10 herramientas de gestión de incidentes (con beneficios)

Por el equipo editorial de Indeed

2 de marzo de 2022

La gestión de incidentes es una parte importante del funcionamiento de una organización, y los gerentes y profesionales de TI pueden aliviar estas situaciones con el uso de herramientas de software y tecnología que hacen que lidiar con escenarios no planificados sea un proceso directo. Las herramientas de gestión de incidentes son programas que ayudan a los equipos de gestión de las empresas en el manejo de situaciones imprevistas o interrupciones, específicamente al ofrecer un sistema optimizado donde el personal puede informar y abordar rápidamente los problemas que puedan surgir. Si está interesado en seguir una carrera en administración o TI, puede ser útil familiarizarse con las herramientas de administración de incidentes disponibles y cómo ayudan a las empresas a responder a diferentes escenarios.

En este artículo, definimos qué es la gestión de incidentes, discutimos los beneficios de las herramientas de gestión de incidentes, describimos cómo elegir las mejores herramientas para su lugar de trabajo y proporcionamos una lista de 10 herramientas de gestión de incidentes comunes en el mercado.

¿Qué es la gestión de incidentes?

La gestión de incidentes se refiere a los procesos involucrados en la respuesta a situaciones no planificadas o interrupciones. Es parte de la gestión de servicios de TI y se enfoca en abordar circunstancias imprevistas rápidamente para que los procedimientos puedan volver a la normalidad con la menor interferencia posible para la organización. El objetivo de la gestión de incidentes es manejar eventos no planificados de una manera que tenga un efecto negativo limitado en la empresa. Por ejemplo, si una empresa de tecnología repentinamente tuvo una interrupción generalizada de Internet, la gerencia puede optar por que los empleados trabajen desde casa para evitar perder un tiempo valioso que podría destinarse a hacer avances para la empresa.

Hay muchos sistemas y herramientas de gestión de incidentes en el mercado que abordan diferentes aspectos de la gestión de servicios de TI (ITSM). Algunas herramientas se enfocan en monitorear la salud del software y los sistemas operativos para advertir a las empresas sobre posibles problemas técnicos o de seguridad. Otros funcionan como una mesa de servicio virtual, donde el personal puede informar incidentes y realizar solicitudes utilizando un software único y optimizado. No importa el caso, las herramientas de gestión de incidentes pueden tener un impacto significativo en la forma en que las organizaciones abordan escenarios no planificados y reducen considerablemente el tiempo y el esfuerzo que de otro modo dedicarían a manejar situaciones.

Beneficios de las herramientas de gestión de incidentes

El uso de herramientas de gestión de incidentes en el lugar de trabajo ofrece muchos beneficios, entre ellos:

  • Mayor comunicación: las herramientas de gestión de incidentes como Slack y Zoom promueven la comunicación instantánea entre los empleados y la gerencia que, de lo contrario, podría demorar más o desorganizarse a través de varias líneas de comunicación, como correo electrónico, mensajes de texto o conversaciones en persona. Esto puede reducir la cantidad de tiempo que lleva abordar las preguntas o inquietudes del personal y puede facilitar que los empleados y gerentes aborden los incidentes.

  • Tiempo de respuesta más rápido: las herramientas de gestión de incidentes también pueden reducir en gran medida la cantidad de tiempo dedicado a reconocer y combatir incidentes en el lugar de trabajo. Por ejemplo, con el uso de una herramienta de gestión de incidentes, un empleado puede informar un problema tecnológico en su estación de trabajo en minutos, y la gerencia recibe una notificación del incidente al instante y puede responder con la misma rapidez.

  • Registros detallados: las herramientas de gestión de incidentes también son útiles por su capacidad para mantener registros detallados de los diferentes incidentes que ocurren en un lugar de trabajo a lo largo del tiempo. Por ejemplo, una herramienta que funciona como una mesa de servicio virtual puede mantener un registro detallado de los diferentes incidentes e informes que realizan los empleados, y la gerencia y TI tienen acceso a ese historial de informes cuando sea necesario.

  • Reducción de la carga de trabajo: las herramientas de gestión de incidentes también pueden contribuir a un entorno de trabajo más eficiente al reducir de manera efectiva la carga de trabajo que, de otro modo, se destinaría al mantenimiento de registros de diferentes incidentes. Los miembros del personal de una empresa, en particular los de recursos humanos, pueden beneficiarse de la reducción de la carga de trabajo al concentrar sus esfuerzos en otras tareas importantes del lugar de trabajo.

Cómo elegir las herramientas de gestión de incidentes

Comprender cómo elegir la herramienta de gestión de incidentes adecuada puede marcar una gran diferencia en su eficacia y compatibilidad con su lugar de trabajo. Aquí hay algunos pasos que puede seguir para ayudar a elegir herramientas de gestión de incidentes que se ajusten a las prácticas de su organización:

1. Evaluar las necesidades de la empresa

El primer paso para encontrar la herramienta de gestión de incidentes adecuada para su organización es evaluar los deseos y necesidades de la empresa. Cree un informe que detalle algunos de los incidentes comunes que la empresa ha enfrentado y considere cómo las diferentes herramientas de gestión podrían aliviar o abordar esos escenarios. Considere recopilar comentarios del personal, donde pueden proporcionar lo que creen que son los incidentes más comunes en la organización y cómo los abordan actualmente. Puede hacerlo mediante el envío de una encuesta o cuestionario para obtener información sobre lo que los empleados consideran que son los incidentes más apremiantes en la empresa.

2. Investigue sus opciones

El siguiente paso es realizar una investigación exhaustiva para estar completamente informado sobre las diferentes herramientas de gestión de incidentes disponibles en el mercado. Intente hacer una hoja de cálculo donde pueda tomar notas sobre varias herramientas y clasificarlas según su propósito, características, costo y cualquier otro factor importante que pueda contribuir a su decisión final. Esto puede ayudarlo a reducir sus opciones y concentrarse en las herramientas que pueden tener una influencia más positiva en el enfoque de su organización para la gestión de incidentes.

3. Considera herramientas compatibles

Una vez que haya reducido su lista de posibles herramientas de gestión de incidentes, el siguiente paso es evaluar su compatibilidad como programas de software. Hay algunas herramientas de gestión que pueden trabajar juntas y extraer información y recursos entre sí para agilizar aún más el proceso de gestión de incidentes. Al hacer su elección final, considere comparar sus principales herramientas para evaluar su cohesión y decidir cuál es más compatible con el propósito, las tareas y los incidentes de su lugar de trabajo.

10 herramientas de gestión de incidentes

Aquí hay 10 herramientas comunes de gestión de incidentes y sus principales características:

1. Resolución

Resolver es una herramienta de gestión de incidentes que se enfoca en investigar las amenazas de seguridad que pueden interferir con las operaciones de una organización. Los empleados pueden usar Resolver para informar problemas, a los que la administración puede responder en cuestión de minutos. Resolver automatiza los procesos que normalmente están involucrados en la gestión de incidentes, como el mantenimiento de registros, al tiempo que ofrece otras funciones, como datos de alta calidad y la capacidad de traducir idiomas automáticamente utilizando inteligencia artificial.

2. Servicio fresco

Como solución de administración de servicios de TI, Freshservice ofrece a los usuarios la posibilidad de ingresar tickets a través de una variedad de medios, incluidos correo electrónico, chat e incluso a través de su propio portal de soporte, que funciona como una mesa de servicio. Freshservice utiliza tecnología de inteligencia para evaluar los tickets y ofrecer al reportero artículos relevantes que pueden ayudar a resolver el incidente informado. Este programa es principalmente beneficioso para el departamento de TI de una empresa, ya que les permite proporcionar respuestas automatizadas a los tickets que pueden ayudar a acelerar el proceso de gestión de incidentes.

3. Empresa Splunk

Splunk Enterprise es un programa que brinda a los gerentes y profesionales de TI informes de datos detallados que pueden usar para tomar importantes decisiones técnicas y comerciales al abordar incidentes. El programa ofrece asistencia por correo electrónico y soporte técnico, capacitación en persona y en vivo en línea, protección contra virus y correo no deseado, archivado y compatibilidad con muchos de los programas de software más comunes. El uso de Splunk como herramienta de gestión de incidentes puede ayudar a resolver problemas rápidamente al alertar a los departamentos de TI sobre posibles problemas en tiempo real.

4. Servicio de buscapersonas

PagerDuty es un programa que utilizan las empresas para identificar problemas y abordarlos en tiempo real mediante una plataforma en línea optimizada. Permite a los usuarios informar y administrar incidentes, mientras que los gerentes tienen la capacidad de responder de inmediato con solo deslizar el dedo usando su aplicación móvil. PagerDuty tiene integración con otras herramientas de gestión de incidentes, incluido Slack, y brinda a la gerencia la capacidad de realizar la programación de guardia desde su dispositivo móvil, lo que puede aumentar la eficiencia de la programación.

5. ManageEngine ServiceDesk Plus

ManageEngine Service desk Plus es una herramienta de gestión de incidentes que sigue el formato de mesa de servicio, en el que los miembros del personal de una empresa pueden generar tickets, realizar compras, administrar contratos y rastrear activos. ManageEngine ofrece a los usuarios un paquete integrado, en el que el programa funciona junto con otras herramientas de gestión para aumentar la eficiencia y agilizar el proceso de gestión de incidentes. Una característica notable de esta herramienta de administración es su precio relativamente bajo en comparación con otras herramientas populares de administración de incidentes en el mercado.

6. OpsGenie

OpsGenie es una herramienta de gestión de incidentes que utiliza un enfoque moderno para manejar situaciones técnicas y operativas imprevistas en el lugar de trabajo. El programa se enfoca en proporcionar al personal notificaciones y alertas instantáneas cada vez que un empleado informa un incidente o surge otro problema. Está integrado con más de 200 herramientas de administración de servicios de TI, lo que brinda a los usuarios la capacidad de utilizar los recursos más valiosos entre diferentes programas para abordar los incidentes únicos de su empresa.

7. Gestión de servicios JIRA

JIRA Service Management es una de las herramientas de gestión de incidentes más comunes del mercado, que brinda a los empleados múltiples opciones para informar, monitorear y responder a situaciones no planificadas. Utiliza una plataforma colaborativa para agilizar los procesos involucrados en la gestión de incidentes, como su portal de autoservicio, donde los empleados pueden encontrar soluciones a situaciones sin necesidad de que la gerencia o el supervisor interfieran. La herramienta JIRA se enfoca en optimizar la correspondencia entre los diferentes departamentos de una organización, como TI, desarrollo y operaciones comerciales.

8. iAuditor

El software iAuditor es una herramienta común de administración de incidentes que se enfoca en inspeccionar y monitorear varios sistemas en busca de amenazas potenciales para la seguridad, el control de calidad y las operaciones comerciales generales de una empresa. El programa ofrece a los usuarios capacitación presencial y en línea, con recursos informativos adicionales disponibles a través de seminarios web y videos. También utiliza herramientas de colaboración para facilitar que los empleados trabajen juntos mientras completan auditorías o investigaciones de informes financieros u otras inspecciones relacionadas con la seguridad y la garantía de calidad.

9. xAsuntos

Como programa de gestión de incidentes, xMatters ofrece a las empresas una plataforma optimizada para prevenir, monitorear y superar percances tecnológicos, como problemas de software o un mal funcionamiento de Internet. El objetivo principal del programa xMatters es detener y resolver problemas técnicos antes de que interfieran con las operaciones comerciales y, por lo tanto, utiliza un enfoque preventivo para la gestión de incidentes. El programa integra sus propios sistemas con otras herramientas de gestión comunes como JIRA, Splunk y Slack, lo que lo convierte en una buena opción para los gerentes que buscan herramientas que sean compatibles con otros programas comunes de gestión de incidentes.

10. Holgura

Slack es un centro de trabajo colaborativo común donde los empleados tienen la capacidad de comunicarse en tiempo real a través de diferentes canales. Los usuarios pueden cargar medios y documentos, compartir enlaces y votar en encuestas que pueden ayudar a la gerencia a tomar decisiones para la organización. Slack simplifica la comunicación con los empleados al permitir que los administradores creen canales dedicados a departamentos, proyectos y temas específicos. Los empleados pueden informar incidentes inmediatamente en Slack y compartirlos con colegas que pueden abordar la situación directamente.

Tenga en cuenta que ninguna de las empresas mencionadas en este artículo está afiliada a Indeed.

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