Gestión de crisis en las redes sociales: cómo crear una estrategia eficaz

Por el equipo editorial de Indeed

Publicado el 18 de octubre de 2021

Una presencia positiva en las redes sociales requiere mucho tiempo, esfuerzo e investigación. Si su equipo de redes sociales quiere mantener la imagen de su marca, puede beneficiarse de la gestión de crisis de las redes sociales. Esta estrategia implica prevenir situaciones antes de que sucedan, abordar las preocupaciones de los usuarios y prometer mejorar las acciones futuras. En este artículo, analizamos la importancia de la gestión de crisis en las redes sociales y cómo puede gestionar una crisis en las redes sociales.

Importancia de la gestión de crisis en las redes sociales

Aquí hay algunas razones por las que la gestión de crisis en las redes sociales es importante:

Anima a tu equipo a ser proactivo

Cuando su equipo es proactivo en la gestión de crisis de las redes sociales, puede asegurarse de que su marca mantenga una reputación positiva. Una forma de mantenerse proactivo es crear una política de redes sociales que ayude a los empleados a publicar publicaciones que sean sensibles a su audiencia y se ajusten a los valores de su marca. Al crear su política de redes sociales, considere abordar temas como:

  • Definir el tono de su marca: al definir qué tono desea que use su equipo, puede mantener la simpatía de su marca por parte de sus clientes. Por ejemplo, podría adoptar un tono formal si su negocio involucra una industria más seria como la ley.

  • Establecimiento de pautas de privacidad: si bien es normal que las empresas interactúen con los clientes en línea, podría ser apropiado discutir asuntos como los pagos en canales privados. Establecer pautas de privacidad puede ayudarlo a proteger la información personal de sus clientes.

  • Mantener la confidencialidad: cuando los empleados entienden lo que pueden compartir, se mantienen transparentes con los clientes mientras protegen la confidencialidad de su negocio.

  • Cumplimiento de las reglas de derechos de autor: proporcione pautas para usar y acreditar contenido de terceros. Con estas pautas, su marca puede crear publicaciones atractivas mientras cumple con las leyes de derechos de autor.

  • Cuentas de equipo no autorizadas: puede evitar la confusión de marcas evitando que su equipo cree cuentas no autorizadas. Si un empleado desea crear una cuenta separada para un proyecto, asegúrese de obtener la aprobación y cree pautas de uso claras.

  • Actividad personal en las redes sociales: considere regular la forma en que sus empleados hablan sobre su empresa en sus cuentas personales de redes sociales. Dejar en claro lo que pueden compartir puede ayudar a preservar la confidencialidad y la imagen de su marca.

Identifica los riesgos temprano

Incluso cuando implementa medidas preventivas como una política de redes sociales, su marca puede experimentar una crisis en las redes sociales. Saber qué situaciones requieren una respuesta puede ayudarlo a usar su estrategia de gestión de manera efectiva, así que considere definir lo que su marca considera una crisis. Muchas empresas se enfocan en situaciones donde hay un cambio significativo en la conversación en línea sobre sus marcas o cuando los usuarios quieren una respuesta.

Una vez que sepa lo que su marca considera una crisis, considere buscar señales tempranas en las redes sociales. Su equipo puede revisar sus cuentas diariamente para revisar la actividad de su audiencia y los comentarios en sus publicaciones. Si alguien nota una situación potencial, puede determinar si una respuesta es apropiada para evitar que se convierta en un problema mayor. Además de las revisiones manuales, también puede usar un programa de escucha social para monitorear la actividad en línea relacionada con su marca. Los programas envían alertas sobre contenido que puede requerir una respuesta y estafas dirigidas a su empresa o clientes.

Cómo gestionar una crisis en las redes sociales

Aquí hay algunos pasos a considerar al manejar una crisis en las redes sociales:

1. Cuentas seguras

En lugar de proporcionar a los empleados nombres de usuario y contraseñas, muchas empresas utilizan plataformas que centralizan el acceso a sus cuentas de redes sociales. Esta medida puede evitar que los empleados hagan publicaciones inapropiadas. Si ocurre una situación, este acceso centralizado puede permitirle controlar los permisos de publicación para evitar que la situación se desarrolle más.

Si ocurre una situación y no usa una plataforma que centralice el acceso, considere asegurar sus cuentas. Cambiar los nombres de usuario y las contraseñas puede ayudarlo a asegurarse de que solo las publicaciones autorizadas provengan de sus cuentas. También puede ayudar si la situación se debió a un ataque cibernético, ya que es menos probable que un hacker haga otra publicación que afecte la reputación de su marca.

2. Pausar publicaciones programadas

Si bien las publicaciones programadas son una herramienta de marketing efectiva que puede optimizar su flujo de trabajo y ayudarlo a mantener una presencia activa en las redes sociales, considere pausarlas durante una situación. Pausar publicaciones programadas puede evitar que publiques contenido insensible y darte tiempo para desarrollar una respuesta adecuada. Considere deshabilitar todas las publicaciones programadas actualmente y advierta a su equipo que no cree nuevas publicaciones programadas.

3. Comunicarse internamente

Su estrategia de gestión rara vez es un trabajo para un departamento. A medida que continúe desarrollando su enfoque, asegúrese de que todos los departamentos se comuniquen entre sí. Puede asignar tareas como investigación, creación de publicaciones y compromiso para abordar todos los asuntos de manera efectiva. Considere tener reuniones para actualizar a todos sobre el progreso de su campaña y hacer los ajustes necesarios. Por ejemplo, si descubre que su audiencia responde bien a las respuestas individuales de su empresa, puede aumentar sus esfuerzos de participación.

4. Aborda la situación lo antes posible

Las conversaciones en las redes sociales pueden propagarse rápidamente, lo que significa que es importante abordar las situaciones lo antes posible. Considere desarrollar una publicación que reconozca el problema, aborde las inquietudes de los usuarios y prometa corregir la situación. Esta respuesta inicial muestra que usted es consciente de la situación y está tratando de corregirla rápidamente.

Después de la publicación inicial, puede publicar un mensaje más oficial y detallado. Considere evaluar las reacciones a la publicación inicial y use los comentarios para crear una respuesta aún más efectiva. Dependiendo de la situación, algunas empresas publican un comunicado oficial, un comunicado de prensa o un video del director general.

5. Interactuar con los usuarios

Además de crear declaraciones generales sobre la situación, puede interactuar con usuarios individuales. Responder a los comentarios puede ayudarlo a abordar las inquietudes de manera efectiva y mostrarles a los usuarios que valora sus comentarios. Trate de mantener sus respuestas breves sin dejar de empatizar. Considere responder públicamente para mostrar que responde a las inquietudes de los usuarios y permite que otros se beneficien de la información que proporciona. Cuando sea necesario, invite al usuario a continuar la conversación a través de un mensaje directo o fuera de las redes sociales.

7. Aprende de la experiencia

Después de que una situación se calme, considere lo que podría aprender de la experiencia. Su equipo puede analizar cómo ocurrió la situación e implementar más medidas preventivas para reducir el riesgo de que vuelva a ocurrir. Por ejemplo, si el público vio una de sus publicaciones programadas como insensible porque la publicó durante un desastre natural, puede revisar su estrategia para monitorear los eventos mundiales más de cerca. Al comprender las preocupaciones más relevantes de su audiencia, puede revisar las publicaciones programadas para que sean más sensibles.

Los equipos también pueden aprender de su experiencia al evaluar qué estrategias fueron efectivas. Si su audiencia respondió bien a un enfoque como las respuestas individualizadas, puede usar esta táctica si ocurre otra situación.

Ejemplos de gestión de crisis en redes sociales

Estos son algunos ejemplos de gestión de crisis en las redes sociales:

Ejemplo 1

Un video se vuelve viral de un empleado que trata mal a los clientes. Los usuarios critican a la empresa en las redes sociales y exigen el despido del empleado. El equipo de redes sociales responde con una publicación que explica brevemente el problema, se disculpa y promete corregir la situación. El equipo se comunica con otros departamentos, incluido el responsable de investigar lo sucedido. Las publicaciones posteriores actualizan a los usuarios explicando que la compañía ha despedido al empleado y planea brindar más capacitación para prevenir situaciones futuras. Estos esfuerzos hacen que los clientes vean que la empresa se preocupa por sus preocupaciones, lo que permite que la marca conserve su confianza.

Ejemplo 2

Una empresa nota las preocupaciones de los clientes sobre su industria. Las publicaciones apuntan a los competidores de esa empresa por sus prácticas comerciales poco éticas, y debido a que la empresa está en la misma industria, las personas cuestionan sus prácticas. La plataforma de escucha social de la empresa alerta al equipo sobre un aumento repentino en las menciones de la marca en línea. En lugar de dejar que las personas asuman que utilizan las mismas prácticas comerciales poco éticas que sus competidores, la empresa publica una publicación para abordar la situación. La publicación reconoce las preocupaciones de los usuarios y se mantiene transparente sobre cómo opera la empresa. Los usuarios aprecian su honestidad y continúan apoyando la marca.

Ejemplo 3

Miles de clientes compran productos defectuosos de una empresa y se quejan a través de las redes sociales. La compañía reconoce cuán grande es el problema y crea un hilo separado para abordar las inquietudes de los usuarios. Las respuestas generales de la empresa brindan a los usuarios disculpas, información sobre cómo obtener reembolsos y garantías para mejorar productos futuros. La empresa también responde a los comentarios individuales para brindar disculpas personalizadas y consejos específicos para su situación. En muchas respuestas, la empresa indica a los usuarios que llamen a un representante para recibir asistencia individualizada.

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