11 características de la herramienta de mapeo del viaje del cliente (más definición)

Por el equipo editorial de Indeed

3 de junio de 2022

Las herramientas de mapeo del viaje del cliente ayudan a las empresas a comprender mejor a sus clientes. Puede usar el mapeo de viajes para realizar mejoras en su negocio o producto para satisfacer las necesidades de su audiencia. Comprender cómo puede usar estas herramientas para mejorar las experiencias de sus clientes puede ayudarlo a aumentar sus ingresos y la reputación de su marca. En este artículo, discutimos qué son las herramientas de mapeo del viaje del cliente y enumeramos 11 características importantes que debe tener en sus herramientas de mapeo.

¿Qué son las herramientas de mapeo del viaje del cliente?

Las herramientas de mapeo del viaje del cliente son dispositivos digitales que los profesionales de negocios pueden usar para comprender el proceso de compra de sus consumidores. Algunos factores que afectan el viaje de un cliente incluyen sus necesidades, objetivos y actitudes. Cuando los profesionales usan herramientas de mapeo, pueden comprender mejor a sus clientes y agruparlos en función de las similitudes. Recopilan datos cualitativos y cuantitativos, incluida la ubicación geográfica del cliente, cómo interactúan con los productos o servicios y las acciones que realizan en el sitio web de una empresa.

El proceso de compra consta de seis pasos:

  • 1. Reconocimiento del problema: el consumidor reconoce que se enfrenta a un desafío y puede necesitar un producto o servicio para ayudar a resolverlo. Por ejemplo, un consumidor puede tener un problema con el aire seco del invierno en su hogar y está interesado en encontrar algo para solucionarlo.

  • 2. Búsqueda de información: El consumidor investiga los diferentes productos o servicios que puede utilizar para remediar el desafío. Por ejemplo, mientras busca una solución para el aire seco en su hogar, el consumidor puede decidir comprar un humidificador de ambiente.

  • 3. Evaluación de alternativas: El consumidor determina las opciones de productos o servicios que tiene comparando precios y características entre diferentes marcas. Por ejemplo, pueden buscar cuatro marcas diferentes de humidificadores según criterios como su presupuesto, el color del producto y la configuración.

  • 4. Decisión de compra: El consumidor decide qué producto o servicio quiere adquirir. Por ejemplo, el consumidor puede determinar que el humidificador MoistureMaster está dentro de su presupuesto y tiene las funciones que desea, por lo que decide comprarlo.

  • 5. Compra: El consumidor completa la transacción de compra del producto o servicio. Esto puede ocurrir en línea o en la tienda.

  • 6. Evaluación post-compra: El consumidor evalúa si el producto o servicio cumplió con sus necesidades y satisfacción. Por ejemplo, después de usar MoistureMaster, el consumidor puede determinar que hizo la elección correcta o decidir que quiere devolverlo y comenzar el proceso de compra nuevamente.

11 características importantes en las herramientas de mapeo del recorrido del cliente

Si planea utilizar una herramienta de mapeo del viaje del cliente, considere estas 11 características importantes:

1. Mejorar la experiencia del cliente

Las herramientas de mapeo del viaje del cliente con características para mejorar la experiencia del cliente pueden ayudarlo a recopilar todos los datos en información procesable. Puede utilizar estos conocimientos para ayudar a estimular un aumento en la lealtad y satisfacción del cliente. Es más probable que los clientes satisfechos recomienden su marca a sus familiares y amigos, lo que puede aumentar los ingresos de su negocio y obtener nuevos clientes potenciales: consumidores que conocen su marca, productos o servicios pero que aún no han realizado una compra.

2. Localizar errores y fallas en un sistema

La capacidad de localizar errores y fallas en su programa puede ayudarlo a evitar interrupciones en el procesamiento de datos. Cuando el sistema encuentra errores o fallas, puede resolver los problemas si tiene las capacidades o puede alertarlo para que atienda los desafíos que encontró. Cuando el sistema localiza estos desafíos y lo alerta rápidamente, puede experimentar menos tiempo de inactividad al registrar los datos de viaje de sus clientes.

3. Determinar cuellos de botella en un proceso

Una herramienta de mapeo del viaje del cliente puede tener una función para identificar dónde se encuentran los cuellos de botella en su red informática o producción. Un cuello de botella es un punto en el proceso que ralentiza la producción. Una vez que su herramienta de mapeo identifique uno, puede encontrar soluciones para remediar el desafío y mejorar sus sistemas. Esto puede ayudar a mejorar la experiencia de un cliente con su empresa porque aumentar la velocidad de su proceso puede reducir el tiempo que un producto pasa en producción y hacerlo llegar a los clientes más rápido.

4. Recopile comentarios de los clientes

Cuando su herramienta de mapeo del viaje del cliente puede recopilar comentarios de los clientes, sabe lo que a sus clientes les gustaría ver que haga la empresa en el futuro. Luego puede usar esas observaciones para mejorar su experiencia y satisfacción. También puede ver los comentarios de los clientes en función de su comportamiento en su sitio web. Al analizar los datos, es posible que descubra que una característica de su sitio es un desafío para que los usuarios naveguen y determinen dónde puede realizar ajustes.

5. Capacidad de arrastrar y soltar

Al codificar, es útil que su herramienta de mapeo tenga una función de arrastrar y soltar. Esto le permite editar, organizar y reorganizar sus datos con más facilidad. Aquellos que no tengan mucha experiencia con la codificación aún pueden usar la herramienta fácilmente con la función de arrastrar y soltar. Algunas herramientas pueden requerir que cree su propia característica, mientras que otras herramientas pueden tenerla integrada en su sistema.

6. Opción de colaborar y compartir con otros

Las funciones de colaboración son útiles cuando se trabaja con un equipo. Permiten que todos los miembros del equipo tengan acceso a la misma información, lo que puede ayudar a aumentar la productividad de un proyecto. Los miembros del equipo pueden usar los datos por su cuenta en lugar de solicitar y esperar la información que necesitan. También puede usar esta función para recopilar comentarios de los miembros de su equipo, lo que puede ayudarlo a tomar decisiones para aumentar la satisfacción del viaje de sus clientes.

7. Revertir borradores

Las herramientas que le permiten volver a borradores y ediciones anteriores son útiles porque le permiten corregir errores. Esta característica restaura su borrador a la última versión guardada antes de cualquier edición que usted o un miembro de su equipo hayan creado recientemente. Puede encontrar esto especialmente útil si ha realizado varias ediciones en su documento que desea deshacer rápidamente.

8. Cree recorridos de clientes intuitivos

Una característica importante que puede buscar es un sistema que lo ayude de manera intuitiva a construir el recorrido de su cliente. Esto es útil si no está seguro de los próximos pasos a seguir. Un programa intuitivo puede hacer sugerencias sobre lo que puede hacer para construir y mejorar el recorrido de su cliente. Después de proporcionar un esquema general del paso, le brinda la posibilidad de personalizarlo según las necesidades de la empresa y los productos o servicios que vende.

9. Integra datos simples

Un sistema que integra automáticamente sus datos le permite conectar sus datos existentes con los datos de viaje de su cliente. Entonces puede comparar ambos conjuntos de datos con facilidad. Esto puede ayudarlo a ahorrar tiempo y concentrarse en otras ideas, como formas de mejorar el viaje de sus clientes.

10. Usa o crea plantillas

Es útil si su herramienta tiene una biblioteca de plantillas para su uso. Estos pueden ayudarlo a ahorrar tiempo y organizar sus datos. Es beneficioso si puede personalizar las plantillas para que se ajusten a las necesidades de la empresa o crear una plantilla completamente nueva para usar en el futuro.

11. Cree puntos de contacto con el cliente

Los puntos de contacto con el cliente son puntos de contacto que una marca establece con sus consumidores, ya sea a través de publicidad o cuando los consumidores llaman a la línea de atención al cliente. Las herramientas con puntos de contacto con el cliente le permiten recopilar datos de áreas fuera de su sitio web, como las redes sociales o el correo electrónico. Este tipo de datos puede ayudarlo a determinar cómo se sienten sus clientes y posibles clientes potenciales con respecto a su marca, para que pueda tomar decisiones y hacer ajustes que puedan conducir a un aumento en su lealtad.

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