¿Qué son los modelos de interacción con el cliente? (Más tipos a considerar)

Por el equipo editorial de Indeed

Publicado el 18 de octubre de 2021

Un modelo de participación del cliente puede ser una valiosa herramienta comercial para las organizaciones que desean hacer crecer sus marcas y bases de clientes. La implementación de un modelo de participación del cliente puede ayudarlo a crear productos claros y adaptados a las necesidades de los clientes. Estos modelos también pueden permitirle generar confianza con su audiencia, lo que ayuda a garantizar que sigan regresando. En este artículo, explicamos qué es un modelo de participación del cliente, discutimos los beneficios de usar uno, enumeramos los tipos de modelos de participación y brindamos consejos para ayudarlo a elegir uno para su negocio.

¿Qué es un modelo de interacción con el cliente?

Un modelo de participación del cliente es un enfoque que adoptan las empresas para conectarse con sus clientes y construir relaciones duraderas con ellos. Le permite a su empresa tener una estrategia de marketing específica adaptada a sus clientes para desarrollar una marca consistente y, a menudo, es parte de una estrategia más amplia para ayudar a comprender cómo las personas usan sus productos. El proceso de participación del cliente comienza antes de la venta para ayudarlo a encontrar consumidores y continúa después de realizar una venta para aumentar la retención de clientes.

¿Cuáles son los beneficios de usar un modelo de interacción con el cliente?

La creación de relaciones a largo plazo con los clientes mediante el uso de un modelo de participación del cliente puede brindarle a su empresa asociaciones duraderas y establecer su marca como una autoridad confiable y con conocimientos en su campo. Su modelo sirve como una guía para la experiencia de su cliente con su negocio y le permite evaluar lo que están pensando o sintiendo desde el cliente potencial hasta la conversión y desarrollar su conocimiento sobre lo que más les importa.

La información que puede obtener mediante el uso de un modelo centrado en el cliente puede ser vital. Una vez que reconozca lo que quieren sus clientes y cómo responden a varios productos o lanzamientos, puede crear sus iniciativas de marketing basadas en lo que resuenan. Emplear esta estrategia puede crear oportunidades de conexión adicionales con sus clientes y establecer su presencia aún más.

Usar un modelo de interacción con el cliente como herramienta de marketing

El modelo de participación del cliente es una de las técnicas más específicas que puede utilizar para dirigirse a su audiencia y satisfacer sus necesidades. Las estrategias exitosas a menudo dependen en gran medida de la conexión humana y la empatía. Los modelos de participación del cliente a menudo hablan de los problemas específicos que enfrenta su consumidor, conocidos como puntos débiles, para lograr el mayor impacto. Cuando los ayude a identificar estos puntos débiles, considere enfatizar su solución. Esto le permite crear una relación que puede usar para ayudarlos a que vuelvan a ser clientes.

Puede crear una estrategia de marketing simple en torno a los hallazgos en su modelo de participación del cliente y descubrir nuevas oportunidades para agregar valor. Esto puede verse diferente según su negocio y la industria a la que presta servicios, y puede incluir servicios como:

  • Servicios auxiliares para clientes, a través de servicios complementarios adicionales

  • Productos complementarios para abordar otros puntos débiles

  • Servicios de suscripción o referencia para su campo

¿Cuáles son las etapas comunes del compromiso del cliente?

Para muchas empresas, la creación de un modelo de participación del cliente implica cinco componentes clave:

1. Conciencia de marca

Si trabaja para un negocio relativamente nuevo o si su empresa no ha comercializado mucho en el pasado, existe la posibilidad de que su cliente no haya oído hablar de su marca. Si este es el caso, puede centrar sus esfuerzos en esta etapa en iniciativas de marketing, como anuncios en las redes sociales. Trate de crear contenido consistente para crear y hacer crecer su marca, luego puede concentrarse en varias iniciativas de marketing, como crear anuncios en las redes sociales, para conectarse con clientes potenciales. Estas iniciativas también pueden permitirle utilizar la investigación de clientes para refinar su mensaje y hacerlo más efectivo.

2. Descubrimiento de marca

En esta etapa, los clientes han oído hablar de su empresa, pero recién están comenzando a conocerla. Considere desarrollar contenido dirigido a clientes potenciales para ayudar a responder preguntas que puedan tener o presentar soluciones a cualquier problema que puedan estar enfrentando. Puede usar su sitio web o cuentas de redes sociales para comunicarse directamente con ellos, o puede identificar cómo estos clientes encuentran información y comercializan allí. Considere ofrecer descuentos u otras ofertas especiales con su producto para ayudar a atraer nuevos clientes y aumentar la probabilidad de que prueben su producto.

3. Consideración de marca

En este punto, un cliente a menudo está pensando seriamente en invertir en un producto que satisfaga sus necesidades, y es importante presentar su empresa como la mejor solución. Puede usar esto como una oportunidad para diferenciarse proporcionando estudios de casos, estadísticas y testimonios de clientes satisfechos en lugares que los clientes potenciales pueden encontrar fácilmente. Es importante tratar de hacer que cada interacción con los clientes sea positiva para darles una buena impresión de usted y ayudar a generar confianza en la relación.

4. Conversión de clientes

Incluso si convenció a un consumidor de que puede satisfacer mejor sus necesidades, todavía hay formas en que puede mejorar. En este paso, puede enviar comunicaciones que agreguen valor a sus vidas u otras formas de divulgación, como una canasta de bienvenida, para ayudar a que la relación crezca. También puede optar por emplear técnicas de fomento de clientes potenciales, como llamadas de seguimiento.

Las elecciones que haga en esta etapa pueden verse diferentes según su público objetivo, pero el proceso generalmente incluye pasos, recursos y soporte para ayudar a su nuevo cliente a aprender cómo usar su producto y aprovecharlo al máximo.

5. Creación de valor

Una vez que haya convertido a su cliente potencial en un cliente que paga, considere nuevas formas de aportar valor para mantenerlos comprometidos. Puede hacerlo agregando aún más valor con ofertas especiales, productos complementarios y campañas de marketing para compartir. También puede considerar usar este lugar como un punto de lanzamiento para cualquier otro producto o servicio relevante que ofrezca y que pueda ayudar a sus clientes. Es importante seguir escuchando los comentarios de los clientes para seguir mejorando su producto y ofrecer más valor a los consumidores.

¿Cuáles son los tipos comunes de modelos de participación del cliente?

Hay varias estrategias que puede utilizar al crear su modelo de interacción con el cliente. Al desarrollar su modelo de compromiso, puede utilizar su conocimiento de su cliente y lo que está experimentando actualmente para brindarle el mejor servicio. Aquí hay algunos tipos diferentes de modelos de participación del cliente a considerar:

Procesos de incorporación de alto y bajo contacto

Su industria puede exigir una experiencia de incorporación de alto contacto (o específica del cliente) para ayudar a su cliente a sentirse seguro en su producto. Esto puede verse como representantes de servicio al cliente exclusivos de la cuenta, llamadas de incorporación para su servicio y reuniones o eventos adicionales para promover el uso. Este enfoque le permite adaptar la experiencia a las necesidades de cada cliente y puede brindarle la flexibilidad de cambiar su estrategia en función de cómo reaccionan.

La incorporación de bajo contacto, como un correo electrónico que permite a los clientes comunicarse con un representante de servicio al cliente, puede ser un proceso centrado en el cliente según la industria en la que se encuentre. Este enfoque generalmente se basa en estrategias más automatizadas y es común para productos o servicios para un mayor volumen de clientes. Esta forma de incorporación puede generar una gran cantidad de datos para ayudarlo a obtener aún más información sobre sus clientes.

Enfoque posterior a la incorporación

Un enfoque posterior a la incorporación ayuda a asegurar a los clientes que tomaron la decisión correcta al elegir su empresa. El uso de esta estrategia puede ayudar a mantener a los clientes comprometidos con su producto para continuar generando lealtad y alentarlos a invertir más en su empresa. Considere nuevas formas de mantener su marca en sus mentes y relevante para sus necesidades. Algunas formas de hacer esto incluyen:

  • Uso de encuestas personalizadas sobre la experiencia del cliente

  • Envío de correos electrónicos de blog semanales relacionados con su marca o sus puntos débiles

  • Llamar para registrarse, dependiendo del servicio que brinde

Consejos para elegir un modelo de compromiso

La creación de su modelo de participación del cliente puede ser el comienzo de una iniciativa de marketing gratificante para su empresa. Trate de tener en cuenta el objetivo de su modelo para mantener su mensaje claro y consistente. Independientemente del modelo que elija, intenta que su cliente resuene con su marca a través del proceso. Para ayudar a convertir a su cliente potencial en un cliente que paga, tenga en cuenta estos consejos:

  • Complete su investigación de clientes. Trabaje para comprender verdaderamente el viaje del cliente y hable con ellos en los puntos en los que los competidores puedan influir en ellos. Saber quiénes son sus clientes y qué quieren puede ayudarlo a enviar mensajes específicos para dirigirse directamente a ellos.

  • Crear una estrategia diversa. El uso del marketing de contenido y la confianza en el marketing social pueden crear más oportunidades para que usted y su cliente se conecten. Considere crear una directiva consistente para su estrategia de marketing y empléela en todos los canales para llegar de manera efectiva a la mayor cantidad de clientes posible.

  • Defina su marca. Trate de asegurarse de que su marca y productos se mantengan consistentes y se apliquen a su público objetivo para ayudar a atraer nuevos clientes y retener a los que ya tiene. Los clientes pueden considerar productos que tengan una marca clara y directa, especialmente si pueden relacionarse con el mensaje.

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