¿Qué es la gestión de la calidad total?

La gestión de calidad total (TQM) es un enfoque comercial diseñado para cumplir y superar la satisfacción del cliente. Este método a largo plazo requiere que todos los miembros del personal se comprometan a brindar un alto nivel de trabajo en todos los aspectos del funcionamiento de la empresa, incluidos los procesos, los servicios, los productos y la cultura de la empresa.

En este artículo te explicamos lo siguiente:

  • ¿Cuál es el objetivo general de TQM?

  • ¿Cuáles son los elementos principales de TQM?

  • Beneficios de TQM

  • Cómo implementar el enfoque TQM

¿Cuál es el objetivo de TQM?

El objetivo general de un enfoque TQM es aumentar la satisfacción del cliente. Esto se aplicaría tanto a los clientes internos como a los clientes externos. TQM requiere la integración de todos los aspectos del negocio, centrándose en las necesidades del cliente y los procesos organizacionales. La experiencia y el conocimiento de los trabajadores son invaluables para repensar cada aspecto del negocio y optimizar las experiencias de todos los involucrados. El resultado exitoso de un enfoque de gestión de calidad total es un producto de calidad, clientes satisfechos y empleados que se sienten valorados y apreciados.

¿Cuáles son los elementos principales de la gestión de la calidad total?

TQM es un sistema de gestión centrado en el cliente que involucra a todos los empleados en una mejora organizada en toda la empresa. La comunicación, los datos y la estrategia efectivos se utilizan para incorporar las actividades y la cultura en la organización. Los elementos primarios son relativos a cada una de estas categorías.

Cliente enfocado

El nivel de calidad proporcionado por una empresa lo determina el cliente. Una empresa puede volver a capacitar a los empleados, enfocarse en un diseño de alta calidad y adoptar todas las formas de tecnología, pero el cliente siempre determinará si los ajustes valen la pena.

Implicación total de los empleados.

Cada empleado contribuye a los objetivos de la empresa. El compromiso total de todos los empleados solo puede tener lugar una vez que hayan sido empoderados y la gerencia haya proporcionado un entorno libre de miedo. Los sistemas de gestión de gran éxito fomentan la mejora y la formación periódicas como parte de la jornada laboral normal. Uno de esos métodos de empoderamiento es el equipo de trabajo autogestionado.

centrado en el proceso

Los procesos son un foco central de la gestión de la calidad total. Transformar las entradas (tanto internas como externas) en salidas para entregar a los clientes es un proceso. La definición de cada paso del proceso y las medidas de desempeño monitoreadas continuamente detectan la variación no planificada.

  • Sistema integrado: la gestión de la calidad total se centra en los procesos de las interconexiones horizontales dentro de la organización en contraste con los departamentos estándar estructurados verticalmente.

    • Cada pequeño proceso se combina para formar los procesos más grandes que, en total, se convierten en los procesos en los que se basa la empresa para definir e implementar la estrategia. Cada empleado debe comprender la visión, los principios rectores y la misión de la empresa junto con las políticas, los resultados y los procesos clave. La comunicación y el seguimiento del progreso deben ser continuos.

    • Mantener una cultura de calidad es fundamental para que una organización logre la excelencia en sus servicios y productos. El sistema integrado utiliza todos los elementos de mejora empresarial para mejorar constantemente y superar las expectativas de todas las partes interesadas, incluidos los empleados y los clientes.

Enfoque estratégico y sistemático

TQM se basa en gran medida en un enfoque estratégico y sistemático para lograr los objetivos de una organización mientras se logra la visión y la misión establecidas. La gestión de este enfoque requiere que se formule un plan estratégico con la calidad como componente central.

Mejora continua

La mejora continua de los procesos es otro componente importante de la gestión de la calidad total. El acto de mejorar continuamente empuja a la empresa a autoanalizarse y mejorar constantemente para ser más competitiva y cumplir efectivamente con las expectativas de sus grupos de interés.

Toma de decisiones basada en hechos

Los datos de desempeño son una necesidad para determinar qué tan bien se está desempeñando la organización. La gestión de la calidad total depende de la recopilación y el análisis continuos de estos datos para mejorar la precisión de la toma de decisiones, permitir la previsión futura y lograr el consenso.

Comunicaciones

La comunicación efectiva es integral para motivar a los empleados y mantener la moral. Esto es cierto para las operaciones diarias, así como durante los períodos de cambio. El método, la estrategia y el momento adecuado son esenciales para el enfoque de gestión de la calidad total. Muchas organizaciones incorporan estos elementos en los valores y principios centrales del negocio.

Beneficios del enfoque de gestión de la calidad total

Si se implementa correctamente, el enfoque TQM puede generar muchos beneficios para la organización, las partes interesadas y los empleados. Estos son algunos de los beneficios de TQM:

  • Mayores ganancias

  • Procesos innovadores

  • Apariencia mejorada en el mercado

  • Productividad incrementada

  • Posición competitiva más fuerte

  • Reducción o eliminación de defectos y desperdicios

  • Mayor enfoque en el cliente

  • Mayor satisfacción del cliente

  • Mayor moral de los empleados

  • Costos reducidos

  • Gestión más eficiente

  • Valor mejorado para las partes interesadas

  • Mejor adaptabilidad al cambio.

Implementación del enfoque de gestión de la calidad total

Hacer cambios a gran escala en un negocio establecido puede crear dificultades con los empleados, clientes y partes interesadas. El enfoque TQM tiene un esquema que, cuando se sigue de cerca, puede crear un entorno más feliz y más empoderado. Aquí hay seis pasos a seguir para implementar TQM:

  1. Una vez que la alta dirección ha decidido adoptar el enfoque de gestión de calidad total, puede evaluar sus sistemas de gestión de calidad actuales, la satisfacción del cliente y la cultura.

  2. Después de identificar y priorizar las demandas de los clientes, la empresa ajustará los productos y servicios en respuesta.

  3. La gerencia describirá los procesos críticos actualmente en uso para satisfacer las necesidades del cliente y establecerá equipos para enfocarse en la mejora del proceso.

  4. Un comité directivo gestionará el impulso del enfoque de gestión de la calidad total, mientras que los gerentes contribuirán a través del asesoramiento, la formación, la planificación y otros métodos.

  5. La estandarización y la gestión del proceso continuarán a diario, mientras que la evaluación y la revisión se realizarán según sea necesario.

  6. La comunicación y la retroalimentación para los empleados y las partes interesadas será continua y se establecerá un proceso de reconocimiento y recompensa por un compromiso total en todos los niveles.

Como todas las organizaciones deben crecer y evolucionar para satisfacer las necesidades de sus clientes, el enfoque de gestión de calidad total utiliza un punto de vista holístico de la empresa y aborda todos los niveles del negocio. Al evaluar la política, los procedimientos, las interacciones e incluso los productos, TQM optimiza todos los niveles de la organización. Empleados, clientes y todas las partes interesadas juegan un papel en la evolución de la empresa con total compromiso y son tratados como socios con un objetivo común.

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