Gestión de problemas: 5 pasos para crear un proceso eficaz

Por el equipo editorial de Indeed

Actualizado el 31 de marzo de 2022 | Publicado el 15 de junio de 2021

Actualizado el 31 de marzo de 2022

Publicado el 15 de junio de 2021

Un objetivo importante para cualquier negocio es identificar y abordar los problemas rápidamente. Esto les permite brindar un mejor servicio o productos a sus clientes. Para hacer esto, las empresas pueden usar un sistema de gestión de problemas para abordar cualquier desafío que surja. En este artículo, analizamos qué es la gestión de incidencias, sus beneficios y cómo implementar un proceso de gestión de incidencias.

¿Qué es la gestión de problemas?

La gestión de problemas es el proceso de abordar cualquier problema que ocurra en el transcurso de un proyecto o dentro de una organización. Cuando surge un problema, es importante abordarlo lo más rápido posible para limitar el impacto negativo. Para hacer esto, los gerentes de proyecto implementan un marco para abordar cualquier problema que pueda ocurrir. Esto incluye evaluar la gravedad del problema e investigar la mejor solución potencial.

Algunos tipos comunes de problemas incluyen:

  • Productos de mala calidad, como un programa de software defectuoso

  • Miembros del equipo que carecen de ciertas habilidades, como habilidades de servicio al cliente

  • Proyectos que se extienden más allá del presupuesto o la fecha límite, como la necesidad de más recursos para completar un producto

  • Comunicación ineficaz entre los miembros del equipo, como la barrera del idioma o la falta de reuniones

  • Problemas técnicos, como que el software de comunicación no funcione

  • Problemas con un proveedor, como no recibir una respuesta del contacto del proveedor

Beneficios de la gestión de problemas

Tener un proceso estructurado para la gestión de problemas proporciona varios beneficios, entre ellos:

Organización mejorada

Al saber quién maneja cada problema y el estado de ese problema, el proceso de resolución del problema se vuelve más organizado. Esto asegura que alguien esté trabajando en cada problema y que el gerente del proyecto sepa a quién contactar. También es más fácil revisar los problemas actuales y pasados ​​si hay documentación de cada incidente.

Evaluación de problemas más fácil

Determinar la gravedad de un problema ayuda a los gerentes de proyecto a asignar la cantidad adecuada de recursos. Tanto la documentación como un supervisor asignado para el problema pueden ayudar a aclarar los recursos necesarios para abordar el problema. Al facilitar la evaluación de la gravedad de los problemas, los gerentes de proyecto pueden resolverlos más rápidamente y volver a trabajar en otras tareas.

mejores decisiones

Al realizar evaluaciones de problemas, los gerentes de proyectos y los gerentes de problemas pueden tomar mejores decisiones sobre cómo anticipar desafíos futuros. Esto se debe a que tendrán más información que recopilarán y documentarán cada vez que surja un problema. Luego pueden discutir las posibilidades entre ellos o con su equipo e implementar la mejor solución.

Resultados más rápidos

Cuando ocurre un problema dentro de un proyecto, los gerentes de proyecto a menudo quieren resolver ese problema lo más rápido posible. Un marco establecido para la gestión de problemas permite a los miembros del equipo informar los problemas de manera más eficiente. Un proceso de informes simplificado permite que el administrador de problemas asigne la tarea a alguien para que la resuelva.

Cuándo usar la gestión de incidencias

Los gerentes de proyecto utilizan la gestión de problemas durante la mayoría de los proyectos. Desarrollan un marco antes de que comience el proyecto, luego usan ese marco cuando surgen problemas durante el proyecto. Los gerentes de proyecto pueden usarlo para problemas de todos los tamaños, ya que crea un enfoque más organizado para todo el equipo.

Otra forma de utilizar un sistema de gestión de problemas es para problemas dentro de una empresa. Por ejemplo, un gerente puede crear un sistema de gestión de problemas donde los empleados pueden registrar los problemas que experimentan durante el trabajo, como Internet lento o un sistema de calefacción averiado. Luego, el gerente tiene un registro de cualquier problema y puede abordarlo sistemáticamente a medida que ocurre. Esto les permite hacer mejoras para sus empleados y mantenerlos contentos.

Cómo crear un proceso de gestión de incidencias

Si bien los sistemas de gestión de problemas difieren, comúnmente contienen los siguientes pasos:

1. Crea un registro

Crear un registro en el que un gerente o miembro del equipo pueda ingresar cada problema facilita el seguimiento del proceso de resolución. Este registro contiene información esencial, como el tipo de problema, la gravedad y cuándo ocurrió. Según el tamaño del equipo que trabaja en el proyecto, los gerentes de proyecto pueden hacer que cada miembro del equipo agregue problemas a medida que surjan o asigne la tarea de seguimiento de problemas a unos pocos miembros seleccionados. El registro puede ser un documento simple, o el director del proyecto puede implementar un software de gestión de problemas.

2. Evaluar el problema

La realización de una evaluación de problemas informa al director del proyecto sobre la gravedad del problema. Hay algunos problemas que deben abordarse de inmediato, mientras que otros son menos urgentes. Al conocer la gravedad de un problema, el director del proyecto puede tomar mejores decisiones sobre cómo resolverlo, como cuánto tiempo o cuántos recursos necesitan gastar.

3. Asignar responsabilidad

Asignar la responsabilidad del problema garantiza que alguien implementará una solución. Al elegir a una persona o equipo para abordar el problema, reduce la posibilidad de que el equipo olvide el problema o la posibilidad de que varias personas intenten implementar diferentes soluciones. Los administradores de proyectos pueden asignar públicamente la responsabilidad de un problema para que todos sepan quién es el administrador de problemas designado.

4. Seguimiento del progreso

Para garantizar que los miembros designados del equipo resuelvan los problemas, los gerentes de proyecto pueden realizar un seguimiento de su progreso. Esto generalmente incluye contactar a la persona responsable y solicitar actualizaciones. También pueden tener un espacio dentro del registro de problemas o el software de administración de problemas donde el administrador de problemas asignado puede proporcionar actualizaciones.

5. Cierra el problema

Una vez que el administrador de problemas resuelve el problema, el administrador de proyectos lo cierra registrando esta información en el registro. Esto lo quita de la lista y permite que los miembros del equipo se concentren en otras tareas. También les dice a todos los demás involucrados que el problema ya no es una preocupación.

Comprender los problemas frente al riesgo

La gestión de problemas es muy similar a la gestión de riesgos, pero los gerentes realizan estos pasos en diferentes momentos. Un riesgo es un impacto negativo potencial, mientras que un problema es un impacto negativo que está ocurriendo actualmente. Por lo tanto, la gestión de riesgos generalmente ocurre antes del inicio de un proyecto y la gestión de problemas ocurre cuando surge un problema.

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