Guía para la capacitación superior en servicio al cliente

Por el equipo editorial de Indeed

Actualizado el 25 de febrero de 2021 | Publicado el 3 de noviembre de 2019

Actualizado el 25 de febrero de 2021

Publicado el 3 de noviembre de 2019

La capacitación es fundamental para crear y retener un equipo de servicio al cliente talentoso. La capacitación en servicio al cliente proporciona a un equipo las habilidades que necesita para tener éxito en el servicio y soporte al cliente. En este artículo, explicaremos cómo implementar la capacitación, tanto para nuevas contrataciones y empleados de larga data, que establece expectativas, enseña habilidades, prueba conocimientos e identifica áreas de mejora.

¿Qué es la formación en atención al cliente?

La capacitación en servicio al cliente se enfoca en las habilidades que un miembro del equipo de servicio al cliente necesita para mejorar el soporte que brinda a los clientes y aumentar la satisfacción general del cliente. Los nuevos miembros del equipo de servicio al cliente a menudo reciben capacitación cuando comienzan, pero capacitación es más impactante cuando continúa a lo largo de la carrera de un miembro del equipo.

La capacitación en servicio al cliente se considera mejor como un proceso repetitivo que implica desarrollar habilidades y herramientas para ayudar a servir mejor a los clientes.

La capacitación en servicio al cliente debe incluir:

  • Habilidades de enseñanza

  • Pruebas

  • Identificar áreas de mejora y regresar a ellas con el tiempo

Brindar una capacitación superior en servicio al cliente permite a los empleados brindar un mejor soporte a los clientes de la empresa. Un servicio al cliente positivo mejora la reputación de una empresa y aumenta la probabilidad de que los clientes regresen.

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Consejos de capacitación de servicio al cliente para nuevos empleados

La capacitación debe ser un componente crítico del proceso de incorporación para cada nuevo empleado. La capacitación ayudará a los empleados a comprender el trabajo más rápido y brindará un servicio al cliente superior más rápidamente. Aquí hay algunas formas en que puede capacitar a los nuevos empleados en las mejores prácticas de servicio al cliente:

Darles la bienvenida al equipo.

Los nuevos empleados deben reunirse y familiarizarse con el equipo existente para ser efectivos. Como resultado, recomendamos que los líderes de equipo programen un almuerzo de equipo dentro de los primeros días o organicen un evento similar que permita a los nuevos empleados conocer al equipo en un ambiente relajado. Los gerentes también pueden dedicar tiempo a la capacitación que permita a los representantes veteranos de servicio al cliente compartir sus mejores consejos y experiencias, lo que respaldará el aprendizaje institucional.

Establecer expectativas.

La capacitación de nuevos empleados también permite que una empresa establezca expectativas por adelantado. Los empleados se beneficiarán al comprender con precisión cuáles son sus responsabilidades y qué tipo de recursos internos están disponibles para ayudarlos.

Explique los servicios, productos y otras ofertas de su organización.

La formación también puede ayudar a los nuevos empleados a medida que adquieren conocimientos sobre los productos o servicios de la empresa. Los representantes de servicio al cliente deben estar íntimamente familiarizados con los productos relevantes para ayudar mejor a los clientes. Los empleados deben tener tiempo para experimentar y experimentar con el producto de primera mano. Los gerentes pueden proporcionar interacciones prácticas con ellos sobre las características y los atributos del producto, así como también sobre los problemas y problemas más comúnmente escuchados que enfrentan los clientes.

Considere emparejar a los nuevos empleados con un mentor.

Los empleadores también pueden considerar asignación de mentores a cada nueva contratación. Un mentor debe ser un representante de servicio al cliente de más alto nivel que pueda comunicarse con los nuevos empleados regularmente durante los primeros meses, responder preguntas y brindar consejos.

Los beneficios de la formación continua en atención al cliente

La capacitación de un equipo de servicio al cliente no debe terminar una vez que los nuevos empleados hayan comenzado a desempeñar sus responsabilidades laborales. En cambio, es mejor que la capacitación sea continua.

La capacitación continua de servicio al cliente puede beneficiarse de las evaluaciones de habilidades donde los miembros del equipo pueden practicar habilidades y aprender nuevas competencias. La capacitación de rutina ayuda a mantener a todos en el equipo alineados y a actualizar las habilidades.

Además, la formación continua eficaz incluye ejercicios de formación de equipos. A medida que nuevos miembros se unan al equipo y otros avancen, las relaciones interpersonales y la dinámica del equipo de ventas cambiarán. Las actividades rutinarias de formación de equipos, como retiros y eventos sociales, pueden ayudar a mantener y construir esas relaciones.

Maneras de seguir el progreso del entrenamiento

Cuando una empresa crea un programa de capacitación en servicio al cliente, puede considerar incluir formas de realizar un seguimiento del progreso a lo largo del tiempo. Esto ayudará a dividir la gran cantidad de información que los nuevos empleados tienen que aprender y a mantenerlos motivados durante la capacitación. Se debe permitir que los empleados fijar metas y realizar un seguimiento de sus propios logros para que puedan ver cuánto progreso han hecho. El seguimiento también puede presentar información sobre los miembros del equipo que se han quedado atrás, lo que permite a los gerentes ofrecer ayuda y hacer ajustes.

Un sistema de seguimiento puede integrar formas divertidas de recompensar el alto rendimiento y el esfuerzo. Los gerentes pueden considerar dar a los aprendices una pequeña recompensa cuando alcancen ciertas metas durante el proceso de capacitación o pedirles que voten sobre cuál de sus pares merece reconocimiento por su desempeño durante la capacitación.

Finalmente, las evaluaciones periódicas permitirán a las empresas saber qué funciona y qué no. Los líderes pueden pedir a los participantes comentarios sobre lo que salió bien y lo que podría mejorarse a medida que avanzan. Dado que las personas tienen diferentes estilos de aprendizaje, es mejor integrar diferentes métodos de enseñanza en un programa de capacitación.

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Recompensa excelente servicio al cliente

Ofrecer recompensas y reconocimiento por un desempeño superior en el servicio al cliente ayudará a mantener al equipo motivado y aprendiendo. Las empresas deben hacer un seguimiento de cómo les está yendo a los miembros del equipo y pedirles a los de mejor desempeño que capaciten a sus compañeros y les den consejos. Por ejemplo, si un empleado se destaca en el soporte telefónico, podría grabar un video de capacitación para sus compañeros o programar una sesión de almuerzo y aprendizaje para compartir sus métodos.

El conocimiento y las habilidades del producto de un equipo deberán actualizarse periódicamente a medida que se actualice el producto o surjan nuevos problemas con los clientes. Debe haber actualizaciones de capacitación específicas y evaluaciones periódicas de las áreas en las que los representantes de servicio al cliente deben mejorar, lo que ayudará en la creación de futuros materiales de capacitación.

La capacitación superior en servicio al cliente es fundamental para el desempeño de una empresa. La capacitación mantendrá actualizados y motivados a los miembros del equipo. Lo que es más importante, les ayudará a brindar un servicio al cliente de alta calidad a los clientes de una empresa.

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