¿Qué es el servicio de atención al cliente omnicanal? (más las mejores prácticas)

Por el equipo editorial de Indeed

Publicado el 14 de abril de 2022

Un servicio al cliente eficiente puede ser la diferencia entre una buena empresa y una excelente. La creación de una experiencia del cliente conveniente y positiva puede mejorar tanto la satisfacción del cliente como la de los empleados, alentar las compras, mejorar la imagen de la marca y brindar muchos otros beneficios a una organización. Si trabaja en ventas, marketing, negocios o un campo relacionado, comprender las ventajas de practicar el servicio al cliente omnicanal puede ayudarlo a mejorar la reputación de una empresa y avanzar en su carrera. En este artículo, definimos el servicio al cliente, describimos las mejores prácticas para este proceso y ofrecemos ejemplos útiles.

¿Qué es la atención al cliente omnicanal?

El servicio de atención al cliente omnicanal es el proceso de alinear todos los canales de atención al cliente de una empresa para ofrecer una experiencia fluida y coherente a los consumidores. Este enfoque garantiza que los clientes puedan tener encuentros positivos y eficientes con la empresa, ya sea que interactúen con ella en la tienda, en línea, a través de una aplicación móvil oa través de otros canales. Este marco generalmente implica el seguimiento de la información, las actividades y el contexto del consumidor a través de los canales para procesar las solicitudes con facilidad. Significa que los consumidores pueden esperar soporte instantáneo en cada una de las siguientes áreas:

  • Tienda minorista en persona: las tiendas minoristas físicas pueden ser útiles para los clientes que desean ver, probar y comprar productos en persona o hablar con los vendedores cara a cara. Los servicios de atención al cliente a través de estos canales pueden implicar responder preguntas, procesar devoluciones o realizar pedidos y enviar productos.

  • Tienda en línea: los clientes a menudo esperan que cualquier tipo de tienda minorista tenga una tienda en línea con un sistema de comercio electrónico para poder comprar y realizar compras en línea. Es importante que los profesionales de atención al cliente de una empresa puedan ayudar a los clientes a resolver problemas con las compras en línea, las características del producto, el cumplimiento de pedidos y otras áreas.

  • Servicios móviles: para aumentar la comodidad, la accesibilidad y la participación del consumidor, una empresa puede brindar atención al cliente a través de una aplicación, una llamada telefónica o incluso mensajes de texto. Es útil si una empresa puede conectar estos canales con el sitio web de la empresa y las tiendas minoristas físicas.

  • Correo electrónico: muchas empresas usan el correo electrónico para recibir y manejar solicitudes de servicio al cliente y relacionarse con los clientes de otras maneras. Los correos electrónicos automáticos pueden proporcionar documentación detallada de las acciones e interacciones de un cliente con la empresa.

  • Redes sociales: dado que muchos consumidores tienen teléfonos inteligentes y usan las redes sociales a diario, este puede ser un canal excelente para proporcionar información y servicios instantáneos a los consumidores. Actúa como otra oportunidad para que una empresa promueva una marca, comercialice productos y servicios y atraiga y mantenga clientes.

Para practicar el servicio al cliente omnicanal, es necesario que las empresas implementen primero un servicio al cliente multicanal. Esta es la creación de formas múltiples y distintas para que los clientes interactúen con los profesionales de soporte y viceversa, como una línea telefónica, un correo electrónico y un sistema de mensajería en línea. Como método adicional para optimizar el servicio al cliente, el servicio omnicanal es el acto de integrar estos canales en un sistema central e integral.

¿Por qué es importante la atención al cliente omnicanal?

El servicio de atención al cliente omnicanal puede:

  • Mejore la satisfacción del cliente: conectar canales y hacer que la información sea accesible desde cualquier medio puede hacer que la experiencia del cliente sea más eficiente, conveniente y satisfactoria.

  • Mejorar la reputación de la marca: las marcas pueden construir una reputación positiva al brindar un servicio al cliente oportuno y efectivo, lo que puede ayudarlas a mantener a los clientes actuales y atraer a otros nuevos.

  • Ayude a recopilar información de los clientes: la documentación completa de las solicitudes y actividades de los consumidores en una ubicación central puede ayudar a los líderes empresariales a evaluar mejor a los clientes, obtener información valiosa y tomar decisiones comerciales más informadas.

  • Aumentar las ventas: un servicio al cliente eficiente e instantáneo puede alentar a los clientes a realizar compras finales de una empresa, aumentando las ventas y generando ingresos para el negocio.

  • Apoye a los empleados de servicio al cliente: al hacer que la información sobre cada cliente sea accesible a través de los canales, los empleados de servicio al cliente pueden consultar los datos del cliente fácilmente y trabajar, colaborar y brindar soporte a los clientes de manera más efectiva.

  • Fomentar una ventaja competitiva: el espíritu de valorar al cliente y ayudar a resolver los problemas de inmediato es una excelente manera para que una empresa aumente el conocimiento de la marca y se distinga de las marcas de la competencia.

Mejores prácticas para el servicio de atención al cliente omnicanal

Estas son algunas de las mejores prácticas para el servicio al cliente omnicanal:

  • Proporcionar recursos de preguntas y respuestas. Las hojas de preguntas frecuentes, los foros de la comunidad y recursos similares pueden permitir que una empresa responda preguntas comunes sobre un tema para que los clientes puedan resolver un problema por sí mismos sin tener que ponerse en contacto con un agente de soporte.

  • Utilice bots de chat automatizados. Los bots de chat automatizados pueden ayudar a una empresa a brindar soporte inmediato a los clientes, sin importar la hora del día, y filtrar los problemas para brindar solo problemas de alto nivel a los agentes reales.

  • Manejar adecuadamente la información sensible. A veces, es importante cambiar de canal cuando se manejan datos confidenciales de clientes o se entabla una conversación con un cliente sobre temas como la facturación o la privacidad.

  • Notificar a los clientes sobre los procesos de servicio. En lugar de hacer que los clientes verifiquen un problema varias veces, los mensajes de texto, correo electrónico u otras notificaciones pueden alertar a un cliente de que un agente ha respondido a su solicitud.

  • Desarrollar sistemas escalables. Al implementar el servicio al cliente omnicanal, es ventajoso hacer que el sistema sea escalable para que pueda mantenerse al día con los cambios y el crecimiento del negocio.

Ejemplos de atención al cliente omnicanal

Estos son algunos ejemplos de atención al cliente omnicanal:

Ejemplo 1

Este es un ejemplo de cómo integrar la información del cliente entre las tiendas minoristas físicas y en línea para procesar las solicitudes de manera más eficiente:

Sasha disfruta visitar Love Chic en su centro comercial local, una tienda especializada en ropa y accesorios para mujeres. En una visita, encuentra una falda que le encanta, pero no encuentra una de su talla. Sin embargo, el empleado de la tienda puede usar la tienda en línea para enviar varios tamaños de la falda a la residencia de Sasha. Después de recibirlos y probárselos, Sasha encuentra el tamaño correcto y devuelve el resto a la tienda. La integración de sus acciones en la tienda y en línea hace que el proceso de atención al cliente sea eficiente y positivo tanto para Sasha como para los empleados de la tienda.

Ejemplo 2

Aquí hay un ejemplo de unir la experiencia del cliente a través de los medios para facilitar las compras de comestibles:

Sam es miembro de Fresh Food Grocery en su ciudad. Aunque compra en varias ubicaciones de la tienda, puede realizar un seguimiento de todas sus compras y realizar otras acciones útiles en el sitio web de la tienda. Por ejemplo, Sam puede recortar cupones en línea antes de ir de compras. Luego, cuando esté en la caja registradora, puede ingresar su número de teléfono para canjear todos sus cupones en línea. El servicio de atención al cliente omnicanal de la tienda de comestibles facilita que Sam ahorre dinero en comestibles y decide continuar siendo miembro durante muchos años.

Ejemplo 3

Este es un ejemplo de cómo conectar servicios de atención al cliente automatizados y manuales para respaldar la satisfacción del cliente:

Benjamin tiene un problema con su teléfono móvil, por lo que visita el sitio web de la compañía telefónica e inicia una interacción con un bot de soporte automatizado. Después de hacer una serie de preguntas sobre el problema, el bot redirige a Benjamin a un agente en vivo para que lo ayude, ya que el problema puede tardar mucho en solucionarse. Además de ver información sobre el teléfono de Benjamin y su historial con la empresa, el agente en vivo puede ver los mensajes anteriores con el bot, comprender los aspectos básicos del problema y comenzar a resolverlo de inmediato.

En este encuentro, Benjamin pudo discutir el problema con el agente en vivo sin necesidad de repetir la información que ya había entregado al bot de soporte. Esto ayudó a aumentar tanto la eficiencia como su satisfacción con el servicio. Además, la compañía telefónica ahorró tiempo, dinero y mano de obra al filtrar las solicitudes de los clientes a través de un sistema de chatbot automatizado. Este sistema permitió que el agente de atención al cliente en vivo gastara energía en resolver problemas complejos de los clientes en lugar de trabajar en problemas simples que un bot puede resolver más rápidamente.

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