Adquisición de clientes frente a retención: definiciones y diferencias

Por el equipo editorial de Indeed

17 de junio de 2021

Las organizaciones invierten en una variedad de métodos comerciales de adquisición y retención de clientes para asegurar nuevos clientes y hacer que regresen. Son elementos esenciales de cualquier empresa que quiera aumentar sus ganancias y ver un crecimiento financiero y de clientes estable durante un período prolongado de tiempo. Aprender acerca de sus diferencias puede ayudarlo a desarrollar e implementar estrategias de clientes para sus propias necesidades comerciales. En este artículo, analizamos la adquisición de clientes, la retención de clientes y revisamos algunas de las principales diferencias entre la adquisición de clientes y la retención de clientes.

¿Qué es la adquisición de clientes?

La adquisición de clientes es el proceso de ganar nuevos clientes mediante la implementación de una variedad de estrategias comerciales que persuaden a los consumidores a comprar productos o servicios de una empresa. Una empresa puede medir el éxito de sus esfuerzos de adquisición de clientes en función de cuánto valor aportan sus clientes a la empresa, como la cantidad de gasto de un consumidor. Las técnicas como los programas de fidelización de clientes y las referencias son algunas estrategias comunes que pueden tener éxito si se comercializan hacia la audiencia adecuada. Un aspecto importante de la adquisición es la evaluación de las perspectivas de los consumidores y determinar si es factible convertirlos en clientes.

¿Qué es la retención de clientes?

La retención de clientes es un proceso que utilizan las empresas para retener su base de clientes actual y alentar a los compradores habituales, lo que ayuda a mantener una rentabilidad constante y uniforme. Una iniciativa exitosa de retención de clientes sirve para aumentar el valor de un consumidor para la empresa ofreciéndole una experiencia con productos y servicios de alta calidad. La retención de clientes se enfoca en formar una relación positiva y duradera con el cliente, aumentando la lealtad del cliente y maximizando los ingresos. Una empresa puede comprometerse con sus consumidores actuales a través de una variedad de técnicas, como ofrecer descuentos especiales solo para clientes y brindar un servicio al cliente satisfactorio.

Diferencias entre adquisición de clientes y retención de clientes

Estas son algunas de las principales diferencias entre la adquisición de clientes y la retención de clientes:

Costos

Generalmente, las estrategias de adquisición de clientes son más costosas de implementar que las de retención de clientes. Esto se debe a que ganar nuevos clientes a menudo requiere métodos nuevos y, a veces, innovadores para influir en las opciones de compra de un consumidor. Es posible que las empresas tengan que pagar un anuncio de televisión caro o utilizar anuncios de pago en las redes sociales, todo lo cual puede resultar costoso. Las empresas a veces tienen que invertir tiempo y recursos adicionales para generar el interés de los consumidores.

La retención de clientes suele ser más rentable simplemente porque el consumidor ya es un cliente que paga. Es probable que los clientes se mantengan leales mientras la empresa continúe brindando el mismo servicio y productos de calidad que sus clientes esperan.

Métricas de retorno de la inversión

El ROI, que significa retorno de la inversión, es una medida de rendimiento que evalúa qué tan rentable es una inversión en comparación con el costo de asegurar la inversión. Se obtendrá un ROI positivo si el costo de adquirir un cliente es menor que el costo de retenerlo. Es probable que tal esfuerzo resulte rentable si una empresa puede mantener a sus clientes que pagan durante mucho tiempo.

En general, el ROI es mejor con los esfuerzos de retención de clientes porque el valor de un cliente para una empresa generalmente crece a medida que el cliente se vuelve más leal al negocio. En términos de inversión, suele ser más fácil y rentable retener a un cliente que tratar de adquirir uno nuevo.

Marketing boca a boca

WOM, que significa boca a boca, es una estrategia de marketing en la que los clientes satisfechos hablan positivamente sobre una empresa a los demás. El marketing de WOM suele ser una progresión natural de la lealtad del cliente, lo que significa que una empresa a menudo obtiene más beneficios de WOM cuando invierte en esfuerzos de retención de clientes en lugar de adquisición de clientes. La referencia de un cliente a un familiar, amigo o conocido a veces puede ser más eficaz que algunas iniciativas de adquisición de clientes. Esto se debe a que es más probable que un consumidor crea en el testimonio de las personas que conoce y en las que confía.

Crecimiento de la base de clientes

La adquisición de clientes suele ser más eficaz para aumentar la base de clientes que la retención de clientes, especialmente durante las etapas iniciales del proceso de adquisición en las que una empresa busca implementar estrategias para atraer a los consumidores. Una empresa solo puede crecer si continúa ganando nuevos clientes, por lo que los métodos y técnicas de adquisición de clientes respaldan esos esfuerzos. También sirven para mejorar la salud financiera y la longevidad de una empresa. Cuantos más clientes gana una empresa, mayores oportunidades tiene de invertir recursos en nuevas tecnologías avanzadas, estrategias de marketing innovadoras a gran escala y profesionales con talento.

Valor del tiempo de vida

LTV, o valor de por vida, es un término comercial que se refiere al valor estimado de un cliente durante el curso total de su relación con una empresa, lo que significa que la retención suele ser más efectiva para impulsar las métricas de LTV. Esto se debe a que es más probable que un cliente que es leal a una empresa continúe comprándole y las empresas a menudo ven este tipo de relación como más valiosa que la de un comprador único. Una iniciativa de retención de clientes exhaustiva y bien implementada puede ayudar a una empresa a maximizar el valor de por vida de sus clientes.

Tasas de éxito

En general, es más fácil vender a un cliente que ya es un comprador habitual que a un cliente que necesita ser convencido para realizar la primera compra. Debido a esto, los esfuerzos de retención de clientes suelen tener más éxito que las iniciativas de adquisición de clientes. Vender con éxito un producto o servicio a un cliente existente generalmente tiene una tasa de éxito de 60 a 70 %, mientras que la tasa de éxito de vender un producto o servicio a un nuevo cliente generalmente cae en el rango de 5 a 20 %.

Crecimiento de ingresos

Cuando se trata de lograr un crecimiento de los ingresos a corto plazo y aumentos rápidos dentro de la base de clientes de una empresa, la adquisición de clientes será más eficaz que la retención de clientes. La adquisición de clientes también es el marco que lleva a una empresa a una mayor independencia financiera, lo que significa que puede depender menos de las inversiones de los donantes y las partes interesadas y puede mantener sus operaciones únicamente con los ingresos que obtiene. Por el contrario, la retención de clientes sirve como marco para el crecimiento de los ingresos a largo plazo debido a la atención al cliente y la lealtad que aumenta con el tiempo.

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