¿Qué es el proceso de gestión de problemas?

Por el equipo editorial de Indeed

Publicado el 8 de octubre de 2021

Un proceso eficaz de gestión de problemas puede ayudarlo a encontrar y resolver las causas de los problemas del servicio de TI. Cuando comprende cómo funciona el proceso, puede identificar los problemas y sus soluciones más fácilmente. El proceso de gestión de problemas ayuda a los equipos a lograr objetivos a largo plazo mientras mantiene contentos a los clientes. En este artículo, explicamos los beneficios de la gestión de problemas y los pasos que pueden seguir los equipos para implementarla.

¿Qué es el proceso de gestión de problemas?

Los equipos de TI utilizan el proceso de gestión de problemas para identificar y resolver la causa de las interrupciones del servicio. Es una parte importante de la gestión de servicios de tecnología de la información (ITSM). La gestión de problemas se diferencia de la gestión de incidentes porque trata de encontrar soluciones permanentes para los problemas en lugar de soluciones temporales.

Cuando experimenta una interrupción en su red o aplicación, una pantalla de error u otra interrupción en los servicios de la empresa, la persona que lo soluciona depende del tipo de problema. El proceso de gestión de problemas define quién soluciona el problema. El proceso también determina cómo el equipo reconoce y resuelve el problema.

Reconocimiento de problemas de gestión de problemas

Algunos problemas son incidentes aislados, donde un error ocurre una vez y afecta un sistema temporalmente hasta que pueda solucionarlo. Otros problemas pueden ocurrir más de una vez. En lugar de solucionar el problema de forma permanente, puede resolverlo encontrando una solución temporal. Esta estrategia funciona a corto plazo, pero no aborda la causa principal del problema.

Si un incidente ocurre con frecuencia, se convierte en un problema. Cuando esto suceda, recopile información sobre la causa de estas interrupciones para determinar las tendencias entre ellas. Investigue esas similitudes para determinar sus causas subyacentes y cómo podría resolverlas de forma permanente.

Resolución de problemas de gestión de problemas

En algunos casos, su equipo puede resolver un problema en una versión de su tecnología que aún afecta a los clientes que usan otras versiones. En estas situaciones, busque en la documentación de su flujo de trabajo para saber cuándo ocurrió esta solución para que pueda comunicársela a sus clientes. Al recopilar esta información, tenga en cuenta las partes interesadas con las que compartir esta información, como su gerente de servicio al cliente, para que puedan usarla para servir mejor a los clientes.

Usar un equipo para resolver problemas

Después de determinar la causa del problema, cree un equipo capaz de resolverlo, que podría incluir a las partes interesadas. Considere si realizar una solución temporal es suficiente hasta que pueda resolverlo de forma permanente. Evalúe los riesgos asociados con solucionar el problema ahora frente a más adelante.

Cuando todos en su equipo entiendan el problema, discuta las posibles soluciones. Hable sobre cada opción y recomiende una solución basada en lo que es mejor para sus clientes. Una vez que elija una solución, determine cuánto tiempo lleva completarla. Si es posible, realice este cambio lo antes posible para que pueda probar su eficacia antes de hacerlo permanente.

Beneficios de la gestión de problemas

El principal beneficio de la gestión de problemas es que puede rescatar a una organización de posibles crisis. Puede tomar tiempo arreglar todos los incidentes recurrentes o aislados que experimenta el negocio, pero si puede identificar y resolver los problemas rápidamente, puede mantener felices a sus partes interesadas. La gestión de problemas también puede reducir o eliminar el riesgo del negocio. Por ejemplo, supongamos que su sistema de software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) tarda demasiado en cargar ciertas páginas web. Si este problema persiste, los clientes podrían buscar sus productos o servicios en otro lugar, lo que generaría la pérdida de oportunidades de ingresos.

La gestión de problemas es un proceso complejo que requiere constante dedicación y vigilancia. Invierta en capacitación para los miembros de su equipo para que puedan trabajar juntos para resolver problemas de manera eficiente y minimizar el tiempo de inactividad. La capacitación puede ayudar a mitigar los problemas antes de que sucedan y optimizar la toma de decisiones de su equipo.

Pasos del proceso de gestión de problemas

Siga estos cuatro pasos para identificar y resolver problemas rápidamente, para que su equipo pueda mejorar en el proceso de gestión de problemas:

1. Identificar el problema

Puede identificar problemas analizando métricas o hablando con los usuarios sobre sus experiencias. Es posible que reciba solicitudes de ayuda de clientes que describan los problemas que experimentaron. Los miembros del equipo pueden ayudarlo a identificar los posibles problemas que podrían surgir.

2. Investiga el problema

Una vez que identifique el origen de un problema, investíguelo para determinar qué salió mal y qué significa para los usuarios finales. Este paso puede requerir un análisis de datos más profundo para encontrar respuestas que puedan ayudar a resolver el problema. Involucrar a todos los miembros del equipo en esta etapa del proceso.

3. Resuelva el problema

El siguiente paso es encontrar la solución al problema. Una vez que identifique la solución, puede hacer ese cambio cuando sea necesario. Asegúrese de que todos los miembros del equipo comprendan el problema para que puedan responder las preguntas de los clientes y las partes interesadas al respecto.

4. Supervisar

Supervise la resolución de cerca para asegurarse de que funciona correctamente. Si el problema se agrava o se produce otro incidente, analiza lo sucedido y aplica lo que ya sabes. Su análisis puede ayudar a guiar a su equipo si encuentra problemas en el futuro.

Consejos sobre el proceso de gestión de problemas

Utilice estos consejos para que el proceso de gestión de problemas se desarrolle sin problemas:

  • Tome notas: la toma de notas lo ayuda a realizar un seguimiento de lo que ha intentado y su resultado si surge el mismo problema. Al mantener buenos registros, puede ahorrar tiempo y dinero al manejar problemas futuros.

  • Solucione los problemas de inmediato: muchos problemas requieren atención inmediata para evitar un tiempo de inactividad significativo en los sistemas que la empresa necesita para funcionar. Resuelva problemas rápidamente involucrando a todos en el equipo para encontrar una solución.

  • Sea proactivo frente a reactivo: tome medidas para evitar riesgos potenciales o que ocurran incidentes recurrentes más adelante. Por ejemplo, si observa una tendencia en sus operaciones comerciales, descubra por qué sucede y cómo resolverla para ayudarlo a evitar que ocurran problemas importantes en el futuro.

  • Comunicar: para obtener resultados efectivos del proceso de gestión de problemas, asegúrese de que todos los miembros del equipo comuniquen su progreso y el estado de los problemas con regularidad. Una comunicación clara ayuda al equipo a resolver el problema lo antes posible.

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