Cómo convertirse en un director de servicios al cliente en 5 pasos

Por el equipo editorial de Indeed

25 de marzo de 2021

Casi todas las industrias y empresas tienen puestos de relaciones con los clientes para actuar como enlace entre una empresa y sus clientes. Desde atención médica o venta minorista hasta transporte o bienes raíces, la atención enfocada en la satisfacción del cliente puede aumentar los ingresos, crear clientes leales y repetidos y fortalecer la reputación de una empresa. Si está interesado en supervisar estos aspectos y liderar un equipo para garantizar un servicio de calidad, un puesto de director de servicios al cliente puede ser adecuado para usted. En este artículo, exploramos el papel de un director de servicios al cliente y discutimos el trabajo que realizan, las habilidades requeridas, cuánto ganan y los pasos a seguir para convertirse en uno.

¿Qué es un director de servicios al cliente?

Un director de servicios al cliente es un profesional experimentado que supervisa la relación de una empresa con sus clientes, asegurándose de que un cliente obtenga lo que espera y necesita, ya sea para una empresa sin fines de lucro o una empresa con fines de lucro. Puede ser director de servicios al cliente para empresas que venden productos o servicios de empresa a empresa o directamente a los consumidores.

Muchas industrias tienen roles de servicio al cliente, que incluyen:

  • Cuidado de la salud

  • productos farmaceuticos

  • Legal

  • Financiero

  • Venta minorista

  • aerolíneas

  • Industria del automóvil

  • Publicidad y diseño

  • Informática y electrónica

  • Soporte tecnológico

  • Gobierno

  • Bienes raíces

  • Subcontratación de procesos de negocio (BPO)

Un director de servicios al cliente generalmente trabaja en un entorno de oficina, aunque es probable que viaje para conocer clientes actuales o potenciales, visitar proveedores o asistir a conferencias de la industria.

¿Qué hace un director de servicios al cliente?

Un director de servicios al cliente maneja los aspectos de retención y atracción de clientes. Su objetivo es construir negocios a largo plazo, crear clientes habituales y atraer nuevos. Estos profesionales pueden completar una variedad de tareas según el tamaño de su equipo o empresa, o pueden delegar tareas a otros en su equipo. Un director de servicios al cliente suele ser una de las primeras personas con las que un cliente insatisfecho puede conectarse y el director tomará medidas para corregir el problema.

Otros deberes y responsabilidades comunes de un director de servicios al cliente incluyen:

  • Monitoreo de la satisfacción del cliente y las tendencias de la industria para guiar la dirección estratégica

  • Proyectos recomendados, estándares operativos y mejoras, procedimientos de servicio al cliente e ideas de resolución.

  • Comprometerse con los clientes para cultivar relaciones nuevas y existentes

  • Negociación y gestión de acuerdos de nivel de servicio de contratistas y proveedores

  • Tutoría, dirección y desarrollo del personal para cumplir con los objetivos del cliente y de la empresa.

  • Informar a los ejecutivos sobre casos cruciales de insatisfacción de clientes.

  • Abordar casos abiertos de clientes para una resolución o compromiso

  • Liderar las operaciones diarias de soporte de servicio al cliente a través del establecimiento de estándares y mejores prácticas.

  • Reclutar nuevos talentos, realizar revisiones de desempeño y presentar cursos de capacitación anuales.

  • Aprender nuevas herramientas operativas para ayudar a los miembros del equipo de servicio al cliente o relaciones con el cliente

Cómo convertirse en director de servicios al cliente

Siga estos pasos sugeridos como guía para convertirse en director de servicios al cliente:

1. Obtener un título de educación superior

Considere postularse a programas universitarios y universitarios para obtener una licenciatura en administración o mercadotecnia. Algunas instituciones también ofrecen cursos en línea que le permiten continuar trabajando mientras obtiene el título. La mayoría de las clases incluyen temas como:

  • Comportamiento del consumidor

  • Finanzas corporativas

  • Marketing global

  • Estrategias logísticas

  • Canales de marketing

  • Investigación de mercado

  • gestión de marketing

  • Marketing de empresa a empresa

Dado que un director de servicios al cliente es un puesto de alto nivel, también considere continuar su educación con una maestría en mercadotecnia o una Maestría en Administración de Empresas (MBA) con una concentración en mercadotecnia, por ejemplo. Los cursos adicionales en desarrollo comercial, marketing estratégico y marketing internacional y las pasantías que a menudo se requieren para obtener el título pueden brindarle una mejor posición competitiva para los roles de director de servicios al cliente o generar salarios más altos.

2. Gana experiencia

Convertirse en director de servicios al cliente a menudo requiere una amplia experiencia en la industria, por lo general cinco años o más. Puede comenzar a obtener experiencia relacionada en la escuela secundaria o la universidad a través de trabajos de atención al cliente o de atención al cliente, como trabajar como empleado de servicio al cliente en una tienda minorista o como representante telefónico para un comerciante en línea. Trabajar como asociado lo ayuda a comprender y apreciar los deberes del trabajo y puede ayudarlo a administrar mejor un equipo en el futuro.

A partir de ahí, o después de obtener su título, considere postularse para puestos como gerente de marketing, gerente de cuentas o gerente de relaciones con los clientes. Esto es útil porque muchos empleadores pueden requerir al menos un año de experiencia en un puesto de supervisión antes de poder trabajar como director de servicios al cliente.

3. Únete a organizaciones profesionales

Unirse a una asociación de servicio al cliente podría ayudar con el desarrollo profesional al proporcionar recursos útiles, una red de profesionales de la industria, experiencias de educación continua, conferencias y seminarios de la industria, boletines o anuncios de trabajo.

Estos son algunos ejemplos de organizaciones profesionales para roles de servicios al cliente:

  • Asociación profesional para la participación del cliente, Inc. (PACE)

  • Sociedad de Profesionales de Asuntos del Consumidor en Negocios (SOCAP) Internacional

  • Asociación Internacional de Servicio al Cliente (ICSA)

  • Asociación de Gestión de Servicio al Cliente de América del Norte (NACSMA)

4. Continúa aprendiendo

Como director de servicios al cliente, es importante mantenerse actualizado con el nuevo software, las técnicas de ventas y las tendencias de la industria para ayudar a que los clientes estén contentos y continúen con sus negocios con su empresa. Considere suscribirse a revistas de la industria, asistir a clases de liderazgo u obtener certificaciones adicionales.

Aquí hay dos ejemplos de credenciales que pueden mejorar su carrera:

  • Especialista certificado en servicio al cliente (CCSS): a través de este curso, adquiere conocimientos y habilidades de servicio al cliente y ventas como base para su carrera y obtiene credenciales específicas de la industria reconocidas por las principales empresas y organizaciones.

  • Profesional Certificado en Servicio al Cliente (CCSP): A través de este curso, usted adquiere conocimientos y habilidades específicas para el liderazgo en servicio al cliente, como por ejemplo, cómo capacitar a los miembros del equipo, crear objetivos de retención de clientes y responder a las reseñas deficientes de los clientes.

Estos programas requieren de tres a seis cursos acreditados, un examen y obligaciones anuales de desarrollo profesional para mantener la certificación.

5. Solicite puestos de director de servicios al cliente

Mantener un currículum actualizado a lo largo de su carrera, anotar hitos, logros profesionales o nuevas credenciales a medida que ocurren puede hacer que sea más fácil y rápido actualizar su currículum para que pueda postularse para puestos de director. Considere usar palabras clave en las descripciones de trabajo para los roles a los que se postula en su currículum para mostrar su entusiasmo y calificaciones. También puede comunicarse con los contactos de la industria para conocer nuevas vacantes o informarles que está buscando nuevas oportunidades de empleo.

Habilidades para un director de servicios al cliente

Un director de servicios al cliente generalmente requiere una combinación de habilidades duras y blandas, que incluyen:

  • Liderazgo: en este puesto, necesitará habilidades de liderazgo para dirigir la estrategia y la implementación de la atención al cliente de una empresa y alentar a sus compañeros de trabajo a través de la delegación.

  • Servicio al cliente: Poner la perspectiva del cliente como el centro de las decisiones, reacciones y respuestas puede ayudar a garantizar altos índices de satisfacción y la repetición de negocios.

  • Comunicación: las buenas habilidades escritas y orales lo ayudan a interactuar con clientes, compañeros de trabajo y líderes, explicando una situación o cómo rectificarla. También escucha activamente las necesidades, deseos o quejas de los clientes.

  • Organización y administración del tiempo: en este rol, supervisará muchas tareas, proyectos y miembros del personal simultáneamente, y sus sólidas habilidades de organización y administración del tiempo ayudan a garantizar que los equipos cumplan con los plazos, los hitos del proyecto o los tiempos de respuesta del cliente.

  • Resolución de problemas: dado que estos profesionales responden a las quejas, elogios e inquietudes de los clientes, una gran capacidad para resolver problemas o arbitrar problemas, particularmente durante situaciones críticas, es muy útil para el puesto.

  • Análisis de datos: un director de servicios al cliente debe poder leer e interpretar estudios de mercado o encuestas, objetivos de ventas o índices de satisfacción y comentarios de clientes y empleados.

  • Tecnología: La experiencia con el soporte al cliente y el software de administración, junto con las habilidades informáticas básicas, es una parte necesaria del rol de director de relaciones con el cliente. También es importante mantenerse al día con la tecnología más reciente para crear nuevas formas de contacto o comunicación con el cliente.

Perspectivas salariales y laborales de los directores de servicios al cliente

Un director de servicios al cliente gana un salario promedio nacional de $82,509 por año y puede ganar más a través de ganancias adicionales de participación en las ganancias. Los salarios pueden variar según los años de experiencia, la empresa, la industria, la ubicación o la educación.

Aunque no hay datos específicos de la Oficina de Estadísticas Laborales de EE. UU. para las perspectivas laborales de los directores de servicios al cliente, se espera que la demanda del puesto relacionado de especialista en atención al cliente crezca un 8 % entre 2019 y 2029.

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