¿Qué es la rotación de clientes? | Indeed.com

Toda empresa que depende de los ingresos necesita atraer y retener su base de clientes. Cuando un consumidor ya no compra un servicio o producto de una empresa, se considera negocio perdido. Las empresas estudian este fenómeno llamado rotación de clientes para interpretar cómo se está desempeñando su negocio. En este artículo, examinaremos las razones de la rotación de clientes y las formas en que las empresas pueden retener a los consumidores.

¿Qué es la rotación de clientes?

La rotación de clientes es la medida de los clientes o consumidores que una empresa no retiene. La mayoría de las empresas estudian la rotación de clientes para encontrar nuevas formas de atraer o retener clientes.

La rotación ocurre cuando un cliente deja de interactuar con una empresa después de un cierto período de tiempo. Dado que una empresa depende de una base de clientes continua para obtener ganancias, el desgaste alerta a una empresa para averiguar qué causó que un cliente abandone. Las empresas utilizan las tasas de rotación para descubrir cómo pueden mejorar sus operaciones. La rotación de clientes también forma parte de los datos que utiliza una empresa para identificar la lealtad y la satisfacción de los clientes.

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¿Por qué es importante entender la rotación de clientes?

Las tasas de rotación brindan información sobre la cantidad de clientes leales a un negocio, cómo la experiencia del cliente influye en el negocio e incluso cómo cambian las tendencias de un año a otro.

Estas son algunas de las principales razones para prestar atención a las tasas de rotación de clientes:

  • Presupuestación y proyecciones de ventas: la información sobre la facturación de los clientes se puede utilizar para predecir las ventas. Dado que la rotación de clientes representa una disminución en las ganancias, conocer la tasa de deserción de clientes les dice a las empresas cuánto necesitan producir en nuevas ventas para cubrir las pérdidas.

  • Ahorre dinero: por lo general, es más rentable retener clientes que atraer nuevos. Las empresas pueden usar los datos de las tasas de rotación para administrar fondos para marketing y relaciones con los consumidores.

  • Identifique fortalezas y debilidades: las empresas usan las tasas de deserción para averiguar qué tan bien se desempeñan en las áreas de satisfacción del cliente y lealtad a la marca. También pueden decidir mejorar un producto debido a la falta de ventas repetidas.

  • Tasa de retención: lo opuesto a la deserción es la tasa que una empresa mantiene a los clientes. Los clientes que regresan son una fuente de estabilidad y éxito para una empresa. Conocer esta tasa ayuda a impulsar las decisiones comerciales.

¿Qué causa la rotación de clientes?

La pérdida de clientes se debe a varios factores:

Experiencia del cliente

La forma en que un cliente interactúa con una marca tiene un impacto en el desgaste. Lo más probable es que una experiencia de servicio al cliente positiva haga que el consumidor regrese, mientras que una experiencia negativa puede hacer que el cliente abandone la marca por completo.

Una buena experiencia con la empresa significa que es más probable que un consumidor comparta e influya en otra persona para que compre servicios o productos de la empresa. Es menos probable que los clientes abandonen una marca que brinda un servicio al cliente de alta calidad. A menudo están dispuestos a pagar más por la experiencia.

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Precio

Cuánto cuesta un producto es un umbral para muchos consumidores. Dependiendo de la industria, el precio puede tener un gran impacto en si un cliente permanece con la marca o se va. La estructura de precios a menudo se establece según el valor y los estándares de la industria. Una empresa que identifica el precio como un factor de rotación puede reevaluar su precio actual para cambiar las tasas de deserción.

Producto

Lo que los consumidores perciben sobre un producto puede influir en su permanencia en una marca. La rotación puede ocurrir si los clientes no ven su producto como algo que necesitan. También pueden creer que su producto tiene problemas. Ciertamente, si su marca ha mostrado problemas en el pasado, como software que tuvo fallas tecnológicas, los consumidores pueden perder la confianza. Para evitar que los clientes se den la vuelta, deben pensar que su producto es esencial y bueno.

Competencia

Parte de la rotación de clientes se atribuirá naturalmente a la competencia de otras marcas. Las empresas a menudo gastan grandes cantidades de dinero tratando de alejar a los consumidores de un competidor. Ya sea usando descuentos o promociones, el abandono debido a la competencia es un desafío para cualquier marca.

Cómo calcular la tasa de rotación de clientes

Siga estos pasos para calcular la tasa de rotación de clientes:

  1. Elija un período de tiempo.

  2. Encuentre el número de clientes al comienzo del período.

  3. Encuentre el número de clientes al final del período.

  4. Divide el número de clientes al final de un período con el número de clientes al comienzo de un período. Por ejemplo, si una empresa tiene 10 000 clientes al comienzo del primer trimestre y 8 500 al final del primer trimestre, la tasa de deserción es del 15 % o 1 500 en la rotación de clientes.

La forma en que una empresa calcula el número de clientes desde el comienzo de un período hasta el final depende del negocio. La cantidad de clientes que retiene una empresa de ventas es más fácil de rastrear que los clientes minoristas que van y vienen en una tienda. Sin embargo, el objetivo final es el mismo: la tasa de desgaste más baja posible.

Consejos para reducir la rotación de clientes

Las empresas pueden reducir las tasas de rotación centrándose en estrategias para retener a sus clientes:

  • Recopile comentarios con regularidad. La recopilación le brinda datos para comprender las tasas de rotación de clientes. Recopile datos a menudo de una amplia gama de clientes y situaciones.

  • Apuntar a la satisfacción del cliente. Estudie el desgaste para crear una mejor experiencia del cliente.

  • Valorar los comentarios de los clientes. Esta es la mejor fuente de datos para analizar su tasa de deserción. Ofrezca a los consumidores todas las oportunidades para responder a su producto o servicio.

  • Comunicarse de manera personal. Los consumidores valoran las respuestas personales de una empresa. Haga que las comunicaciones de marketing sean relevantes y especializadas para adaptarse a los diferentes consumidores.

  • Analizar cómo interactúa el consumidor. Preste atención a cada punto de contacto que un cliente tiene con la empresa. Desde la entrada hasta la salida, deberían poder encontrar todo lo que necesitan u obtener ayuda fácilmente. Esto afecta la facturación tanto para los negocios físicos como para los digitales.

  • Resolver inquietudes de los clientes. Cuando ocurre una situación que hace que un cliente considere irse, la intervención oportuna de un supervisor o una persona de influencia puede detener la rotación.

  • Empoderar a los empleados para detener la rotación. Ofrezca a los empleados el poder de retener a un cliente después de recibir comentarios. Haga que los empleados formen parte de la discusión sobre cómo detener la deserción en función de sus observaciones.

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