7 formas de utilizar la gestión de relaciones con los clientes

Por el equipo editorial de Indeed

29 de enero de 2021

La gestión de relaciones con los clientes (CRM) se refiere al proceso de crear y nutrir sus conexiones con los clientes. El mantenimiento activo de CRM dentro de sus actividades de ventas y marketing lo ayudará a encontrar formas efectivas de fortalecer sus relaciones con los compradores, creando conexiones duraderas.

En este artículo, exploramos lo que significa la gestión de relaciones con los clientes y destacamos varios usos beneficiosos de CRM que puede aplicar para mejorar la lealtad de los clientes.

¿Qué es la gestión de relaciones con los clientes?

CRM es un conjunto de herramientas y prácticas para ayudarlo a desarrollar, comprender y mantener las conexiones con los clientes y los patrones de compra. Las empresas con una buena gestión de las relaciones con los clientes pueden retener a sus compradores manteniendo un contacto cercano y significativo con ellos.

Hay muchos tipos de software de CRM que ayudan a las organizaciones a realizar un seguimiento de las relaciones de forma estratégica. Aunque algunas herramientas están mejor equipadas que otras para ciertas tareas, la mayoría de los productos de CRM pueden manejar una amplia gama de trabajos y procesos. Identificar estrategias efectivas para la gestión de relaciones con los clientes en su industria lo ayudará a utilizar sus sistemas de CRM en todo su potencial.

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Ejemplos de gestión de relaciones con los clientes

Respuestas automatizadas

El software CRM puede generar respuestas automáticas a ciertas actividades. Puede usar una herramienta de CRM para enviar un agradecimiento personalizado cuando un cliente realiza una compra, completa una encuesta o se suscribe a un boletín informativo. También puede responder de inmediato a las consultas entrantes para que sus clientes sepan que recibió el mensaje y que responderá dentro de un período de tiempo determinado.

Esto es particularmente útil en los casos en que un individuo se ha quejado. Puede informarles que documentó su problema y que está trabajando en una solución. En los casos de una interrupción del servicio conocida o un problema previamente identificado, puede proporcionar actualizaciones oportunas sobre el progreso de la solución a varios clientes a la vez, haciendo que cada uno se sienta como si estuviera en contacto personal.

Análisis empresarial perspicaz

Las herramientas diseñadas para recopilar información y proporcionar análisis ofrecen poderosas oportunidades para CRM que responden a las necesidades del cliente. Los representantes de su departamento de servicio al cliente pueden usar esta información para ofrecer una respuesta personalizada a las personas que llaman, basada en el historial de compras de la persona.

Aunque un cliente puede llamar para hablar sobre el ajuste de un envío automático de comida para gatos, el representante también puede consultar sobre la adición de medicamentos contra pulgas al envío. Tener detalles sobre compras anteriores, suscripciones de correo electrónico y otros factores puede ayudar a sus representantes a ofrecer la solución más adecuada, ya sea un descuento por volumen para algo que el comprador ordena con frecuencia o un paquete de expansión recomendado para un juego que el cliente compró a principios de año.

El análisis comercial también puede ayudar a identificar tendencias, como productos que comúnmente generan llamadas de soporte técnico, artículos que experimentan un aumento estacional en las compras o productos que se compran juntos con frecuencia. Esta información ayuda a los especialistas en marketing con el desarrollo de campañas, ayudándolos a comprender cuándo, dónde y cómo promocionar productos para obtener el mayor retorno de la inversión. Si a menudo se necesita soporte técnico para una aplicación informática avanzada, el departamento de marketing puede optar por desarrollar una serie de videos instructivos. La empresa puede impulsar las ventas al empacar juntos artículos comúnmente combinados.

Las herramientas de análisis de CRM son lo suficientemente flexibles como para proporcionar casi cualquier tipo de datos de clientes para ayudarlo a mantener la eficiencia y la rentabilidad.

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Pruebas A/B

Las pruebas A/B son un método para evaluar estrategias de marketing que comparan directamente un enfoque con otro. Este tipo de prueba utiliza una sola variable entre estrategias para ayudar a identificar qué variación es más efectiva.

Las herramientas de CRM facilitan pruebas A/B más rápidas y efectivas para que pueda diferenciar mejor entre enfoques. Cada empresa tiene su propia base de clientes distinta, y puede utilizar CRM para comprender mejor los intereses, preferencias y hábitos de sus clientes. El uso de pruebas A/B a través de su solución CRM lo ayudará a identificar los elementos más exclusivos de sus clientes objetivo para que pueda crear campañas que se adapten mejor a sus necesidades y deseos.

Automatización de marketing

Con un sistema CRM eficiente, puede configurar campañas de marketing una vez y automatizar la ejecución para que el sistema se mantenga en contacto regular con su cliente. Esta automatización le da a sus representantes de ventas más tiempo para supervisar el proceso en su totalidad en lugar de dedicar tiempo a los detalles.

Una campaña de marketing automatizada podría enviar cupones especiales en el cumpleaños del cliente, sugerir ventas cruzadas y ventas adicionales después de una compra u ofrecer descuentos en artículos en un carrito de compras abandonado. Puedes identificar puntos clave de contacto con tus compradores y configurar un sistema automático que generará mensajes personalizados en momentos clave para fortalecer la relación con tus clientes.

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Comunicaciones post-venta

Después de una venta, tiene la oportunidad de consolidar su relación con el cliente. Asegúrese de que sus compradores estén contentos con sus compras manteniéndose en contacto con ellos inmediatamente después de que hayan recibido su producto. Puede configurar su sistema CRM para enviar un video instructivo útil que explique el proceso de configuración u ofrecer consejos sobre cómo utilizar mejor la nueva compra. Desde sugerir combinaciones para una nueva prenda hasta proporcionar recetas que usan un electrodoméstico recién comprado, hay muchas maneras de ayudar a sus clientes a obtener más valor de los artículos que compraron.

Experiencias de aplicaciones valiosas

Las herramientas complejas de CRM pueden ayudarlo a establecer conexiones creativas con los clientes que elevan su experiencia con su empresa. Utilice su software de gestión de relaciones con los clientes para crear experiencias de aplicaciones que respondan a las necesidades del cliente en un momento dado. Puede ayudarlos a encontrar su ubicación más cercana mientras están haciendo mandados o ayudarlos a navegar al departamento correcto dentro de su tienda.

tarjetas de fidelización de clientes

Las tarjetas de fidelización de clientes son una forma probada de CRM que puede utilizar para fortalecer sus relaciones con los clientes. Estas tarjetas rastrean las compras de los clientes y brindan ofertas altamente personalizadas en respuesta. Puede utilizar su software de CRM para evaluar y responder a la actividad del cliente, configurando promociones que se adaptan exclusivamente a sus compradores.

Las tarjetas de fidelización de clientes pueden funcionar de muchas maneras, ofreciendo recompensas a sus clientes más leales y, al mismo tiempo, brindando incentivos adicionales periódicamente a aquellos que han estado inactivos. Emitir a cada cliente su propia tarjeta también genera un perfil con información útil que puede utilizar en actividades de marketing adicionales. Por ejemplo, si ha notado que un cliente actualiza sus electrodomésticos en invierno, puede enviar un correo electrónico promocional con un cupón a principios de otoño.

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