¿Qué es el software de venta de entradas y cómo beneficia a las empresas?

Por el equipo editorial de Indeed

Publicado el 2 de abril de 2022

El software de emisión de boletos puede ayudar a una empresa a abordar las inquietudes de los clientes y los problemas técnicos internos. El software de emisión de boletos adecuado puede mejorar la productividad al mismo tiempo que mejora el servicio al cliente. Si comprende el software de emisión de boletos, puede crear un sistema que mejore su capacidad para satisfacer las necesidades de los clientes mientras posiciona a sus empleados para el éxito. En este artículo, discutimos qué es el software de emisión de boletos, cómo funciona, algunas características del software de emisión de boletos, algunos de sus beneficios y qué puede buscar al comprar este software.

¿Qué es el software de venta de entradas?

El software de ticketing es un programa que le ayuda a gestionar las solicitudes de asistencia técnica. Las empresas a menudo utilizan el software de emisión de boletos internamente como una forma de que los empleados reciban ayuda cuando surgen problemas técnicos. Las empresas también utilizan a veces sistemas de venta de entradas con los consumidores. Por ejemplo, si un usuario encuentra un problema con el software que usted desarrolló, el sistema podría permitirle presentar un ticket para que usted lo solucione.

El software de emisión de boletos interno generalmente implica solicitudes a un equipo de TI. Un sistema de software de emisión de boletos documenta las solicitudes y agiliza el proceso para cumplirlas. Si el software de emisión de boletos está orientado al consumidor, el boleto podría ir inicialmente a un representante de servicio al cliente familiarizado con los problemas técnicos típicos que surgen.

Cómo funciona un sistema de ticketing

Estos son algunos pasos que muestran cómo funciona normalmente un sistema de emisión de boletos:

1. Crea un boleto

Un sistema de emisión de boletos implica permitir que un usuario cree un “boleto” virtual, lo que implica un formulario establecido para completar. Este formulario puede incluir algunas preguntas estándar y dar un lugar para que el usuario describa el problema que ha encontrado. El formulario también puede incluir otra información básica, como qué sistema estaban usando, junto con en qué departamento están y qué hacen para la empresa si se trata de un ticket interno.

Una vez que el usuario complete la información necesaria en el formulario, puede enviar el ticket. Los formularios a menudo incluyen un área donde pueden escribir más detalles sobre el problema y describir lo que sucedió.

2. Envía el ticket

Una vez que el usuario crea un ticket, generalmente hay un proceso para enviarlo y rastrearlo. A veces, la información en el formulario dirige el ticket a una persona o departamento específico con el conocimiento técnico y la experiencia para abordarlo. A menudo, la persona que envió el ticket recibe algún tipo de reconocimiento de que está en el sistema y estas respuestas pueden tener un nivel de automatización. Cuando una persona comienza a trabajar con un ticket abierto, es posible que se envíe un mensaje automáticamente para informarle que está en progreso.

3. Haz preguntas

Una vez que existe un ticket y alguien comienza a trabajar en él, puede comunicarse con la persona que lo presentó. Por ejemplo, en una situación directa al consumidor, una persona de servicio al cliente puede chatear en vivo con ellos para recopilar más información. A veces, la persona de servicio al cliente puede guiarlos a través de algunos intentos de corrección para ver cómo reacciona el sistema. Con un sistema de emisión de tickets interno de la empresa, el profesional de TI podría intentar resolver el problema si es claro y simple. Si es necesario, la persona de TI puede enviar una respuesta solicitando más información.

4. Resuelve el problema

Después de obtener suficiente información, la persona que trabaja en el ticket intenta resolver el problema. En una situación de emisión de boletos interna de la empresa, esto podría implicar la resolución de un problema de software o hardware. Por ejemplo, un empleado puede tener una computadora portátil que deja de funcionar correctamente. La persona de TI puede hacer que el empleado entregue la computadora portátil y entregue una nueva. En un problema de software o sistema, el profesional de TI podría implementar un cambio.

En un sistema de emisión de boletos para el consumidor, el representante de servicio al cliente puede comunicarse con el cliente para ver si el problema es un error del usuario. El representante puede guiar al cliente a través de una serie de pasos para ver si está cometiendo un error al usar el software. A menudo, el representante de servicio al cliente tiene varias soluciones que puede probar. Si no pueden resolver el problema, pueden transferir el ticket a alguien con más experiencia técnica.

5. Cierra el ticket

Un sistema de software de emisión de boletos generalmente tiene un elemento de seguimiento. El elemento de seguimiento ayuda a garantizar que las personas aborden los tickets con prontitud. Una vez que un empleado resuelve un ticket, lo cierra. A veces, un empleado puede cerrar un ticket y abrir uno nuevo. Esto puede ocurrir si el empleado se da cuenta de que el problema técnico difiere de cómo se describe el problema en el ticket original.

El empleado puede cerrar el ticket, abrir uno nuevo y reenviarlo al personal correspondiente. A menudo, cuando el sistema cierra un ticket, solicita comentarios y le pide a la persona que envió el ticket que califique su experiencia. Los comentarios pueden ayudar a medir el éxito del sistema en la resolución de problemas.

Características del software de venta de entradas

Estas son algunas de las características del software de emisión de boletos:

Soporte omnicanal

El soporte omnicanal integra las diversas formas en que las personas pueden comunicarse con su equipo. Por ejemplo, el soporte omnicanal podría integrar chat en vivo, teléfono, redes sociales y comunicaciones por correo electrónico. Al integrar la información que recopila a través de estos canales, el sistema permite que los representantes de servicio al cliente comprendan mejor las inquietudes de la persona. También puede disminuir la necesidad de que la persona repita la información sobre su problema técnico.

Categorización de entradas

El software de emisión de boletos a veces tiene una función de enrutamiento. El enrutamiento ayuda a dirigir los tickets a la persona con la experiencia adecuada. Un sistema de enrutamiento puede ayudar a mejorar el servicio al cliente y acelerar la rapidez con la que una empresa puede abordar los tickets. Por ejemplo, sin un sistema de enrutamiento, todos los boletos podrían ir a una ubicación central antes de la distribución. El enrutamiento puede proporcionar un nivel de automatización al proceso. Además, diferentes tickets pueden tener diferentes niveles de prioridad según el problema o el tiempo que el ticket ha permanecido sin resolver. Un sistema de enrutamiento y categorización puede ayudar a organizar las cosas y mover los boletos de manera eficiente.

rastreador de boletos

El seguimiento de tickets puede ayudar a garantizar que alguien trabaje en un ticket. Un sistema de seguimiento puede indicarle a un equipo u ordenar las solicitudes de tickets según el tiempo y la urgencia. El sistema también puede mostrar cuánto tarda un equipo en procesar un ticket. Una empresa puede comprender mejor la complejidad de ciertas cuestiones o problemas técnicos mediante el uso de un sistema de seguimiento.

Los datos también pueden decirles si necesitan más recursos para manejar ciertos tipos de tickets en función del tiempo para liquidarlos. El seguimiento de tickets a menudo implica un elemento de retroalimentación de quienes enviaron el ticket, lo que permite a las empresas seguir la satisfacción del cliente y ajustar su proceso según sea necesario.

Integración de sistema

La integración del sistema se refiere a la integración interna de los sistemas y datos de la empresa. La integración puede evitar el aislamiento de la información, lo que permite que las personas de toda la empresa accedan a datos que podrían permitirles abordar un problema técnico. Además, la integración puede permitir que un agente de servicio al cliente acceda a la información que necesita más rápidamente. Sin integración, los datos necesarios para resolver el problema pueden estar en diferentes sistemas y ser más difíciles de acceder.

Sistemas automatizados

La automatización puede ayudar a agilizar el proceso de servicio al cliente. Por lo general, un sistema puede automatizar alguna comunicación básica, como un saludo o una actualización de rutina sobre el estado de un ticket. Además, un sistema suele automatizar la comunicación final que busca retroalimentación sobre el desempeño. La automatización puede ir más allá de la comunicación e incluir otras áreas, como el enrutamiento y la asignación de tickets. Otra área en la que la automatización podría mejorar la eficiencia es en la entrega de datos de clientes. En lugar de que un representante de servicio al cliente busque información sobre la persona, un sistema más automatizado podría entregar automáticamente todos los datos relevantes del cliente en un tablero.

Usos del software de venta de entradas

Estos son algunos de los beneficios de usar el software de emisión de boletos:

Resolución de tickets más rápida

Las empresas a veces usan software de emisión de boletos para mejorar la velocidad con la que pueden resolver los boletos. El software de emisión de tickets tiene muchas funciones, como la automatización y la categorización, que pueden optimizar la capacidad de una empresa para resolver tickets. La resolución más rápida de tickets también puede mejorar la productividad de los agentes de servicio al cliente porque pueden manejar más tickets en menos tiempo.

Servicio de atención al cliente mejorado

Si una empresa quiere mejorar el servicio al cliente, el software de emisión de boletos puede ayudarlo a lograr ese objetivo. El software puede mejorar el tiempo que se tarda en resolver un ticket y la capacidad de la empresa para abordar el problema del cliente. Por ejemplo, el software podría proporcionar a los agentes de servicio al cliente más información a través de sistemas integrados, brindándoles más herramientas para abordar problemas. El sistema también rastrea los boletos, lo que permite una mayor capacidad para administrarlos de manera oportuna.

Mejor comunicación

El software de venta de entradas puede mejorar la comunicación con los clientes. El software automatiza algunas comunicaciones y puede consolidar canales de comunicación. Un sistema de seguimiento de boletos también permite que los agentes de servicio al cliente se pasen boletos entre sí y mantengan la información relacionada con el boleto.

Recopilación de datos mejorada

Un sistema de software de emisión de boletos puede impulsar la recopilación de datos relacionados con los boletos. Por ejemplo, el sistema de seguimiento puede permitir que una empresa vea si un problema surge repetidamente. Quizás una falla de diseño en la interfaz de usuario provoque un error de usuario común. Los datos pueden ayudar a las empresas a optimizar sus productos, eliminando errores frecuentes.

Consejos para encontrar el software de venta de entradas adecuado

Estos son algunos consejos que le ayudarán a encontrar el software de venta de entradas adecuado para satisfacer sus necesidades:

tecnología de acogida

Si está considerando un software de emisión de boletos, un tema a evaluar es el alojamiento. Puede alojar el software de emisión de boletos en el sitio o a través de un sistema basado en la nube. Un sistema basado en la nube puede ser preferible porque puede tener costos más bajos que establecer un sistema en el sitio. Un sistema basado en la nube significa que la infraestructura ya existe y está disponible para la empresa. Un sistema en el sitio puede incurrir en más costos debido a las necesidades de infraestructura, como los servidores. Un sistema basado en la nube significa que el proveedor maneja el alojamiento.

La interacción del usuario

La forma en que los usuarios interactúan con el sistema puede ser una consideración importante. Un sistema fácil de usar puede significar que su equipo no necesitará tanta capacitación para usar el sistema. Un sistema intuitivo y fácil de usar también puede ayudar a la productividad de los empleados. Al considerar diferentes software de emisión de boletos, considere solicitar una demostración. También puede solicitar que algunos de sus empleados prueben el sistema y brinden comentarios sobre su facilidad de uso.

Adaptabilidad del sistema

Con el tiempo, sus necesidades pueden cambiar o una empresa puede tener algunos elementos únicos. Un sistema adaptable que puede personalizar fácilmente significa que el sistema podría crecer y cambiar a medida que lo hace la empresa. Al considerar el software de emisión de boletos, considere preguntar acerca de la personalización y las actualizaciones. Trate de encontrar un sistema que permita un nivel de personalización incorporado.

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