13 formas en que los equipos de atención al cliente pueden trabajar con el personal de marketing

Por el equipo editorial de Indeed

11 de marzo de 2022

El servicio al cliente y el marketing son dos departamentos fundamentales en una operación comercial exitosa. La combinación de sus esfuerzos puede beneficiar tanto a una empresa como a sus clientes. Si está interesado en brindarles a los clientes una experiencia óptima, aprender a combinar los esfuerzos de los equipos de marketing y servicio al cliente puede ser útil. En este artículo, explicamos las diferencias entre el servicio al cliente y el marketing y exploramos 13 formas en que estos equipos pueden colaborar.

Diferencias entre servicio al cliente y marketing

El marketing es el proceso de atraer a una audiencia para que compre productos, y el servicio al cliente implica interacciones comerciales con los clientes después de que hayan comprado productos. Puede considerar el marketing como la primera impresión que tiene un consumidor de un negocio y el servicio al cliente como la respuesta de una empresa a los comentarios de los clientes sobre sus productos o servicios. El propósito del marketing es aumentar las tasas de conversión, mientras que el servicio al cliente se enfoca en las tasas de retención. Esencialmente, el marketing atrae a un cliente y el servicio al cliente tiene como objetivo garantizar que los clientes permanezcan leales a una marca en particular.

13 formas en que el servicio al cliente puede trabajar con el marketing

Aquí hay algunas formas en que los departamentos de servicio al cliente y marketing pueden colaborar:

1. Ofrezca interacciones consistentes con los clientes

Los clientes a menudo esperan interacciones similares con profesionales que trabajan en diferentes departamentos dentro de la misma empresa. Cuando ambos departamentos comparten información sobre sus clientes, pueden brindar un servicio al cliente óptimo. Los empleados pueden brindar interacciones consistentes que respalden el mensaje de su marca porque comprenden cómo el cliente desea ser contactado, qué es lo que desea discutir y cuál es la mejor manera de abordar sus inquietudes. También pueden personalizar sus soluciones para adaptarse a cada cliente según sus necesidades.

2. Automatice los procesos de atención al cliente

Puede aumentar su productividad y eficiencia mediante la automatización de procesos como la incorporación de clientes y la resolución de problemas. Por ejemplo, si un cliente llama a una línea de atención al cliente, puede crear un proceso que le permita navegar por un menú, seleccionar el motivo de la llamada y brindar detalles clave, como números de pedido o información personal. Esto puede informar a todas las partes sobre la situación de un cliente con precisión y disminuir la probabilidad de recibir información repetitiva, lo que finalmente lo ayuda a hacer un mejor uso de sus recursos y aumenta su productividad general.

3. Crea contenido dirigido

El personal de servicio al cliente a menudo posee conocimiento de la audiencia del mercado de su empresa, lo que les permite proporcionar al equipo de marketing ideas de contenido que pueden atraer a los consumidores objetivo. Comprenden las necesidades y los procesos de pensamiento de sus clientes y pueden proporcionar información valiosa sobre cómo los clientes ven los productos y qué valoran en una experiencia de compra. Esto puede ayudar a un equipo de marketing a priorizar ciertas necesidades de los clientes y abordarlas en una futura campaña o promoción.

4. Ofrece apoyo en las redes sociales

Muchas marcas brindan opciones de atención al cliente a través de sus perfiles de redes sociales para atraer y atender aún más a sus clientes. Mientras que los departamentos de marketing se enfocan en la creación de contenido para los canales de redes sociales, los equipos de atención al cliente tienen como objetivo brindar a los clientes una solución conveniente para encontrar respuestas a sus preguntas o resolver otros problemas. Con las redes sociales, ambos equipos pueden brindar respuestas rápidas y brindar una amplia participación y apoyo al cliente.

5. Colaborar con el departamento de desarrollo de productos

Tanto los departamentos de marketing como los de atención al cliente pueden colaborar con otros departamentos para ayudar a mejorar las experiencias de los clientes. Por ejemplo, debido a su comprensión de los clientes, ambos departamentos pueden informar a un departamento de desarrollo de productos sobre lo que quieren los clientes y cómo pueden mejorar o actualizar los productos actuales. Brindar una experiencia excepcional al cliente en múltiples áreas de un negocio puede garantizar la lealtad del cliente y ayudar a una empresa a lograr sus objetivos.

6. Alinee el mensaje de la marca a través de múltiples canales

Cuando los equipos de servicio al cliente y marketing trabajan juntos, pueden garantizar que las campañas de marketing entreguen un mensaje de marca unificado en múltiples plataformas. Esta colaboración promueve una comunicación confiable que representa con precisión las promesas y expectativas de una marca al incluir contenido cohesivo en las campañas de marketing. La sincronización de los canales de marketing promueve una experiencia de cliente conectada, lo que puede ayudar en la retención de clientes y establecer una presencia de mercado única para una empresa.

7. Mejore los conocimientos de los clientes con datos

Otra forma en que estos departamentos pueden trabajar juntos es a través del análisis de datos y la inteligencia predictiva. Analizar los datos de los clientes e informar una campaña de marketing sobre las necesidades de los clientes permite que una marca comprenda mejor a sus clientes. También puede incorporar inteligencia predictiva en campañas de marketing que recomienden productos a clientes que probablemente comprarán. Esto puede ayudar a aumentar las tasas de conversión y las unidades por transacción (UPT), y puede usar estos datos nuevamente en campañas futuras para garantizar el crecimiento y la comprensión del cliente.

8. Crea una base de recursos

Un departamento de marketing también puede crear una biblioteca de recursos para ayudar a abordar las necesidades de los clientes. Muchas empresas incluyen un sitio web separado al que se vinculan desde su página de destino que brinda información útil sobre varios temas, incluidas sus marcas y productos. Los clientes pueden analizar o buscar un término para encontrar respuestas a sus preguntas o para solucionar un problema que tengan. Además, un representante de servicio al cliente puede usar esta biblioteca de recursos cuando interactúa con un cliente para encontrar la información que necesita para abordar las inquietudes de un cliente.

9. Refine las personas compradoras usando datos

Las empresas pueden utilizar los datos que recopilan a partir de la información y los comentarios de los clientes para desarrollar, refinar y actualizar las personas compradoras de su audiencia de mercado, o representaciones ficticias de un cliente ideal. Este perfil permite a los profesionales comprender quiénes son sus clientes antes de comprometerse con su marca, y la información que reciben los clientes puede ayudarlos a definir los beneficios que podrían recibir de ciertos productos. Estos datos informan a un departamento de marketing, que puede aprovechar esto en una estrategia de contenido que se adapta para satisfacer las necesidades específicas de sus clientes.

10. Mejorar los indicadores clave de rendimiento

Ambos departamentos tienen diferentes indicadores clave de rendimiento (KPI) que analizan, pero ambos se enfocan en brindar experiencias excepcionales al cliente. Por ejemplo, marketing mide las métricas de costo por cliente potencial (CPL), retorno de la inversión (ROI) e ingresos, y el personal de servicio al cliente mide los puntajes de satisfacción del cliente (CSAT), las resoluciones del primer contacto (FCR) y la tasa de abandono de llamadas y chats. . Al unificar sus esfuerzos para brindar una experiencia óptima al cliente, ambos equipos pueden identificar y monitorear mejor sus KPI.

11. Implementa la emoción en las campañas

Un equipo de marketing puede usar la información que un equipo de atención al cliente recopila de las interacciones de los consumidores para crear contenido que empatice con los puntos débiles de los clientes. La información que recopila un equipo de marketing permite a estos profesionales comprender las características de sus clientes y cómo generar material de marketing que aborde mejor sus inquietudes y deseos. Esto puede facilitar una experiencia de cliente excepcional y hacer crecer las operaciones comerciales.

12. Comunicar un mensaje unificado

Al lanzar una nueva campaña o promoción de marketing, puede ser valioso que los departamentos de marketing y atención al cliente colaboren. El equipo de marketing puede informar a los representantes de servicio al cliente sobre nuevos esfuerzos de marketing para garantizar que sigan equipados para responder las preguntas de los clientes con precisión. Los clientes a menudo interactúan con el departamento de servicio al cliente de una empresa porque suele ser el punto de contacto más accesible, e informar a quienes interactúan con los clientes puede permitirles abordar sus inquietudes rápidamente y promover la satisfacción del cliente.

13. Identifique a los defensores de la marca

Cuando los representantes de servicio al cliente interactúan con un cliente que tiene comentarios positivos, pueden comunicar esa interacción al departamento de marketing como una posible oportunidad de respaldo de un tercero. Los equipos de marketing pueden utilizar los testimonios de los clientes de diversas formas, incluso en contenido promocional o en el sitio web de la empresa. La alineación de las operaciones de los equipos de marketing y atención al cliente le permite identificar y realizar un seguimiento de los prospectos óptimos para los defensores de la marca, lo que puede generar ahorros de tiempo y recursos y crear contenido confiable y de alta calidad para futuras campañas de marketing.

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