Preguntas frecuentes: ¿Qué es el rendimiento del servicio al cliente? (Más guía práctica)

Si desea optimizar las relaciones que su empresa tiene con sus clientes, puede beneficiarse al monitorear el desempeño de su servicio al cliente. La evaluación de este rendimiento puede ayudar a su empresa a aumentar la retención de clientes, mejorar la experiencia del usuario y aumentar los ingresos. Para mejorar el desempeño del servicio al cliente de su organización, es importante comprender las diversas métricas que puede usar para evaluar este aspecto de su negocio. En este artículo, definimos el desempeño del servicio, discutimos los beneficios del seguimiento de estas métricas y explicamos cómo evaluar el desempeño del servicio al cliente de su organización.

¿Qué es el desempeño del servicio?

El rendimiento del servicio es una forma de medir y evaluar qué tan bien su empresa apoya a sus clientes a lo largo del viaje del comprador. El viaje del comprador se refiere a cada etapa por la que pasa un cliente cuando interactúa con una empresa, desde que notó su marca por primera vez hasta convertirse en un cliente leal. Monitorear y analizar el desempeño de su servicio al cliente puede ayudar a su empresa a optimizar las interacciones que tiene con sus clientes.

¿Cuáles son los beneficios de monitorear el desempeño del servicio al cliente?

Monitorear el desempeño del servicio al cliente de su organización puede tener muchas ventajas, tales como:

  • Aprender lo que es exitoso acerca de las interacciones con sus clientes: la evaluación de varios aspectos de su servicio al cliente puede ayudar a su empresa a comprender lo que ya está haciendo bien.

  • Descubrir formas de mejorar: recopilar y evaluar datos sobre el desempeño de su servicio al cliente puede ayudar a su empresa a determinar áreas específicas para mejorar.

  • Optimización de la experiencia del usuario: la experiencia del usuario se refiere a cómo sus clientes interactúan con su negocio, como la facilidad de navegar por un sitio web o cuánto disfruten al seguirlo en las redes sociales. Dado que la experiencia del usuario se relaciona estrechamente con el servicio al cliente, comprender las métricas de rendimiento de su servicio al cliente puede ayudarlo a que sus clientes se sientan más cómodos al interactuar con su negocio.

  • Impulsar el compromiso del cliente: es más probable que los clientes se comprometan con su negocio si reciben un excelente servicio al cliente que demuestre su compromiso de fomentar relaciones positivas con ellos.

  • Retener a más clientes: cuando los clientes se sienten apreciados por una empresa a lo largo del viaje del comprador, es posible que se sientan más dispuestos a realizarle compras en el futuro.

  • Aumento de los ingresos: una mayor participación y retención de clientes puede ayudar a su empresa a aumentar sus ganancias.

¿Qué métricas puede usar para medir el desempeño del servicio al cliente?

Aquí hay algunas métricas que puede usar para rastrear, medir y evaluar el desempeño del servicio al cliente de su organización:

Tasa de resolución de primer contacto

La tasa de resolución del primer contacto mide la frecuencia con la que sus clientes se comunican con usted sobre el mismo caso o problema. Idealmente, su equipo de servicio al cliente puede ayudar a sus clientes a resolver sus inquietudes cuando un cliente los contacta por su problema por primera vez. Resolver sus casos después de contactar a su empresa solo una vez puede ayudar a mostrar a los clientes su eficiencia y compromiso con el servicio. Para calcular la tasa de resolución del primer contacto, averigüe cuántos problemas resolvió su equipo de servicio al cliente durante la primera vez que un cliente se comunicó con ellos sobre un problema específico.

Tasa de abandono de clientes

La tasa de abandono de clientes se refiere a cuántos de sus clientes abandonan la cola de atención al cliente o el chat antes de resolver su problema. Dependiendo de sus canales de servicio al cliente, puede medir esto por cuántos clientes cuelgan cuando están en espera o salen de una ventana de chat en vivo mientras esperan una respuesta de un agente de servicio al cliente.

Es importante intentar que la tasa de abandono de clientes de su empresa sea lo más cercana posible a cero. Para determinar su tasa de abandono de clientes, divida la cantidad total de clientes que se fueron en medio de su consulta de servicio al cliente por la cantidad total de consultas.

Tiempo promedio de manejo de boletos

También llamado tiempo promedio de resolución, el tiempo promedio de manejo de tickets le indica cuánto tiempo suelen dedicar los representantes de servicio al cliente a abordar o resolver el problema específico de un cliente. Puede calcular el tiempo promedio de manejo de boletos haciendo que su equipo de servicio al cliente realice un seguimiento manual o automático de cuánto tiempo dedican a cada inquietud del cliente. Luego puede descubrir el tiempo promedio de manejo de boletos semanal o mensualmente.

Es importante tener en cuenta que el tiempo promedio de manejo de tickets funciona mejor cuando se realiza un seguimiento junto con otras métricas de tickets. Algunas consultas de los clientes pueden requerir más tiempo o más pasos para resolverse que otras, por lo que un tiempo prolongado no refleja necesariamente la calidad del desempeño de su servicio al cliente. Sin embargo, si nota un aumento repentino en el tiempo de resolución promedio, puede ser útil evaluar los tickets específicos que tardaron más tiempo en resolverse.

Tasas de retención

La retención de clientes le dice cuántos de sus clientes siguen siendo leales a su negocio. Evaluar su tasa de retención es importante porque, por lo general, es más rentable mantener a los clientes que encontrar nuevos. Para encontrar sus tasas de retención, busque la cantidad total de clientes que tiene al final de un mes o un año. Luego reste cuántos clientes nuevos adquirió durante ese período. El objetivo es tener un número lo más cercano posible a uno.

Volumen de solicitudes de tickets de clientes

El volumen de solicitudes de tickets de clientes mide la cantidad total de consultas o inquietudes de clientes que recibe en un período determinado. Al igual que con el tiempo promedio de manejo de boletos, esta métrica se usa mejor junto con otros indicadores clave de rendimiento (KPI), ya que una métrica de volumen alto o bajo por sí sola generalmente no puede brindarle suficiente información.

Sin embargo, si su equipo de atención al cliente nota un aumento repentino en el volumen de solicitudes de tickets de clientes, podría valer la pena evaluar si todos los tickets se relacionan con un problema similar. Puede descubrir esta métrica haciendo un seguimiento de la cantidad de solicitudes de boletos semanal o mensualmente y observando cualquier aumento abrupto en el volumen.

rotación de clientes

La rotación de clientes se refiere a cuántos clientes han dejado de usar sus productos o servicios, de realizar compras en su empresa o de interactuar con su marca. Calcular la rotación de clientes puede ser un desafío, ya que múltiples métricas pueden indicar que un cliente ha dejado de patrocinar su negocio. La mejor manera de calcular la rotación es determinar qué factores pueden hacer que sus clientes abandonen, como una disminución en las visitas a su sitio web, malas reseñas en línea o compras menos frecuentes. Luego puede medir estos factores cada mes y descubrir formas de mejorar estas métricas.

Análisis de los sentimientos

El análisis de sentimientos es el proceso de escanear el lenguaje escrito de un cliente, como en un correo electrónico o una revisión en línea, para evaluar si su actitud hacia su empresa parece positiva. También llamado minería de opiniones, el análisis de sentimientos utiliza tecnología avanzada llamada procesamiento de lenguaje natural que analiza las emociones de un cliente sobre su negocio en función de su tono, dicción y otros aspectos de su correspondencia escrita. Para realizar un análisis de opinión, primero necesita acceso al software de procesamiento de lenguaje natural.

Puntuación neta del promotor

Un puntaje de promotor neto (NPS) evalúa la experiencia del cliente o del usuario a través de una sola pregunta de encuesta. Este tipo de aplicación de experiencia del cliente les pide a los clientes que califiquen su negocio con un valor numérico sobre un tema específico. Por ejemplo, puede preguntar a sus clientes qué tan probable es que recomienden su empresa a otros en una escala del 1 al 10.

Luego, el software clasifica a sus clientes en diferentes grupos. Los clientes que otorgan puntuaciones altas a su negocio reciben una etiqueta de promotor, mientras que los clientes que dan respuestas numéricas bajas obtienen una categoría de detractor. Para encontrar tu NPS, resta el porcentaje de tus promotores del porcentaje de tus detractores. El objetivo es obtener una respuesta lo más cercana posible a 100.

Puntuación del esfuerzo del cliente

El puntaje de esfuerzo del cliente (CES) evalúa cuánto debe esforzarse un cliente para que su equipo de servicio al cliente aborde su inquietud o consulta. Idealmente, los clientes deben esforzarse lo menos posible al interactuar con su negocio. Es más probable que los clientes que deben esforzarse menos para resolver su problema regresen a su empresa en el futuro.

Puede calcular CES con datos numéricos recopilados de encuestas a clientes. Por ejemplo, puede pedir a los clientes que evalúen en una escala del uno al cinco cuánto trabajo tuvieron que realizar para obtener una solución a su pregunta. Entonces podrías calcular el promedio a partir de esos datos.

Monitoreo de redes sociales

Ya sea que mantenga o no una presencia en las redes sociales, puede monitorear los datos que recibe de sus clientes en estos canales. Por ejemplo, puede realizar un seguimiento de la frecuencia con la que los clientes mencionan su marca en sus páginas de redes sociales o la frecuencia con la que recibe preguntas técnicas a través de chats o páginas de redes sociales. Evalúe y compare este tipo de métricas mensualmente para ver si nota alguna tendencia o cambio repentino.

Tasa de resolución general

La tasa de resolución general evalúa la frecuencia con la que su equipo de atención al cliente resuelve las consultas, inquietudes o problemas de los clientes. El objetivo de su empresa es brindar a los clientes un soporte preciso y oportuno que les permita solucionar sus problemas. Para calcular la tasa de resolución general, divida la cantidad total de consultas de servicio al cliente de un período determinado por la cantidad de tickets resueltos.

La satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente (CSAT) evalúa qué tan felices se sienten los clientes con los productos, servicios, experiencia del usuario o procedimientos de servicio al cliente de su empresa. Las organizaciones miden la CSAT brindando a los clientes múltiples preguntas, generalmente luego de una interacción con un agente de servicio al cliente, que responden calificando a su empresa en una escala de uno a cinco. Por ejemplo, CSAT puede pedir a los clientes que califiquen la amabilidad del representante de servicio al cliente. Si un cliente le da a su empresa una calificación de cuatro o cinco, la encuesta los clasifica como clientes satisfechos.

Para determinar su puntaje CSAT, divida el número de clientes satisfechos por el número total de encuestados. Luego multiplique ese número por 100. Su total es igual a su porcentaje de clientes satisfechos.

¿Cómo se mide el desempeño del servicio al cliente?

Aquí hay cuatro pasos para ayudarlo a medir el desempeño del servicio al cliente de su empresa:

1. Encuentra software de datos

Descargue o compre software de datos que puede ayudarlo a organizar, almacenar, calcular y analizar de manera precisa y eficiente sus métricas de rendimiento de servicio al cliente. Si bien puede calcular muchas de estas métricas usted mismo, generalmente es más fácil usar un programa o sitio que pueda ayudarlo a administrar los diversos conjuntos de datos y KPI de su empresa. Además, o en su lugar, puede contratar a profesionales de la ciencia de datos que se destaquen en la interpretación del significado de varios números y cálculos. Tanto el software de datos como los profesionales de datos pueden ayudarlo a encontrar formas de aprovechar sus datos para optimizar sus procesos y protocolos de servicio al cliente.

2. Utilice datos tanto operativos como experimentales

Utilice una combinación de datos operativos y experienciales para evaluar el desempeño de su servicio al cliente. Los datos operativos se refieren a números y cálculos puramente cuantitativos, como las tasas de retención y abandono. Mientras tanto, los datos experienciales se enfocan en cómo se sienten los clientes acerca de sus interacciones con su negocio, según lo evaluado con métricas como NPS y CES. Puede obtener los mejores conocimientos sobre el rendimiento de su servicio al cliente cuando evalúa estos dos tipos de datos juntos.

3. Elija una o dos áreas a la vez

Elija uno o dos aspectos del rendimiento del servicio al cliente para optimizar a la vez. Si bien puede decidir a largo plazo mejorar varios aspectos de su servicio y experiencia al cliente, centrarse solo en un par a la vez puede ayudar a garantizar que optimice ese aspecto tanto como sea posible. Priorice qué áreas optimizar primero en función de factores como la satisfacción del cliente y los objetivos de su empresa.

4. Centrarse en las soluciones

Concéntrese en utilizar las métricas de desempeño de su servicio para encontrar soluciones u optimizar procesos. Para aprovechar al máximo sus datos operativos y experienciales, encuentre formas de extraer significado de esos datos. Por ejemplo, si nota que la tasa de resolución de su primer contacto es más alta de lo que le gustaría, determine e implemente formas de mejorar esa tasa, como contratar más personal de servicio al cliente o crear un sistema de chat en línea más eficiente.

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