7 formas de gestionar las relaciones con los clientes B2B

Por el equipo editorial de Indeed

25 de febrero de 2022

Las relaciones con los clientes B2B (empresa a empresa) debidamente nutridas pueden aumentar la lealtad, el compromiso y las ventas. Al administrar las relaciones con los clientes B2B, puede ser útil considerarlos como clientes individuales en lugar de como un grupo. En este artículo, definimos qué es una relación con el cliente B2B, explicamos los beneficios que puede ofrecer y brindamos siete formas de administrarlos.

¿Qué es una relación con el cliente B2B?

La relación con el cliente B2B se refiere a una empresa que utiliza servicios o programas de otra empresa para cumplir sus objetivos o administrar operaciones. Por ejemplo, una empresa ofrece un programa de software de video y chat, que las empresas utilizan para que los departamentos se comuniquen. Por lo tanto, el negocio del cliente es ahora parte de la clientela del negocio del proveedor. Las relaciones con los clientes B2B pueden ser importantes tanto para la empresa que proporciona el producto o servicio como para la empresa que lo recibe. Ejemplos de relaciones con clientes B2B son:

  • Fabricantes de piezas de automóviles y empresas de automóviles

  • Software de gestión empresas y negocios

  • Empresas y negocios de ciberseguridad

  • Fabricantes de componentes tecnológicos y empresas de telefonía celular

¿Cuáles son los beneficios de tener una relación con el cliente B2B?

Las empresas B2B pueden construir cimientos y mantener la confianza con los clientes para desarrollar relaciones sólidas con los clientes que beneficien a todos. Algunos de estos beneficios pueden incluir:

Beneficios personales

Tener una relación B2B personal puede ayudar a construir la longevidad, ampliar su base de clientes y aumentar los ingresos. Por ejemplo, si una empresa proveedora tiene una relación personal positiva con la empresa de su cliente, y ese cliente amplía su negocio, podría aumentar las posibilidades de que el proveedor obtenga el nuevo negocio sobre los competidores. Crear conexiones personales con sus clientes puede mostrar su compromiso y dedicación al éxito de su negocio.

Beneficios financieros

Los beneficios financieros también son posibles con las relaciones con los clientes B2B y pueden hacer que los clientes estén dispuestos a pagar más por un producto o servicio debido a la relación positiva con el cliente que recibirán. Otro beneficio financiero de las relaciones con los clientes bien administradas puede incluir mayores oportunidades comerciales y eficiencia porque puede haber más oportunidades para una planificación efectiva para satisfacer las necesidades individualizadas de cada cliente.

Beneficios basados ​​en el conocimiento

Un componente importante de la gestión de las relaciones con los clientes es comprender los desafíos que pueden enfrentar los clientes y trabajar para abordar sus necesidades. Por ejemplo, si una empresa cliente que fabrica juguetes para niños tiene escasez de material y está buscando otro proveedor, el proveedor puede derivarlos a un cliente de confianza para que los ayude con su problema. Esto puede mostrar que la empresa tiene un conocimiento del mercado y las conexiones. Esto también puede ayudar a las empresas B2B a idear y generar ideas innovadoras para clientes actuales y potenciales.

Cómo gestionar una relación con el cliente B2B

Los pasos para ayudar a administrar de manera efectiva y eficiente las relaciones con los clientes B2B son:

1. Considere las tecnologías de gestión de relaciones con los clientes (CRM)

Las tecnologías de CRM pueden ayudar a las empresas a optimizar la gestión de sus relaciones con los clientes y pueden ayudar a optimizar las comunicaciones con los clientes B2B. Por ejemplo, una empresa podría seleccionar un sistema de tecnología CRM para ayudar a impulsar la comunicación por correo electrónico o servicios de mensajes cortos (SMS) automatizados, a fin de aumentar las interacciones con los clientes. Esto puede proporcionar datos que pueden mostrar con qué frecuencia se revisa su comunicación y si se han tomado medidas adicionales. Considere lo que está buscando en un sistema de tecnología CRM e investigue las opciones para encontrar la mejor para su negocio.

2. Recopile comentarios con regularidad

La recopilación periódica de comentarios de los clientes puede ser beneficiosa para la gestión de relaciones con los clientes B2B para identificar espacios o lugares para la mejora operativa. Desarrollar e implementar encuestas anónimas puede ayudar a recopilar comentarios de los clientes. Al desarrollar encuestas, es importante tener en cuenta estas preguntas:

  • ¿Sobre qué te interesa recibir comentarios?

  • ¿Cómo podría redactar las preguntas de manera imparcial mientras sigue recibiendo la información que busca?

Considerar preguntas como estas puede aumentar las posibilidades de recibir comentarios beneficiosos en encuestas anónimas. La información o los datos recopilados pueden identificar si hay necesidades específicas que tienen los clientes que su producto o servicio no está abordando y proporcionar vías de mejora.

3. Mejorar las experiencias de los clientes

Las empresas B2B pueden utilizar la información aprendida sobre las necesidades de los clientes para desarrollar mapas de viaje del usuario, que pueden mostrar el proceso del cliente utilizando el producto o servicio de una empresa para lograr un objetivo. Estos mapas de viaje pueden ayudar a identificar dónde los clientes pueden enfrentar desafíos y proporcionar a las empresas B2B una dirección para mejorar las experiencias de los clientes. Las empresas pueden encontrar soluciones en la lluvia de ideas o utilizar el proceso de pensamiento de diseño para guiar las mejoras de la experiencia del usuario (UX), lo que puede aumentar la positividad de las relaciones con los clientes. Las posibles mejoras pueden incluir:

  • Soluciones añadidas

  • Navegación simplificada

  • Características personalizadas

  • Mayor apoyo

4. Implementar campañas de marketing dirigidas

Las empresas B2B pueden utilizar su conocimiento de las necesidades o los objetivos de los clientes para orientar sus campañas de marketing y brindarles a los clientes la información que podría ser más relevante para ellos. Por ejemplo, si un grupo de clientes comparte el objetivo de aumentar la eficiencia, las campañas de marketing pueden dirigirse a ellos con estrategias e información sobre cómo usar el producto o servicio de la empresa para ayudar a lograr una mayor eficiencia. Este ejemplo puede ser relevante para cualquier necesidad u objetivo común entre los clientes. Las empresas B2B pueden implementar campañas de marketing objetivo a través de una variedad de comunicaciones, que incluyen:

  • Correo electrónico o correo

  • Redes sociales

  • anuncios

Las empresas B2B que utilizan marketing objetivo pueden implementar campañas de goteo para proporcionar a los clientes información a lo largo del tiempo y mantenerlos comprometidos. Estas campañas pueden redactarse previamente, implementarse cuando sea pertinente y actualizarse según sea necesario.

5. Supervise y manténgase conectado con los clientes

Supervisar la satisfacción y el éxito del cliente puede ayudar a su empresa a comprender lo que los clientes realmente quieren y necesitan. Puede usar herramientas y técnicas de análisis de negocios, como software, para realizar un seguimiento de qué tan bien le está yendo a su empresa con los clientes actuales. La información detallada de las discusiones entre los gerentes de cuentas y los clientes también puede ayudar a monitorear su satisfacción y éxito.

Es importante mantenerse conectado con los clientes para brindar asistencia e identificar dónde se encuentran los valores o los puntos de venta clave, que podrían ser útiles para el marketing y las promociones. Es más probable que los clientes que se sienten respaldados, ya sea a nivel técnico o basado en la información, vuelvan a utilizar un producto o servicio. Algunas formas de mantenerse conectado con los clientes son:

  • Fomente la retroalimentación

  • Mantener comunicaciones consistentes y relevantes.

  • Proporcionar a los clientes una forma sencilla de ponerse en contacto con la empresa.

6. Reconocer que los clientes también son empresas

Es crucial recordar que los clientes también son empresas y operan una variedad de funciones diarias. Esto puede ser especialmente importante cuando se construyen planes de comunicación con el cliente. Considere crear un plan de comunicación que tenga un propósito y proporcione valor al conectarse. También es importante auditar qué información reciben regularmente para asegurarse de que todas las comunicaciones sean relevantes o brinden información actualizada. Recordar que los clientes también son empresas también podría ayudar a las empresas B2B a administrar mejor sus relaciones con los clientes y simpatizar con los clientes.

7. Sea paciente

Crear y mantener relaciones sólidas con los clientes es un proceso y puede llevar tiempo. Es importante ser paciente y manejar las relaciones de manera individual y personal, para sacar el máximo provecho de la relación. Es posible que las empresas B2B también deban actualizar los enfoques de gestión de relaciones con los clientes para seguir satisfaciendo las necesidades de los clientes.

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