Experiencia del cliente frente a experiencia del usuario: ¿cuál es la diferencia?

Por el equipo editorial de Indeed

3 de junio de 2022

Los consumidores de hoy tienen grandes expectativas de las marcas que respaldan, por lo que es importante que las empresas prioricen la experiencia del cliente y la experiencia del usuario. Si bien estos términos pueden parecer similares, describen diferentes interacciones que una persona tiene con una empresa. Los profesionales como los especialistas en marketing y los desarrolladores web pueden aprender sobre estos dos términos para aumentar la satisfacción del cliente con productos individuales y mejorar la lealtad general a la marca. En este artículo, explicamos la experiencia del cliente frente a la experiencia del usuario y enumeramos sus diferencias clave.

¿Qué es la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente, o CX, es un término que resume la percepción que tiene un usuario de toda una empresa. Si bien se trata de compromiso con productos singulares, también captura cómo se sienten los clientes acerca de la presencia en las redes sociales, el servicio al cliente y las estrategias de marketing de la empresa. Esta amplia perspectiva permite a las empresas aumentar la satisfacción general del cliente y la lealtad a la marca.

¿Qué es la experiencia del usuario?

La experiencia del usuario, o UX, es un término que describe cómo los clientes interactúan con un producto o servicio singular. UX puede implicar la usabilidad de un elemento tangible como un teléfono celular, pero también puede describir la funcionalidad de los productos digitales. Por ejemplo, un desarrollador web podría realizar pruebas de UX para hacer que una aplicación sea más fácil de usar. Los especialistas en marketing también pueden aplicar los principios de la experiencia del usuario para aumentar los formularios de envío del sitio web o alentar a más clientes a comprar artículos que agregaron a su carrito.

Experiencia del cliente frente a experiencia del usuario

Estas son algunas de las principales diferencias y similitudes entre la experiencia del cliente y la experiencia del usuario.

Enfoque

Una de las principales diferencias entre la experiencia del cliente y la experiencia del usuario es su enfoque. La experiencia del cliente enfatiza la percepción general de una persona y busca una reputación positiva que aumente la satisfacción y la lealtad a la marca. La experiencia del usuario es técnicamente un componente de la experiencia del cliente, pero es mucho más específica y destaca la importancia de las interacciones positivas con productos singulares.

Para comprender mejor los diferentes enfoques de estos términos, considere una empresa de software de empresa a empresa. Los especialistas en experiencia del cliente de la compañía ganan clientes publicitando productos a nuevas empresas tecnológicas. Al mostrar testimonios y resaltar la asequibilidad en las campañas publicitarias, estos especialistas pueden ganar más clientes para la empresa. Los diseñadores de UX se enfocan en garantizar que sus productos sean funcionales y fáciles de usar para los empleados de las nuevas empresas.

Investigar

Las empresas confían en una amplia investigación para optimizar su experiencia del cliente y la experiencia del usuario. Al probar diferentes estrategias y revisar sus enfoques, se pueden utilizar los métodos más efectivos para aumentar la lealtad a la marca. Si bien la investigación es esencial para ambos procesos, a menudo utilizan procedimientos diferentes. Por ejemplo, considere un diseñador de UX que quiera crear la experiencia de usuario ideal para un formulario en línea. Pueden crear diferentes variaciones de formularios, recopilar comentarios de los usuarios objetivo e incorporar sus sugerencias durante el proceso de revisión.

La investigación de la experiencia del cliente también utiliza encuestas y pruebas, pero generalmente involucra grupos de prueba más grandes. Este enfoque amplio garantiza que la empresa atraiga a los consumidores más allá de la facilidad de uso del producto. Por ejemplo, podría evaluar la eficacia con la que se comunica con los clientes y determinar formas más eficientes de ofrecer apoyo o establecer relaciones a través de las redes sociales.

Métrica

Las métricas de la experiencia del usuario tienden a ser más específicas, ya que buscan cuantificar la interacción que tiene un usuario con un solo producto. Las métricas comunes de la experiencia del usuario incluyen aquellas que miden el rendimiento del sitio web. Por ejemplo, la tasa de rebote muestra la frecuencia con la que los usuarios abandonan un sitio web después de visitar solo una página. Esta métrica puede indicar la facilidad de uso del sitio y alentar a los desarrolladores a incorporar principios más fáciles de usar que promuevan interacciones más largas. Otras métricas de la experiencia del usuario incluyen calificaciones de la tienda de aplicaciones y descripciones subjetivas del encuentro de un cliente con un producto singular.

Las métricas de la experiencia del cliente tienden a ser más amplias y brindan una imagen general del éxito de la empresa. Por ejemplo, un especialista en experiencia del cliente podría analizar el valor de por vida del cliente de una empresa. Si esta métrica está por debajo del promedio de la industria, pueden ajustar las campañas publicitarias para adquirir clientes más relevantes y lanzar campañas para promover la lealtad a la marca. Las métricas adicionales de la experiencia del cliente son las tasas de abandono, las puntuaciones netas del promotor y las puntuaciones del esfuerzo del cliente.

Público objetivo

Las empresas pueden beneficiarse de la optimización de su servicio al cliente y la experiencia del usuario, pero las campañas suelen tener diferentes audiencias objetivo. Los especialistas en CX generalmente atienden a aquellos con poder adquisitivo, mientras que los especialistas en UX se enfocan en aquellos que usan el producto. Estos grupos se superponen cuando los clientes son los que usan los productos, pero hay casos en los que estos grupos están separados. Por ejemplo, considere una empresa que fabrica bicicletas para niños. Los diseñadores de UX se enfocan en garantizar que los niños puedan usar las bicicletas, pero los diseñadores de CX crean campañas de marketing para los padres con el dinero para comprar bicicletas para sus hijos.

nichos de la industria

Muchas personas asocian la experiencia del cliente con industrias orientadas al servicio, como el comercio minorista y la hospitalidad. La experiencia del usuario está más estrechamente relacionada con las empresas que producen productos digitales como sitios web y aplicaciones. Si bien estas tácticas prevalecen en ciertas industrias, es importante que las empresas incorporen ambas. Por ejemplo, considere una empresa de software que optimiza una nueva aplicación para los usuarios. Un buen servicio al cliente puede mejorar aún más su reputación, ya que los usuarios pueden solicitar soporte esencial para la resolución de problemas.

Historia

La experiencia del usuario es el más antiguo de los dos términos, ya que se originó en la década de 1990. La definición original de experiencia del usuario estaba más cerca de la definición actual de experiencia del cliente, ya que abarcaba las interacciones generales que los consumidores tenían con una empresa. Evolucionó hasta su definición actual a medida que las empresas comenzaron a centrarse en la funcionalidad de los productos individuales, especialmente los digitales.

Dado que la experiencia del usuario ya no representaba todas las interacciones que un usuario tiene con una empresa, el término experiencia del cliente surgió para llenar este vacío. Considera la experiencia del usuario, pero también involucra interacciones como el servicio al cliente. Aunque la experiencia del cliente solo se ha convertido en un campo destacado en los últimos 10 años, sigue siendo un elemento esencial para mantener la reputación positiva de una empresa.

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