del cliente. Un sólido servicio de atención al cliente de primera línea puede generar clientes habituales y reseñas positivas, lo que puede atraer a nuevos clientes.

¿Qué hacen los empleados de atención al cliente de primera línea?

Los empleados de atención al cliente de primera línea se comunican con los clientes y clientes. Sus responsabilidades pueden variar según su industria y posición, pero los deberes comunes pueden incluir:

  • Saludar a los clientes cuando entran a una tienda, negocio o restaurante

  • Abordar problemas y resolver conflictos

  • Ayudar a los clientes a realizar pedidos, cancelaciones, cambios o reembolsos

  • Describir productos o servicios a los clientes.

  • Respondiendo preguntas para un cliente

  • Procesamiento de facturación o pagos

  • Completar y actualizar las cuentas de los clientes

  • Comunicarse con los clientes en persona, por teléfono, por correo electrónico o en un chat en vivo

  • Conectar a los clientes con otros empleados

Cómo capacitar a los empleados de atención al cliente de primera línea

Los empleados exitosos de servicio al cliente de primera línea son profesionales calificados que reciben capacitación especializada. Ya sea que esté interesado en convertirse en un empleado de primera línea o en capacitar a su equipo para tener éxito, es útil conocer el proceso de capacitación. Si está contratando, capacitando o administrando empleados de servicio al cliente de primera línea, considere seguir estos consejos:

1. Planifique las preguntas de la entrevista de comportamiento

Las preguntas de la entrevista de comportamiento le piden a un profesional que describa un ejemplo de su comportamiento pasado. Por ejemplo, una pregunta de comportamiento común es pedirle a un candidato que describa un momento en el que superó un desafío en el trabajo. Las preguntas de comportamiento pueden ayudar a los entrevistadores a evaluar la personalidad de alguien. Los empleados de servicio al cliente de primera línea trabajan directamente con el público y, para tener éxito, deben ser extrovertidos y amigables.

2. Crea y comparte expectativas

Al capacitar a los empleados de primera línea, es importante establecer expectativas claras para el éxito. Esto puede ayudar a los profesionales a ver su progreso y podría aumentar el rendimiento con el tiempo. Si está capacitando a profesionales de servicio al cliente, considere desarrollar una lista de expectativas para las interacciones con los clientes. Por ejemplo, esto podría incluir saludar a cada nuevo cliente, preguntarle a un cliente sobre su día o usar un lenguaje positivo.

Leer más: 20 consejos de servicio al cliente

3. Llevar a cabo la capacitación de incorporación

Un líder de equipo o gerente de contratación puede ofrecer capacitación de incorporación especializada para habilidades de servicio al cliente. Considere planificar una sesión de capacitación para nuevos empleados para revisar las expectativas y las estrategias de servicio al cliente. Esto puede ayudar a garantizar que todos los miembros del servicio de atención al cliente tengan claras las mejores prácticas.

4. Ofrecer encuestas a los clientes

Las encuestas de clientes pueden ayudar a las organizaciones a medir y realizar un seguimiento del éxito de sus equipos de atención al cliente. Considere desarrollar una encuesta que pregunte a los clientes sobre el servicio que recibieron. Puede incluir las instrucciones de la encuesta en un recibo o enviarlas por correo electrónico. Algunas organizaciones ofrecen encuestas para cada interacción, mientras que otras las ofrecen a un cierto porcentaje de clientes. Puede crear una estrategia que funcione para su empresa. Al realizar un seguimiento de las habilidades de servicio al cliente, es posible que desee incluir preguntas sobre qué tan amable fue un miembro del equipo y qué tan positiva fue la interacción en general.

5. Celebra el éxito

Un líder de equipo de primera línea puede ayudar a aumentar el rendimiento celebrando el crecimiento y el éxito. Considere compartir los resultados positivos de la encuesta de satisfacción del cliente con los miembros de su equipo. Algunos líderes de servicio al cliente motivan a sus colegas con recompensas o incentivos por obtener altos índices de satisfacción. Considere a su equipo y qué podría motivarlos al elegir una celebración o un sistema de recompensas.

6. Programe sesiones de entrenamiento regulares

Los equipos exitosos de servicio al cliente continúan su capacitación y educación. Esto puede incluir días de desarrollo profesional programados regularmente, programas de capacitación en línea o conferencias anuales. Considere utilizar los resultados de la encuesta de satisfacción del cliente u otras medidas de desempeño para planificar sesiones de capacitación. Por ejemplo, si los clientes comentan que tienen más preguntas, puede planificar un programa de capacitación sobre cómo abordar las preguntas y hacer un seguimiento con los clientes.

Habilidades que necesitan los empleados de atención al cliente de primera línea

Los empleados de servicio al cliente de primera línea necesitan un conjunto específico de habilidades duras y blandas para comunicarse de manera efectiva con los clientes. Aquí hay algunas habilidades importantes que usan:

  • Comunicación verbal: la comunicación verbal es una de las habilidades más importantes que puede poseer un empleado de atención al cliente de primera línea. Necesitan comunicarse de manera efectiva con los clientes para responder preguntas, describir servicios y brindar orientación.

  • Comunicación no verbal: según su rol, los representantes de servicio al cliente de primera línea pueden necesitar leer señales emocionales o lenguaje corporal para aprender más sobre las necesidades de sus clientes.

  • Escucha activa: los empleados de servicio de primera línea pueden responder preguntas o abordar problemas. Pueden usar habilidades de escucha activa para escuchar atentamente a los clientes.

  • Paciencia: los clientes pueden hacer varias preguntas o necesitar que se repitan las instrucciones varias veces. La paciencia puede ayudar a los empleados de primera línea a crear una interacción positiva.

  • Empatía: los empleados de servicio al cliente de primera línea pueden usar la empatía para ayudarlos a comprender y conectarse con los clientes. Esto puede ayudar a fomentar relaciones positivas y aumentar la satisfacción del cliente.

  • Resolución de problemas: cuando un cliente hace una pregunta o discute un desafío, un representante de servicio al cliente puede usar habilidades de resolución de problemas para crear una solución.

  • Resolución de conflictos: los empleados de primera línea pueden resolver la tensión y crear soluciones positivas para las quejas de los clientes mediante el uso de habilidades efectivas de resolución de conflictos.

  • Colaboración: los representantes de servicio al cliente de primera línea trabajan como parte de un equipo. Ayudan a conectar a los clientes con múltiples departamentos o profesionales. Un fuerte trabajo en equipo puede ayudar a crear un ambiente de trabajo positivo para empleados y clientes.

  • Conocimiento técnico: un representante de servicio al cliente de primera línea debe tener el conocimiento de la industria para responder preguntas de manera efectiva. Por ejemplo, si un empleado de servicio al cliente trabaja para una tienda de computadoras, debe tener algunos conocimientos básicos de informática para poder dirigir a los clientes a la sección o persona correcta.

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