Field Service Management: Definición, Ventajas y Consejos

Muchas empresas tienen empleados que trabajan en lugares alejados de la oficina principal de la empresa, por lo que es importante que estas empresas desarrollen estrategias para administrar a los miembros de su equipo mientras trabajan en el campo. Los empleados de campo pueden tener diferentes necesidades de comunicación cuando se trata de contactar a los administradores y otros miembros de su empresa. Aprender sobre los sistemas de gestión de servicios de campo puede ayudarlo a desarrollar una estrategia de gestión de campo para su equipo remoto. En este artículo, definimos qué es la gestión de servicios de campo, describimos por qué es importante, describimos sus ventajas y ofrecemos consejos para elegir su sistema de servicios de campo.

¿Qué es la gestión de servicios de campo?

La gestión de servicios de campo se refiere a cómo las empresas supervisan el trabajo realizado por los empleados que trabajan fuera del sitio, es decir, aquellos que trabajan fuera de la propiedad de la empresa. El trabajo de servicio de campo generalmente involucra a contratistas u otros empleados que van a un lugar específico para realizar el trabajo en nombre de la empresa. Por ejemplo, una empresa puede enviar empleados para vender, instalar, reparar o mantener un equipo, o para realizar una consulta con un cliente. Un ejemplo de este tipo de trabajo puede ser una empresa de mantenimiento de aire acondicionado que envía a un empleado a la residencia de un cliente para reparar su unidad de aire acondicionado.

Las empresas que operan utilizando los servicios de empleados despachados necesitan sistemas para gestionar el trabajo de esos empleados en el campo. Un sistema de gestión de servicios de campo eficaz permite que una empresa se comunique con los empleados que trabajan en el campo y se asegure de que tengan los materiales necesarios para trabajar de manera productiva y eficiente. La gestión de servicios de campo implica el desarrollo de sistemas y procesos que permitan a las empresas programar órdenes de trabajo, delegar tareas a los empleados de campo, dar órdenes de despacho, comunicarse con los empleados en el campo, administrar el inventario de productos y equipos y recopilar datos de los empleados en el campo.

¿Por qué es importante la gestión de servicios de campo?

La gestión de servicios de campo es importante porque respalda las necesidades de los administradores comerciales, los técnicos de campo y los clientes. Mejora la productividad y eficacia de los técnicos que prestan servicios a sus clientes al optimizar los flujos de trabajo y establecer procesos estructurados que hacen más eficiente la comunicación entre administradores, técnicos y clientes. Una buena gestión del servicio de campo es especialmente importante en industrias complejas con diferentes tipos de empleados que trabajan juntos para brindar servicios a los clientes. Algunos ejemplos de estas industrias son:

  • Industrias que brindan servicios móviles: muchas industrias han comenzado a ofrecer servicios móviles o remotos a sus clientes. Por ejemplo, los servicios de atención de telesalud permiten a los médicos consultar con los pacientes de forma remota, y los proveedores que ofrecen estos servicios pueden implementar técnicas de gestión de servicios de campo para comunicarse de manera efectiva con los pacientes remotos.

  • Fuerzas de trabajo combinadas: una fuerza laboral combinada es aquella que combina empleados internos permanentes y contratistas independientes externos. Las empresas que tienen una fuerza laboral mixta pueden implementar sistemas de gestión de servicios de campo que consideren los hábitos de trabajo de los diferentes tipos de empleados y garanticen que todos los tipos de empleados tengan las estructuras que necesitan para desempeñar sus funciones.

  • Industrias que ofrecen horarios flexibles: algunos tipos de negocios ofrecen horarios no estándar para acomodar a los clientes que no pueden acceder a los servicios durante el horario comercial típico. Estas empresas pueden tener empleados que trabajan de guardia y brindan servicios fuera del horario de operaciones de la empresa, por lo que tener un sistema de gestión de servicios de campo para estos empleados puede ayudarlos a realizar su trabajo fuera del horario habitual de su empresa.

Ventajas de una gestión eficiente del servicio de campo

Tener un sistema de gestión de servicios de campo efectivo beneficia a los empleadores, empleados y clientes de varias maneras. Estas son algunas de las ventajas de un buen sistema de gestión de servicios de campo:

Productividad mejorada

Una buena gestión del servicio de campo puede mejorar la productividad y la eficiencia de los empleados. Tener un sistema estructurado garantiza que todos los empleados conozcan el protocolo para manejar inquietudes particulares cuando trabajan en el campo. Por ejemplo, si un técnico de instalación de HVAC encuentra un problema al intentar instalar un sistema para un cliente, puede seguir un protocolo estándar para tratar de resolver el problema e informarlo a su supervisor. Cuando los empleados conocen las expectativas y saben cómo manejar situaciones que suceden fuera de la propiedad de su empresa, pueden reducir su estrés, mejorar su eficiencia y ayudarlos a mantenerse productivos a través de los desafíos.

Mayor seguimiento

Las empresas que implementan protocolos estructurados de gestión de servicios de campo pueden mejorar las comunicaciones entre administradores, técnicos y clientes. Un sistema de seguimiento permite a las empresas conocer la ubicación de sus técnicos para asegurarse de que se encuentren con los clientes en el lugar correcto y realicen sus servicios de manera eficiente. Además, los empleados pueden usar los sistemas de gestión para comunicarse con los administradores si encuentran un problema y necesitan ayuda. Los administradores también pueden utilizar los datos que recopilan de su sistema de gestión de servicios para evaluar la eficacia de su estrategia actual de prestación de servicios. Según los datos recopilados, la empresa puede actualizar sus sistemas según sea necesario.

Mejor experiencia del empleado

Tener un sistema de gestión de servicios de campo efectivo facilita que los empleados accedan a los recursos que necesitan. Por ejemplo, una empresa puede desarrollar una aplicación móvil que actualice automáticamente el horario del técnico cuando un cliente solicita servicios. La aplicación también puede contener documentos como el manual del empleado, recursos de información y una función de mensajería. Al tener todas estas características en un lugar centralizado, facilita que los técnicos accedan a la información y los servicios que puedan necesitar mientras trabajan en el campo. Esta conveniencia puede mejorar la experiencia de los empleados y facilitarles el trabajo exitoso.

Gastos reducidos

Por último, contar con un sistema de gestión de servicios de campo eficaz puede reducir los gastos generales de la empresa. Un sistema estructurado puede aclarar las preocupaciones de programación, comunicar la información de despacho de manera más eficiente y mejorar la forma en que los diferentes miembros del equipo de trabajo se comunican entre sí. Estas mejoras, junto con una mejor gestión del inventario, pueden reducir los gastos comerciales. Cuando los miembros del equipo se comunican bien, se puede reducir la posibilidad de errores, lo que puede ahorrar dinero. Además, los empleados pueden trabajar de manera más eficiente, haciendo un mejor uso de sus recursos disponibles para completar las tareas. Una buena gestión del inventario significa que los empleados optimizan el uso de los recursos.

Consejos para elegir un sistema de servicios de campo

Estas son algunas consideraciones para elegir el sistema de gestión de servicios de campo adecuado para su equipo:

Identificar las responsabilidades principales del equipo.

Al elegir el sistema de gestión de servicios de campo adecuado para su equipo, comience identificando las funciones principales del equipo. Comprender las responsabilidades principales de su equipo puede ayudarlo a elegir un sistema que apoye directamente sus funciones clave. Por ejemplo, un equipo de técnicos de atención médica domiciliaria tiene responsabilidades como realizar visitas periódicas a los pacientes para evaluar su salud, administrar medicamentos y comunicarse con su médico de atención primaria. Los técnicos de esta industria pueden beneficiarse del software que les ayuda a programar visitas, realizar un seguimiento de los medicamentos y terapias que administraron y mantener un directorio de contactos con proveedores de salud locales.

Recopilar datos sobre las necesidades y preferencias de trabajo del equipo.

Además de elegir un sistema de gestión basado en las principales responsabilidades de su equipo, también considere los hábitos de trabajo y las preferencias de los miembros de su equipo. Si trabaja con un equipo pequeño, puede preguntarles directamente qué características les beneficiarían en un sistema de gestión de servicios de campo. Otra opción es utilizar un sistema de gestión que los miembros individuales del equipo puedan personalizar para adaptarse a su estilo de trabajo. Por ejemplo, una función de notificación simple que los miembros del equipo pueden activar o desactivar les permite personalizar su sistema para cumplir con sus preferencias de alerta.

Defina sus objetivos de gestión

Antes de elegir un sistema, tenga en cuenta sus objetivos de gestión específicos. Evalúe cualquier debilidad o área de mejora para administrar a sus empleados remotos y elija sistemas que aborden sus objetivos para mejorar estos aspectos. Como ejemplo, considere una empresa que proporciona servicios de mantenimiento continuo. Tienen un portal en línea donde los clientes pueden solicitar mantenimiento. Actualmente, un administrador filtra estas solicitudes y las comunica a un empleado de mantenimiento de guardia, lo que lleva tiempo y puede causar demoras en el servicio. La empresa puede abordar este problema haciendo que todos los empleados de guardia descarguen una aplicación que les avise de inmediato cuando un cliente haga una solicitud.

Hacer evaluaciones periódicas

Finalmente, después de elegir e implementar un nuevo sistema de gestión de servicios de campo, continúe evaluando su eficacia. Las necesidades y los objetivos de su negocio pueden cambiar con el tiempo a medida que se expande, obtiene nuevos clientes, contrata nuevos empleados u ofrece servicios más diversos, por lo que es posible que deba actualizar sus sistemas para tener en cuenta los cambios en su negocio. Hacer evaluaciones de rutina de sus sistemas de gestión de servicios de campo y verificar con sus empleados que los usan puede revelar oportunidades para mejorar sus sistemas. Puede optar por agregar más funciones a su sistema actual o cambiar a otro que se ajuste a sus necesidades.

Similar Posts

Leave a Reply

Your email address will not be published.