Prestación de Servicios: Definición, Ejemplos y Estrategias de Mejora

Por el equipo editorial de Indeed

Publicado el 25 de marzo de 2022

Las transacciones entre empresas y consumidores construyen sistemas económicos y aseguran que las personas tengan acceso a los bienes y servicios que necesitan. Una forma en que las empresas interactúan con los clientes es a través de la provisión de servicios, donde realizan ciertas tareas por un precio. Aprender sobre la provisión de servicios puede ayudarlo a ampliar su comprensión de los sistemas económicos y enseñarle cómo brindar un servicio más eficiente a los clientes. En este artículo, definimos la provisión de servicios, explicamos por qué son importantes, describimos cómo varias industrias clave implementan este concepto económico y brindamos consejos para mejorar la provisión de servicios.

¿Qué es una prestación de servicios?

Una prestación de servicios es un tipo de acuerdo comercial en el que una parte proporciona un servicio a otra a cambio de dinero. Es una de las transacciones económicas más comunes, junto con la compra de bienes. Si bien un bien es un objeto tangible que posee para siempre una vez que lo paga, un servicio generalmente tiene una vida útil finita. Por ejemplo, si compra un automóvil, lo posee permanentemente una vez que haya pagado el precio, pero si alquila un automóvil, lo conservará hasta que expire el período de alquiler. Los concesionarios de automóviles venden bienes, mientras que las empresas de alquiler de automóviles venden un servicio.

¿Por qué es importante la provisión de servicios?

Las empresas basadas en servicios respaldan muchos aspectos de la sociedad, desde el transporte hasta el tratamiento médico y el cuidado de los niños. Casi todas las transacciones económicas incluyen un componente de servicio. Por ejemplo, los agricultores mayoristas celebran contratos de prestación de servicios con empresas de logística para transportar alimentos por todo el mundo, lo que permite a los consumidores comprar productos en sus supermercados locales. Las empresas y los individuos pagan a las compañías de seguros para que negocien los honorarios médicos con hospitales y clínicas, lo que les permite obtener la atención que necesitan de los médicos, quienes también brindan un servicio. Las relaciones de prestación de servicios permiten a los consumidores contratar expertos para realizar tareas importantes para ellos.

Industrias que cuentan con prestación de servicios

Algunas industrias se enfocan solo en brindar servicios, mientras que otras incluyen la provisión de servicios como parte de una transacción comercial más grande que también incluye bienes. Aquí hay información sobre cómo las diferentes industrias manejan las provisiones de servicios:

Finanzas

Las empresas de servicios financieros celebran acuerdos de prestación de servicios con clientes individuales y corporativos, donde la empresa financiera realiza un conjunto de tareas definidas relacionadas con ingresos, impuestos, inversiones u otras preocupaciones monetarias. Algunas firmas se especializan en ayudar a individuos y familias a crear fondos para la jubilación y la universidad, mientras que otras atienden principalmente a clientes corporativos. Por lo general, el cliente paga a la empresa por el servicio específico que recibe, que puede variar desde una breve preparación de impuestos hasta un largo proyecto de creación de cartera de inversiones.

Ley

Los bufetes de abogados ofrecen una amplia gama de servicios a sus clientes. Según el área de especialidad de la firma, pueden guiar a los clientes a través del proceso de inmigración y naturalización, mediar durante un divorcio, ayudar a sus clientes a redactar y completar sus testamentos, defender a su cliente contra cargos penales o presentar una demanda por lesiones en el lugar de trabajo. A menudo, el abogado cobra por hora por la tarea específica, que termina cuando concluye el caso del cliente. Otros abogados sirven como anticipo para sus clientes, lo que significa que cobran una tarifa regular para manejar cualquier problema legal que surja durante ese período.

Cuidado de la salud

Los proveedores de atención médica generalmente solo venden servicios a sus pacientes, aunque algunos pueden permitir que los pacientes compren artículos de atención médica directamente de ellos. La industria de servicios de atención médica se conecta directamente con la industria de servicios de seguros médicos, ya que el proveedor de atención médica realiza procedimientos médicos en el paciente y el representante del seguro médico procesa el pago del procedimiento. Algunos proveedores de atención médica también aceptan pagos directos de pacientes sin seguro. Los servicios comunes de atención médica incluyen exámenes físicos, vacunas, consultas, cirugías y citas de derivación a especialistas.

telecomunicaciones

Las empresas de telecomunicaciones a menudo combinan bienes y servicios, lo que les permite vender productos a los consumidores y luego proporcionar servicios que acompañan a los productos. Por ejemplo, un proveedor de Internet puede vender módems y enrutadores a clientes que pueden agregar diferentes niveles de servicio de Internet a su plan. Estas empresas también pueden permitir que los clientes usen sus propios módems y enrutadores y solo paguen por el servicio de Internet. Las compañías telefónicas suelen vender teléfonos inteligentes de terceros a los clientes, quienes pueden pagar el teléfono junto con su plan de servicio telefónico.

Servicios sociales

Los servicios públicos, como las estaciones de bomberos, las fuerzas policiales y el triturador de basura, pueden estar disponibles para todas las personas que viven en un área determinada. Es posible que estos servicios no cobren una tarifa directa a los usuarios, pero siguen siendo un ejemplo de prestación de servicios porque su financiación proviene de los impuestos públicos. Todo contribuyente celebra un contrato de prestación de servicios con su sector de servicios públicos local. Si bien los residentes individuales pueden no tener el poder de modificar los términos de su acuerdo de prestación de servicios, el grupo colectivo puede cambiar los servicios ofrecidos eligiendo funcionarios locales y votando propuestas en elecciones especiales.

Venta minorista

Si bien las empresas minoristas dependen en gran medida de la venta de productos a los clientes, a veces incluyen componentes de servicio en sus transacciones, según lo que vendan. Por ejemplo, los minoristas que venden equipos de ejercicio, automóviles, aspiradoras, computadoras y otros electrodomésticos a menudo tienen departamentos de servicio o instalaciones dedicadas a reparar artículos rotos. Muchas empresas ofrecen garantías, que son documentos en los que el minorista se compromete a proporcionar mantenimiento y otros servicios relacionados con los artículos comprados durante un período de tiempo específico, ya sea de forma gratuita oa un costo reducido.

Transportación

El sector del transporte es un ejemplo común de una industria de servicios, donde los clientes pagan para usar un servicio por una distancia específica. Pueden pagar para viajar o para transportar mercancías de un lugar a otro. Cuando un viajero vuela en avión, compra un billete de autobús, contrata un taxi o toma el metro, está firmando un contrato de prestación de servicios con la organización de transporte que finaliza cuando llega a su destino. Según el tipo de viaje y la compañía involucrada, la compra del cliente puede incluir servicios adicionales, como manejo de equipaje y programas de seguridad.

Ejemplos de prestación de servicios

Estos son algunos ejemplos de prestaciones de servicios que puede encontrar en su trabajo o en su vida personal:

  • Conseguir un corte de pelo en un salón

  • contratar a una niñera

  • Ir a una clínica cuando estás enfermo

  • Pagar a un contador para que presente sus impuestos

  • Suscribirse a un servicio de transmisión de video

  • Unirse a un gimnasio

  • alquilar un coche

  • Contratar una empresa de mudanzas

3 consejos para mejorar la prestación del servicio

Si está involucrado en la prestación de servicios a los clientes, la mejora de sus métodos de prestación puede mejorar la satisfacción del cliente y aumentar las ganancias de la empresa. Aquí hay tres estrategias que puede usar para mejorar su provisión de servicios:

1. Utilice un acuerdo de servicio

Los acuerdos de servicio son documentos entre los clientes y las empresas que prestan un servicio específico. Describen el servicio que la empresa planea brindar y el costo para el cliente. A menudo, las empresas piden a los clientes que revisen y firmen un acuerdo de servicio antes de realizar cualquier tarea, incluso si el cliente ya ha pagado. Cuando un cliente revisa y firma un acuerdo de servicio, está aceptando los términos del documento. El uso de estos documentos puede garantizar que el cliente tenga expectativas precisas de los servicios que ha comprado, lo que puede aumentar su satisfacción.

Por ejemplo, una empresa de tutoría puede tener un acuerdo de servicio que los padres firmen antes de que el tutor se reúna con su estudiante. Este acuerdo puede contener información sobre la política de cancelación de la empresa, las garantías de mejora, las expectativas de tarea y el código de conducta del tutor. Leer el acuerdo puede ayudar al cliente a predecir la experiencia de su estudiante con el programa de tutoría. También protege a la empresa al establecer lineamientos claros para el servicio.

2. Recopile comentarios de los destinatarios del servicio

Muchas empresas de servicios se ponen en contacto con clientes actuales y anteriores para conocer la experiencia del cliente con el servicio que contrataron. Pueden llamar al cliente o enviarle un enlace de correo electrónico a una encuesta, donde el cliente puede calificar su satisfacción con diferentes aspectos del servicio. La recopilación de comentarios de los clientes puede ayudarlo a determinar las fortalezas y áreas de mejora de un servicio. El equipo de liderazgo de una empresa podría usar esta información para tomar decisiones de empleo, planificar presupuestos y evaluar ofertas de servicios.

Por ejemplo, un gimnasio puede enviar una encuesta anual a clientes actuales y anteriores por correo electrónico. La encuesta podría preguntar a los clientes sobre sus clases e instructores favoritos, lo que les permitiría hablar sobre sus experiencias al usar los servicios del gimnasio. Los directores del gimnasio pueden usar esta información para decidir qué clases ofrecer en los próximos meses. Si una cuarta parte de los encuestados dijeron que querían tomar una clase de yoga por la noche, los directores podrían agregar clases nocturnas adicionales para aumentar la satisfacción del cliente y la tasa de retención.

3. Supervisar los procesos de servicio

Si es líder o gerente de un equipo de servicio, puede crear métricas para evaluar la eficacia de los programas de servicio. Estas medidas pueden permitirle mejorar el servicio continuamente y anticiparse a los comentarios de los clientes. Puede monitorear una amplia gama de puntos de datos, incluido el porcentaje de clientes que regresan para recibir servicios adicionales, las tasas de derivación y la duración del servicio. Existen programas de software que lo ayudan a realizar un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento y evaluar a los miembros del equipo de servicio.

Por ejemplo, el director del departamento de TI de una universidad pequeña podría controlar los tiempos de respuesta de los tickets para ver si hay algún patrón en la rapidez con la que el equipo responde a una solicitud de un profesor o estudiante residente. El director puede realizar un seguimiento de los tiempos de respuesta de los tickets mediante una plataforma de gestión del rendimiento, donde los especialistas de TI anotan cuánto tardan en resolver los problemas. Si el director descubre que el tiempo de respuesta se retrasa durante las horas punta de la noche, cuando los estudiantes están trabajando en sus tareas y proyectos, podría decidir contratar a otro técnico de apoyo a tiempo parcial para cubrir las horas punta.

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