Cómo convertirse en un agente de centro de llamadas (con habilidades y salario)

Por el equipo editorial de Indeed

Publicado el 22 de junio de 2021

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Un centro de llamadas es una oficina donde los representantes de los clientes aceptan llamadas, realizan llamadas o brindan soporte técnico y otros servicios a los clientes. La trayectoria profesional para convertirse en un agente de un centro de llamadas puede ser simple y, con la capacitación adecuada, puede convertirse en un agente de un centro de llamadas en tan solo un año o menos. En este artículo, discutimos qué es un agente de call center, incluido lo que hacen a diario, explicamos cómo convertirse en un agente de call center y discutimos información sobre salarios y perspectivas laborales para estos profesionales.

¿Qué es un agente de call center?

Un agente de call center es un profesional que opera una línea telefónica en un call center. Un centro de llamadas generalmente sirve como un centro para el equipo de ventas, el equipo de soporte técnico o el equipo de servicio al cliente de una organización. Los agentes del centro de llamadas pueden trabajar en un centro de llamadas pequeño en una empresa o en un edificio de centro de llamadas más grande designado específicamente para operaciones de centro de llamadas.

¿Qué hacen los agentes del call center?

Los agentes del centro de llamadas son una parte importante de las cadenas de ventas, atención al cliente y soporte técnico de una empresa. Pueden trabajar en los departamentos de ventas o atención al cliente de empresas privadas y entidades gubernamentales. Realizan muchas funciones, entre ellas:

  • Clientes potenciales de llamadas en frío

  • Responder llamadas de atención al cliente

  • Solución de problemas de productos

  • Venta adicional de productos o planes de servicio

  • Saludar a los clientes por teléfono

  • Seguimiento de llamadas diarias

  • Garantizar la satisfacción del cliente

  • Analizar llamadas para determinar si necesitan ayuda gerencial

Cómo convertirse en un agente del centro de llamadas

Convertirse en un agente del centro de llamadas puede ser un proceso rápido si ya tiene un diploma de escuela secundaria. Este suele ser el requisito mínimo de educación para los centros de llamadas, pero algunos centros requieren al menos un año de experiencia en un centro de llamadas o en un entorno de servicio al cliente antes de que pueda presentar una solicitud. Así es como puede verse una carrera profesional típica para un agente de centro de llamadas:

1. Obtenga capacitación en habilidades relevantes

El primer paso para convertirse en agente de un centro de atención telefónica es obtener capacitación en habilidades relevantes. Tener las habilidades adecuadas cuando ingrese a la industria puede ayudarlo a conseguir un trabajo rápidamente y prepararlo para las tareas que pueda tener cada día. Esto puede implicar capacitación con software de call center, capacitación en servicio al cliente y comunicación y capacitación en un entorno acelerado con cuotas. Aprender a completar un trabajo de calidad dentro de un marco de tiempo específico puede ayudarlo a ser más eficiente y prepararse para las cuotas de llamadas diarias en un centro de llamadas.

2. Evalúa tus habilidades mientras planificas tu currículum

A continuación, comience a planificar un currículum profesional que destaque sus habilidades más relevantes para un centro de llamadas. Puede concentrarse en la experiencia en entornos de servicio al cliente, como servicio de alimentos, trabajo minorista o puestos de ventas. Este tipo de puestos generalmente ayudan a un empleado a aprender cómo hablar con los clientes y resolver los problemas de los clientes de manera rápida y profesional, además de cumplir con las cuotas de ventas. Piense en situaciones de ejemplo que demuestren su uso de estas habilidades.

3. Diseña un currículum centrado en tus habilidades

El siguiente paso es diseñar tu currículum. Puede utilizar una plantilla que se centre en las habilidades y la experiencia del servicio de atención al cliente o diseñar la suya propia. Los currículums suelen incluir:

  • Un encabezado con información de contacto.

  • Un resumen profesional

  • Una lista de habilidades

  • Experiencia laboral

  • Educación

  • Referencias

Enfatice cualquier habilidad que pueda aplicar a un puesto de centro de llamadas y discuta brevemente cómo estas habilidades lo han ayudado en su experiencia. Tómese el tiempo y asegúrese de que su currículum sea preciso, profesional y coherente en todo momento. También puede redactar una carta de presentación personalizada, ya que algunos puestos requieren una para que sirva como presentación de cada candidato para el gerente de contratación.

4. Presentar solicitudes

Una vez que complete su currículum centrado en las habilidades, puede enviar solicitudes para comenzar el proceso de contratación. Piense en qué tipo de centro de llamadas preferiría trabajar. Hay muchas opciones en el sector público y privado, cada uno con sus propios requisitos, oportunidades de ascenso y salario. Trabajar para el gobierno federal puede brindarle acceso a buenos beneficios y un buen salario, pero es posible que necesite más capacitación en regulaciones y leyes específicas para ciertos puestos.

5. Completa una entrevista

Después de enviar sus solicitudes, un reclutador puede contactarlo para una entrevista. Por lo general, los reclutadores completan las entrevistas por teléfono, en línea o en persona. La entrevista le permite a su empleador aprender más sobre usted como persona y ampliar sus habilidades profesionales y educación para garantizar que sea una buena opción para la empresa. Es importante vestirse apropiadamente para sus entrevistas, traer una copia de su currículum y llegar a tiempo.

6. Continúe aprendiendo habilidades duras en el trabajo

Una vez que se convierte en agente de un centro de llamadas, puede seguir aprendiendo habilidades duras de la industria en el trabajo. Estas habilidades, como la operación del software del centro de llamadas, el servicio al cliente y el cumplimiento de las cuotas de llamadas, pueden ayudarlo a explorar nuevos caminos profesionales dentro de la industria. Asiste a sesiones de capacitación para fortalecer tus conocimientos y aprender más sobre los diferentes procesos de trabajo. A medida que aumenta su experiencia, puede obtener mejores salarios y responsabilidades adicionales.

Educación y capacitación para agentes de call center.

Los puestos de agente del centro de llamadas generalmente requieren un diploma de escuela secundaria, pero pocos requieren educación superior. Un centro de llamadas generalmente brinda capacitación y se enfoca en:

  • Servicio al Cliente

  • Habilidades de comunicación

  • Habilidades de software

  • Habilidades de venta

  • Leyes o reglamentos de la industria

  • Cuotas de reunión

Según el nicho de la industria, un centro de llamadas puede brindar capacitación más específica. Por ejemplo, los centros de llamadas federales pueden requerir cierta capacitación legal antes de que los agentes puedan trabajar en los teléfonos.

Habilidades para los agentes del centro de llamadas

Los agentes del centro de llamadas aportan muchas habilidades al trabajo que los ayudan a interactuar con los clientes, operar el software del teléfono y cumplir con sus cuotas u objetivos diarios. Estas habilidades pueden incluir:

  • Comunicación: los agentes del centro de llamadas aportan buenas habilidades de comunicación verbal al trabajo para hablar con los clientes, compañeros de trabajo y supervisores de una manera respetuosa y profesional.

  • Paciencia: los agentes del centro de llamadas usan la paciencia para manejar situaciones difíciles por teléfono, como un cliente molesto o largos tiempos de espera.

  • Puntualidad: los agentes del centro de llamadas llegan a tiempo al trabajo y cumplen con los plazos para mantener alto el volumen de llamadas.

  • Organización: los agentes del centro de llamadas mantienen espacios de trabajo organizados, incluidos los registros de llamadas y ventas, para realizar un seguimiento de su progreso hacia las cuotas o los objetivos.

Ambiente de trabajo para los agentes del centro de llamadas

Los agentes del centro de llamadas suelen trabajar en un entorno de oficina. Pueden trabajar como empleados a tiempo completo o parcial o como contratistas para agencias de empleo. Los agentes del centro de llamadas usan teléfonos y software de computadora para rastrear llamadas, números de teléfono y cuotas. Los centros de llamadas pueden operar dentro de las empresas o como una entidad propia, según el volumen de llamadas y las necesidades de la empresa. Los agentes rara vez tienen exposición a riesgos laborales.

Salario y perspectiva laboral del agente del centro de llamadas

Los agentes del centro de llamadas ganan un salario promedio de aproximadamente $ 30,346 por año en los Estados Unidos. Sin embargo, este salario puede variar según la ubicación, la experiencia y el nivel de educación de la persona. los Oficina de Estadísticas Laborales de EE. UU. informó alrededor de 3 millones de trabajos de representantes de servicio al cliente en 2019, que incluyen agentes de centros de llamadas, y esperan una disminución estimada del 2% hasta 2029. Esta disminución puede deberse a una automatización continua de algunas tareas de servicio al cliente.

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