Preguntas frecuentes: ¿Qué son las relaciones de servicio al cliente?

Mejorar las relaciones con sus clientes puede ser una estrategia clave para mantener a sus clientes y aumentar sus ingresos. Para tener buenas relaciones de servicio al cliente, es importante comprender cómo su empresa puede mejorar su imagen pública. Puede mejorar sus relaciones con sus clientes de varias maneras, como tener un servicio al cliente excepcional, crear una comunidad en línea o realizar encuestas a los clientes sobre sus experiencias. En este artículo, discutimos las relaciones de servicio al cliente, examinamos las diferencias entre las relaciones con los clientes y el servicio al cliente y descubrimos cómo construir relaciones positivas con los clientes.

¿Qué son las relaciones de servicio al cliente?

Las relaciones de servicio al cliente son los esfuerzos que hace una empresa para nutrir sus relaciones con los clientes. Estos esfuerzos pueden involucrar a toda la empresa, pero especialmente a los departamentos de servicio al cliente, relaciones públicas, marketing y ventas. Estos departamentos interactúan con mayor frecuencia con los clientes y pueden afectar la forma en que los clientes ven una marca.

Aquí hay algunos roles en el campo de relaciones con los clientes:

  • Coordinador de relaciones con los clientes: un coordinador de relaciones con los clientes recopila información de los clientes y organiza programas de incentivos para los clientes a fin de controlar y mejorar la percepción que tiene el público de una marca.

  • Administrador de la comunidad: un administrador de la comunidad funciona como enlace entre una empresa y sus clientes al proporcionar contenido como publicaciones de blog informativas o contenido de redes sociales, respondiendo preguntas y creando espacios donde los clientes pueden interactuar con una marca.

  • Soporte del centro de llamadas: esta es una de las principales formas en que los clientes interactúan con una marca. Algunas empresas tienen centros de llamadas y casi todas las empresas tienen un sistema para contestar las llamadas de los clientes.

  • Profesionales de la experiencia del usuario: los profesionales de la experiencia del usuario diseñan cómo funciona un sitio web, una aplicación o un software para que sea fácil de usar para usuarios no expertos.

  • Especialista en atención al cliente: un especialista en atención al cliente se mantiene en contacto con un cliente después de que haya comprado algo. Estos especialistas monitorean la satisfacción del cliente y se aseguran de que los clientes tengan la información que necesitan para usar el servicio o producto con éxito.

Una empresa suele decidir sobre un plan de relaciones con el cliente que es mutuamente beneficioso para el cliente y la empresa porque las necesidades de los clientes pueden influir en su potencial de compra. Las empresas tienen relaciones con los clientes que se centran en interpretar y atender las necesidades de los clientes para mejorar sus ventas.

¿Cuál es la diferencia entre las relaciones de servicio al cliente y el servicio al cliente?

El servicio al cliente y las relaciones de servicio al cliente son estrategias que se enfocan en la satisfacción del cliente, pero tienen diferentes propósitos. Considere las siguientes comparaciones:

Relaciones con los clientes

Las relaciones con los clientes se enfocan en mejorar la imagen pública de su marca y brindarle a su audiencia contenido y servicios para alentarlos a apoyar su marca. Las empresas utilizan las relaciones con los clientes para descubrir cómo pueden servir a los clientes potenciales. Las relaciones con los clientes requieren que la empresa se ponga en contacto con el cliente y se comprometa con él para construir una relación, crear lealtad a la marca y aumentar sus ventas. Un ejemplo de una iniciativa de relaciones con el cliente sería crear una encuesta de satisfacción del cliente para determinar qué atrae a sus clientes actuales a su marca para que pueda mejorar su estrategia y ganar nuevos clientes.

Servicio al Cliente

Las empresas brindan servicio al cliente para abordar las inquietudes que un cliente pueda tener con su producto o servicio. El propósito del servicio al cliente es mantener satisfechos a los clientes actuales y preservar las relaciones con los clientes. Un ejemplo de una tarea de servicio al cliente sería que un empleado ayude a un cliente a devolver un producto oa decidir entre dos productos.

¿Qué funciones incluye la relación con el cliente?

Las relaciones con los clientes incluyen dos funciones:

Funciones reactivas

Las funciones reactivas son las acciones que realiza una empresa para reaccionar ante las inquietudes o problemas de los clientes. Puede incluir ayudar a los clientes con sus preguntas y preservar las relaciones con los clientes. Las funciones reactivas también pueden incluir brindar servicio al cliente y trabajar en iniciativas para corregir problemas con sus productos o servicios. Por ejemplo, si los clientes encuentran que su política de devolución en su sitio web no está clara, una función reactiva sería reescribir la copia del sitio web para que la política de devolución sea más clara. Esto también puede funcionar para problemas más importantes de los clientes, como problemas de relaciones públicas o problemas de calidad.

Funciones proactivas

Las funciones proactivas son las funciones que realiza una empresa para encontrar nuevos clientes y construir relaciones con ellos. Los departamentos de gestión comunitaria y los departamentos de marketing normalmente se dedican a estas funciones. Las funciones proactivas intentan fomentar una relación a largo plazo con el cliente que pueda convencer a los clientes de continuar comprando ese producto.

Muchas iniciativas de marketing cumplen este propósito, como campañas de correo electrónico y comunidades en línea donde las empresas pueden hablar con clientes potenciales y aprender cómo satisfacer sus necesidades. Los departamentos de ventas también pueden ser parte de esta función porque facilitan las ventas, planifican promociones y mantienen una comunicación sólida con los clientes.

¿Cuáles son los beneficios de las relaciones positivas con los clientes?

Estos son algunos de los beneficios de centrarse en las relaciones con los clientes:

Retención de clientes

La retención de clientes es una estrategia que se centra en la repetición de negocios de los clientes que ya le han comprado. Si está invirtiendo en sus clientes actuales manteniendo la comunicación con ellos y brindándoles experiencias positivas, es posible que deseen continuar apoyando a su empresa. La retención de clientes a largo plazo es una de las mejores formas para que las empresas aumenten las ventas.

La lealtad del cliente

Puede crear la lealtad del cliente para su marca a través de relaciones positivas con los clientes. Si comprende las demandas de su mercado objetivo, crea una imagen de marca que atraiga a su cliente objetivo, brinda servicio al cliente y tiene un producto que satisface las necesidades de sus clientes, sus clientes pueden ser leales a su marca. La lealtad a la marca puede ser una estrategia de ventas rentable que puede permitirle desarrollar la relación y la confianza que ya tiene con los clientes.

Adquisición de clientes

Mantener a los clientes que tiene es una estrategia comercial importante, pero ganar nuevos clientes en su mercado objetivo también puede ayudarlo a hacer crecer su negocio. Muchas marcas confían en sus clientes leales para difundir información sobre sus marcas y compartir sus propias experiencias positivas con los clientes. A través del contacto con los clientes y la construcción de relaciones, también puede encontrar otros mercados que sean receptivos a su producto.

La satisfacción del cliente

Centrarse en las relaciones con sus clientes puede ayudarlo a monitorear y lograr una mayor tasa de satisfacción del cliente para que pueda continuar mejorando su marca. Cuando sus clientes están comprometidos y comunican sus necesidades, puede identificar áreas en las que puede mejorar su marca para poder conservar la mayor cantidad de clientes posible.

¿Cómo se pueden construir relaciones positivas con los clientes?

Aquí hay algunos pasos que puede seguir para construir relaciones positivas con los clientes con su audiencia:

Capacitar a los empleados

Sus empleados contribuyen a la cultura de su empresa, por lo que si los capacita para valorar a los clientes y poner sus necesidades en primer lugar, pueden reflejar estos valores en sus relaciones con los clientes. Proporcione a sus empleados la información y las herramientas que necesitan, como la política de marca y el conocimiento técnico, para brindar un servicio al cliente de primer nivel y comunicarse con los clientes de manera atractiva.

Entiende las necesidades de tus clientes

Comprender las necesidades de sus clientes puede ser el primer paso para crear un producto o servicio que puedan usar y construir una marca con la que puedan conectarse. Considere investigar un poco para averiguar qué aspectos de su producto son más importantes para sus clientes. Puede mejorar sus relaciones con los clientes desarrollando aún más esos aspectos para proporcionar mejores productos o servicios a sus clientes.

Se consistente

Sus clientes pueden interactuar con su empresa a través de múltiples canales, por lo que es importante tener políticas y mensajes coherentes en todos ellos. Trate de brindarles a los clientes una experiencia positiva con cada sucursal de su empresa con la que puedan hablar. Puede aclarar los procedimientos para sus clientes estableciendo políticas y expectativas comunes en todos sus departamentos. También puede generar confianza en su marca brindando experiencias consistentes para que sus clientes sepan qué esperar cuando hacen negocios con usted.

Resolver problemas rápidamente

Las empresas pueden realizar un seguimiento de su capacidad para proporcionar satisfacción al cliente mediante el seguimiento de la resolución en la primera llamada, o FCR, que es el tiempo que tardan los representantes de servicio al cliente en resolver los problemas. El propósito es resolver problemas rápidamente para la comodidad del cliente. Esto puede ayudarlo a brindar una excelente experiencia de servicio al cliente y mostrarles que su empresa se toma en serio su satisfacción. Las resoluciones más rápidas también pueden permitir que los representantes de servicio al cliente aborden más problemas.

Usar software

Hay software y servicios web que puede utilizar para mejorar o monitorear sus relaciones con los clientes. Su equipo de relaciones con el servicio de atención al cliente puede ser más productivo si implementa correos electrónicos y encuestas automatizados o si utiliza plataformas de atención al cliente que ayuden a su equipo a mantenerse organizado. Hay software y tecnología que pueden ayudarlo a organizar y realizar un seguimiento de la participación de su comunidad, así que considere aprovecharlos y personalizar el software que mejor se adapte a sus necesidades y las de sus clientes.

ser accesible

Construir relaciones con los clientes significa tener una comunicación abierta con sus clientes. Facilite que los clientes se pongan en contacto con personas de su empresa que puedan ayudarlos a demostrar que valora a sus clientes. Puede comprometerse con sus preguntas e inquietudes para crear una relación entre usted y sus clientes. Esto puede hacer que sus clientes sean más propensos a participar en sus encuestas y promociones.

Mide y mejora la satisfacción de tus clientes

Puede usar métricas para mejorar la satisfacción de sus clientes cuando recibe comentarios de sus clientes a través de encuestas o divulgación pública. Encuentre una métrica que le muestre cuál es la satisfacción de sus clientes, como buenas críticas o menos devoluciones. Establezca un objetivo cuantificable e implemente un plan para alcanzar ese objetivo utilizando los comentarios de sus clientes.

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