¿Qué es un indicador de nivel de servicio? (Con Definición y Tipos)

Por el equipo editorial de Indeed

Publicado el 18 de octubre de 2021

El seguimiento de la satisfacción del cliente es importante para saber cómo un cliente ve su marca y los servicios comerciales. El uso de métricas como indicadores de nivel de servicio (SLI) puede permitirle ver las métricas de rendimiento de su sitio y cómo afectan el servicio general de su empresa al cliente. Comprender qué son los SLI y cómo usarlos puede ayudarlo a crear objetivos de servicio que puede medir con datos cuantificables. En este artículo, definimos qué es un indicador de nivel de servicio, explicamos sus tipos y compartimos cómo crear e implementar SLI.

¿Qué es un indicador de nivel de servicio?

Un indicador de nivel de servicio es una medida del rendimiento de un servicio en la nube frente a un objetivo de nivel de servicio. Los SLI clave incluyen cosas como la latencia del sitio, la tasa de respuesta, la tasa de error y el rendimiento del sistema. El SLI compara los números reales con los objetivos de la empresa para ver si hay una diferencia entre ellos y determinar dónde son necesarias las mejoras. Por ejemplo, si una empresa establece un objetivo de nivel de servicio de una tasa de respuesta del 97 % y el indicador de nivel de servicio muestra una tasa de respuesta del 98 %, la empresa ha logrado su objetivo.

Tipos de indicadores de nivel de servicio

Los SLI generalmente se dividen en dos categorías:

1. SLI basados ​​en solicitudes

Los SLI basados ​​en solicitudes miden la cantidad de solicitudes correctas o completas en el servicio frente a la cantidad total de solicitudes del sistema. Este SLI generalmente depende de un marco de tiempo específico y ayuda al proveedor de servicios a identificar cualquier obstáculo para cumplir con las solicitudes de los clientes. Esta es la fórmula para calcular los SLI basados ​​en solicitudes:

SLI basado en solicitudes = solicitudes buenas / solicitudes totales

Por ejemplo, si un servicio tiene 5000 solicitudes correctas de un total de 7000 solicitudes, puede decir que el sistema tuvo una tasa de éxito de alrededor del 71 %. Luego puede comparar este SLI con su SLO. Si su objetivo original era completar con éxito el 70 % de todas las solicitudes, puede decir que cumplió ese objetivo.

2. SLI basados ​​en ventanas

Los SLI basados ​​en ventanas son una medida del umbral de confiabilidad de un servicio durante un período de tiempo específico. Esto puede ayudar a una empresa a medir el rendimiento del servicio durante intervalos específicos o durante diferentes momentos del día para comparar. Puede calcular los SLI basados ​​en ventanas con esta fórmula:

SLI basado en ventana = buenos períodos de tiempo / períodos de tiempo totales

Por ejemplo, si su empresa mide los períodos de alto tráfico durante la hora del almuerzo, puede determinar cuántos períodos de tiempo tienen solicitudes exitosas en comparación con los períodos de tiempo totales durante las horas pico de tráfico. Si tiene 20 000 períodos de tiempo buenos frente a 20 500 períodos de tiempo totales, puede decir que alrededor del 97 % de las ventanas medidas han tenido éxito.

SLI frente a SLA. contra SLO

Los SLI, SLA y SLO tienen un propósito diferente pero relacionado. Puede revisar estas explicaciones para comprender mejor cómo se comparan:

SLI

Los SLI son directamente medibles u observables por los usuarios y proporcionan datos cuantitativos para un equipo de TI. Las empresas miden los SLI para garantizar el cumplimiento de los SLO y determinar dónde pueden implementar cambios o mejoras en un sitio web, una aplicación o un modelo de servicio al cliente. Un SLI proporciona el veredicto final sobre si la empresa ha alcanzado sus objetivos y si los clientes están satisfechos con el servicio.

SLO

Un objetivo de nivel de servicio (SLO) es una meta que crea una empresa para compararla con los posibles SLI. Los SLO ayudan a desarrollar las expectativas de un cliente sobre el rendimiento de un sitio web o una aplicación en áreas específicas, como el tiempo de respuesta o la latencia, que es un tipo de retraso. Por ejemplo, una empresa podría establecer un SLO para consultas de búsqueda entrantes para producir resultados en 100 milisegundos. La empresa puede medir el éxito de este objetivo utilizando un SLI que rastrea la cantidad de solicitudes correctas que cumplen con los estándares de SLO frente al total de solicitudes.

ANS

Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) es un contrato explícito o implícito con sus usuarios. Este contrato identifica lo que ocurre cuando el servicio cumple con los SLO originales. Por ejemplo, si una empresa establece un SLO para reducir la latencia, el SLA describe los parámetros de la reducción de latencia y lo que sucede si el sistema cumple con las especificaciones de reducción. A veces, el SLA define una compensación para el cliente por un objetivo perdido, como un pago o un reembolso.

Cómo crear SLI

La creación de SLI para una empresa requiere pasos específicos para asegurarse de que está midiendo las métricas correctas para mejorar la experiencia del cliente. Estos son tres pasos para crear SLI:

1. Defina sus SLO

Defina cuáles son sus SLO para que sepa con qué está comparando los SLI. Los SLI dependen de SLO claramente definidos para que comprenda cómo medir el éxito en el cumplimiento de los objetivos del sistema. Considere escribir los SLO y determinar qué objetivos determinan mejor el éxito del servicio y brindan la mayor cantidad de información sobre las interacciones del cliente con su servicio. También puede compartir los SLO con los clientes y el equipo de TI para garantizar que todos se alineen con los mismos objetivos.

2. Determine sus métricas para cada SLI

Determine qué métricas desea utilizar para comparar cada SLI con los SLO. Muchos servicios en la nube le permiten personalizar estas opciones para sus SLO específicos. También puede realizar un seguimiento de los SLI de disponibilidad y latencia directamente en su interfaz de nube o crear uno propio. Seleccione o cree una métrica y defina la información que desea recopilar. Si utiliza una métrica de recuento de solicitudes, por ejemplo, puede filtrar las solicitudes malas o buenas y el total de solicitudes.

3. Actualice sus SLI para cambios

Los cambios pueden ocurrir dentro de un sistema en función de cuántos usuarios o solicitudes procesa el sistema, qué tan alta es la latencia y si el servicio cumple consistentemente con los SLO predefinidos. Intente actualizar sus SLI en respuesta a tales cambios para que pueda mantenerlos alineados con los SLO actuales. Por ejemplo, puede alcanzar su SLO de reducir la latencia en un 15 % durante un mes. Una vez que logre este SLO, puede establecer un nuevo objetivo para reducir aún más la latencia y editar sus métricas de SLI para rastrear el nuevo objetivo.

Cómo implementar SLI

Estos son algunos pasos para implementar SLI:

1. Identifique por qué usted y los consumidores necesitan SLI

Identifique por qué su empresa podría necesitar SLI y cómo pueden beneficiar a sus clientes. Por ejemplo, es posible que necesite SLI para aumentar el rendimiento de su servicio o para determinar qué tan efectivo es su servicio durante las horas pico de tráfico. Puede trabajar con los clientes durante esta fase para acordar qué SLI son importantes para ellos. Esto puede ayudar a garantizar que sus elecciones se alineen con las expectativas del cliente.

2. Seleccione qué SLI usar

Seleccione los SLI que la empresa puede usar y qué métricas rastrean. Esta decisión generalmente depende de los SLO que ya haya creado, y esto puede cambiar a medida que evolucionan las expectativas o los servicios. Puede elegir SLI específicos para diferentes métricas o crear los suyos propios. También es importante establecer los detalles para cada SLI porque los SLI más específicos pueden ayudar a crear datos mejores y más precisos. Por ejemplo, si desea medir un SLI de latencia, considere los detalles de la latencia, como las horas pico de tráfico, el rendimiento del sistema y las expectativas del usuario.

3. Decide con qué frecuencia medirlos

Determine con qué frecuencia desea medir sus SLI. La frecuencia depende en gran medida del tipo de SLI que esté midiendo y de su SLA con el cliente. Por ejemplo, puede medir la latencia o la retroalimentación mensualmente, pero el rendimiento del sistema diariamente. Considere escribir reglas en su código fuente para SLI o use los comandos de la interfaz de la nube para establecer su frecuencia. También puede ajustar los marcos de tiempo para medir solo SLI específicos durante ciertos momentos.

4. Recopilar datos de referencia

Recopile datos de referencia o iniciales de sus SLI. Los datos de línea de base son una métrica para comparar mediciones futuras que generalmente le muestran dónde se encuentra el rendimiento de su sistema al comienzo de un proceso. Esta es una gran herramienta para crear modelos predictivos y proporcionar a los clientes expectativas realistas. También puede usar datos de referencia para establecer sus primeros SLO. Recopile sus datos de referencia y ajuste sus métricas, SLI y objetivos según sea necesario para alinear sus servicios con el SLA de su empresa.

5. Verifique regularmente los SLI para ver si está cumpliendo con los SLO

Los SLI a menudo requieren controles regulares para garantizar que el servicio cumpla con sus SLO. Incluso si mide ciertos conjuntos de datos con poca frecuencia, es posible que desee incluir métricas que pueda verificar cada semana, mes o día. Esto puede ayudarlo a encontrar errores y abordarlos lo más rápido posible para mantener contentos a los clientes. Compare los datos que recopila con el SLO para el sistema y determine qué pasos tomar para realinear el sistema con los objetivos originales.

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