Cómo crear un mapa de viaje del cliente (con plantillas)

Por el equipo editorial de Indeed

21 de marzo de 2022

El concepto de representación visual tiene aplicaciones en el mundo de los negocios. Por ejemplo, muchas organizaciones optan por representar sus relaciones con los clientes mediante un mapa de viaje del cliente. En este artículo, analizamos qué es el mapeo del recorrido del cliente, sus beneficios y cómo crear un mapa para su organización, además de compartir plantillas de mapas comunes y un ejemplo del proceso de mapeo del recorrido del cliente.

¿Qué es el mapeo del viaje del cliente?

El mapeo del viaje del cliente es el proceso de diagramar visualmente el camino que toman sus clientes en su relación con su producto y marca. Por ejemplo, una empresa puede desarrollar una infografía, un esquema, un diagrama o cualquier otra referencia visual que ayude a ilustrar cómo los clientes se relacionan con su marca.

Esta puede ser una herramienta útil para comprender comportamientos de los clientes que a veces son confusos o menos intuitivos. También puede ayudarlo a identificar patrones que las empresas utilizan para tomar decisiones comerciales y de marketing informadas.

Beneficios del mapeo del recorrido del cliente

Aquí hay algunos beneficios potenciales adicionales que se obtienen al mapear el viaje del cliente:

  • Mejorando la experiencia del cliente

  • Brindar un mejor servicio al cliente

  • Tomar conciencia de los desafíos de los clientes.

  • Obtener perspectiva para los miembros del equipo

  • Proporcionar un mayor apoyo de marketing.

  • Aumentar los ingresos y las ganancias

  • Llegar a más clientes potenciales

Lee mas: Preguntas frecuentes: ¿Qué es el viaje del cliente minorista?

Cómo crear un mapa de viaje del cliente

Si desea crear un mapa de viaje del cliente para su propia organización, estos son algunos pasos que puede seguir:

1. Articula tus objetivos

Dado que es posible desarrollar muchos tipos diferentes de mapas de viaje del cliente y representarlos de diferentes maneras, es importante establecer los resultados deseados al principio del proceso.

Saber lo que espera lograr con su mapa puede ayudarlo a guiar sus decisiones y proporcionar un contexto para comprender los datos que recopila. Mire los indicadores clave de rendimiento (KPI) o la misión general de su organización para ayudarlo a establecer sus objetivos. Considere colaborar con un equipo para una mayor diversidad de ideas.

Aunque sus objetivos serán altamente individualizados en función de su organización e intención, pueden incluir lo siguiente:

  • Proporcionar un servicio excepcional en cada etapa de la relación con el cliente.

  • Priorice los resultados del cliente en el sitio

  • Desarrolle una experiencia de cliente en línea fluida e integrada

  • Aumente los flujos de ingresos en múltiples puntos de la relación con el cliente

  • Atraer y retener a más clientes en las primeras etapas de la relación comercial

2. Reúne información

A continuación, identifique qué tipo de información incluir en su mapa de viaje del cliente y considere cómo podría encontrar la información que necesita. Es posible que ya tenga gran parte de esta información disponible, según los recursos de su base de datos. También puede realizar una investigación de mercado para obtener más detalles para su mapa.

Intente usar herramientas como encuestas telefónicas y en línea, redes sociales e información del historial de compras para ayudar a construir su mapa de viaje del cliente. Utilice esta información para formar una perspectiva clara de las personas más comunes de sus clientes.

3. Identifique las interacciones con los clientes

Con la información que recopiló, encuentre los puntos de interacción con el cliente o los puntos de contacto más frecuentes. Los ejemplos pueden incluir campañas de correo electrónico, publicidad física y el boca a boca. Aunque solo algunos de estos puntos de contacto están dentro del alcance de su control, puede ser útil conocerlos todos.

4. Desarrolla tu mapa

Usando toda la información disponible sobre sus clientes, sus hábitos de compra y puntos de contacto clave, desarrolle su mapa de viaje del cliente. Trate de trabajar en equipo para decidir la mejor manera de organizar y presentar esta información. Recuerde referirse a sus objetivos originales para ayudar a proporcionar contexto para sus decisiones y estructurar las elecciones que haga en este proceso.

Considere las mejores formas de representar y publicar su mapa. Por ejemplo, puede optar por desarrollar una infografía y publicarla en las redes sociales. O bien, puede crear una plataforma de diapositivas para fines internos.

Plantillas de mapeo del recorrido del cliente

Para ayudarlo aún más en el desarrollo de su propio proceso de mapeo del viaje del cliente, aquí hay algunas plantillas que puede usar para tres tipos comunes de mapas del viaje del cliente:

Plantilla 1: Estado actual

Este tipo de mapa de viaje del cliente se utiliza para representar el viaje del cliente a medida que el cliente interactúa con su marca en tiempo real. Puede ayudar a identificar áreas en el viaje que se pueden mejorar. Aquí hay una plantilla de secciones para incluir en este tipo de mapa de viaje:

  • Preguntas comunes

  • Pensamientos del cliente hacia el producto.

  • Acción necesaria tomada por el cliente

  • Investigación del cliente

  • comparación del cliente

  • desarrollo del cliente

  • presupuesto del cliente

  • Conclusión del cliente

Plantilla 2: Estado futuro

Este tipo de mapa de viaje del cliente se utiliza para mostrar cómo se verá el viaje del cliente más adelante. Puede servir como un objetivo para que su equipo aspire y eventualmente lo haga realidad. Aquí hay una plantilla de secciones para incluir en este tipo de mapa de viaje:

  • Etapa de iniciación

  • Etapa de investigación

  • Etapa de decisión

  • Etapa de compra

  • ideas de los clientes

  • Acciones del cliente

  • Puntos de contacto con el cliente

  • Entorno del cliente

  • Escenarios potenciales

Plantilla 3: resumen diario

Este tipo de mapa de viaje del cliente proporciona una representación detallada de cómo podría ser un día típico en la vida de un cliente. Esto puede ayudar a su organización a obtener una mejor perspectiva de las personas en su base de clientes y cuáles podrían ser sus preferencias. Aquí hay una plantilla de secciones para incluir en este tipo de mapa de viaje:

  • Tiempo (organizado por minuto u hora)

  • Pensamientos del cliente

  • Acciones del cliente

  • Puntos de contacto con el cliente

Plantilla 4: Diagrama de servicio al cliente

Un diagrama de servicio al cliente, o modelo de servicio, por lo general parece un diagrama de flujo complejo con cada parte de la experiencia de servicio representada. Para cada mapa de viaje del cliente, debe haber un plan de servicio para explicar cómo mejorar la interacción o el viaje de un cliente con su marca. Aquí hay una plantilla de información para incluir en este tipo de visualización:

  • Tiempo (p. ej., la cantidad de tiempo que se pasa en un sitio web)

  • Artefacto o evidencia (p. ej., registro de consultas de las búsquedas del cliente en un sitio web)

  • Viaje del cliente

  • Interacción

  • Pensamientos y acciones de los empleados.

  • Nivel de visibilidad

  • Recursos de apoyo

Ejemplo de mapeo de viaje del cliente

Aquí hay un ejemplo de cómo un mapa de viaje del cliente podría ayudar a una empresa:

Articula tus metas
Un minorista ha notado un aumento en las llamadas de servicio al cliente que requieren remediación. Quieren identificar los puntos débiles o desafíos comunes de los clientes, por lo que deciden completar un mapa de viaje del cliente. Primero, reúnen un equipo para trabajar juntos en este objetivo. Luego, articulan su objetivo: utilizar el proceso de mapeo del viaje del cliente para identificar los puntos débiles de sus clientes.

Recopilar información e identificar las interacciones con los clientes.
A continuación, recopilan información importante que necesitarán para identificar los desafíos de los clientes. Para hacer esto, revisan sus registros de llamadas de servicio al cliente para buscar patrones. También envían una encuesta por correo electrónico a sus clientes para obtener información adicional que puedan necesitar. Esto también les ayuda a identificar puntos de contacto o momentos en los que su marca interactúa con sus clientes.

Desarrolla tu mapa
Dado que quieren identificar los desafíos en su relación con el cliente en el momento actual, utilizan un formato de mapa de viaje del cliente del estado actual. Incluyen los puntos de contacto de las interacciones en línea, las interacciones en la tienda y las interacciones telefónicas antes, durante y después de que un cliente realice una compra. Incluyen los pensamientos y sentimientos del cliente durante cada uno de estos tipos de interacciones para ayudar a identificar cuándo y dónde pueden encontrar desafíos.

Resuelve este problema
En el proceso de mapeo del viaje del cliente, el minorista descubre que sus clientes experimentan sentimientos más desafiantes hacia la marca cuando interactúan con su plataforma en línea. Realizan más investigaciones para identificar que su sitio web no funciona correctamente en todos los navegadores, y lo solucionan y también agregan una aplicación móvil. Al agregar estos nuevos desarrollos a su mapa de viaje del cliente, descubren que sus procesos han mejorado significativamente.

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